Qui sont vos meilleurs clients ?

"Pleasing everyone with our work is impossible. It wastes the time of our best customers and annoys our staff. Forgive us for focusing on those we're trying to delight." Même si je ne me rappelle où j'ai lu cette phrase dernièrement, je l'ai trouvé provocante mais intéressante.

Cela dit, la bonne question à se poser reste de savoir qui sont "vos meilleurs clients" ? Comme le suggère Seth Godin dans l'une de ses notes, je pense que si on pose cette question à des marketeurs, on aura un retour majoritaire équivalent à : "ceux qui dépensent le plus". Effectivement, c'est la logique du marketing client dont le rôle principal est d'augmenter le panier moyen ou à minima de maximiser la rentabilité de chaque client. Et si on se posait 2 minutes pour se reposer quelques questions ?

1ère question : est-ce bien les clients qui dépensent le plus qui sont vos meilleurs clients ? 2ème question : est-ce qu'en les invitant à consommer de plus en plus de vos produits/services, ils améliorent leur fidélité et sont "utilisés" de manière optimale ?

Cette logique tend à faire payer plus cher ceux qui paye beaucoup. D'ailleurs cela a tendance à énerver régulièrement les clients qui voient des offres promotionnelles pour les prospects quand eux payent plein pot !

Et si vos meilleurs clients étaient ceux qui vous permettaient de recruter de nouveaux clients ? Tout ceux qui ont fait un tant soit peu de marketing sauront que la conquête de nouveaux clients est l'un des exercices les plus couteux en particulier lorsqu'on le compare à la fidélisation. Si vous considériez que votre meilleur client est celui qui vous permet d'en recruter un maximum, cela pourrait modifier totalement votre manière de faire…

Ainsi, Seth a fait un test grandeur nature avec Amazon pour le lancement de son dernier livre. En effet, pour chaque 5 000 nouveaux abonnés à sa Newsletter, il a baissé le prix de son nouveau livre pour les abonnés. Ainsi, ils avaient la possibilité d'avoir le livre en avant première et à un meilleur prix.

Alors évidemment les principes de parrainage ne sont pas nouveaux mais ici, on pourrait presque considérer qu'une personne qui n'est pas client mais qui parle beaucoup de votre marque (blog, forum, page Facebook) parce qu'il l'adore (mais n'a pas les moyens d'acheter vos produits) va générer des ventes plus qu'un client classique qui n'en parle à personne ou à un cercle restreint.

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Créé avec amour par Grégory Pouy

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