Georges Edouard Dias est l’ancien directeur digital du groupe l’Oréal, il a ensuite créé Quantstreams, et vient de publier un ouvrage sur l’hospitalité comme évolution nécessaire du marketing. Depuis que je le connais, Georges Edouard a toujours eu des réflexions sur de nombreux sujets et en particulier sur l’amélioration du marketing. Son « Manifeste pour l’hospitalité des marques » explique pourquoi et comment les marques doivent absolument, à l’ère digitale, revenir à cette valeur fondamentale qu’est l’hospitalité.
En effet, selon lui, le big data n’a pas livré ses promesses d’un marketing beaucoup plus fin et intelligent et au contraire a fait du marketing une machine à spam. Bien sur, ce n’est pas la faute de la technologie mais des humains l’utilisant (comme toujours). Il est également horrifié de voir que 59% de la donnée collectée en Europe va directement nourrir les GAFA (Google, Amazon, Facebook et Apple) sans même parler de la perte de valeur associée bien sur (on en parle quand même).
Il prône donc tout l’inverse avec un retour de l’humain important dans le marketing. De toutes manières, les entreprises n’ont pas vraiment le choix car la relation marques – consommateurs s’est inversée et c’est plutôt le consommateur qui est le chasseur désormais. Son processus décisionnel a changé avec le web puisqu’il va chercher la réponse précise à son besoin par les moteurs de recherche, faire confiance aux avis consommateurs pour ensuite considérer la marque. Je trouve son approche extrêmement intéressante car le marketing agressif de la majorité des marques, s’il a eu de belles heures, se voit devoir faire face à la défiance des consommateurs, à leurs nouveaux usages (comme mentionné plus haut) mais aussi aux adblockers.
Selon lui, il y a 3 valeurs clé pour être une marque hospitalière:
1. La Bienveillance, c’est à dire la capacité de donner avant de recevoir. Il prend à cet égard l’exemple de Khiels dont les vendeurs vous laisseront repartir avec une analyse de votre peau, des échantillons mais sans rien vous vendre (à moins que vous souhaitiez acheter bien sur). En tous cas, c’était le positionnement à l’origine. L’idée est d’apporter de la valeur, de donner de soi même avant de souhaiter générer une transaction financière.
2. L’humanité Georges pense que l’intelligence Artificielle n’a d’intérêt que si elle est le prolongement de l’humain et qu’elle lui permet d’étendre la conversation. Puisque si les marchés sont des conversations alors, la valeur de l’humain est bien de générer du lien
3. Générer de l’intimité L’idée est de se sentir chez soi quand on est reçu par quelqu’un et les marques doivent réussir à reproduire cela. Comme le disait Patricia dans un précédent épisode, ce qui est essentiel et me fera rester fidèle, « c’est que je me sente bien dans les codes de la marque » ou que « les codes de marques me correspondent ». On ne peut pas vivre à une époque ou le développement personnel est si fort et pourtant rester avec des techniques de marketing aussi agressives.
Cela implique de repenser le marketing autour de la relation entre les gens, pas de pousser des produits mais bien de servir les gens. Et pourquoi pas aussi d’intégrer les consommateurs avec une logique inclusive des consommateurs dans une forme d’économie collaborative ou en tous cas de co-construction.
Enfin, plutôt que de parler des 4P (product, price, place, promotion), il envisage les 4C (conversation, curation, customisation et communion) qui amènent beaucoup plus de valeur pour les consommateurs selon lui.
Au cours de ce podcast nous parlons également du retail et de l’évolution nécessaire des magasins et en particulier du rôle des vendeurs pour nourrir cette relation et ce principe d’hospitalité.
Ce podcast est particulièrement riche donc, je vous invite à l’écouter mais aussi, si cela vous intéresse, de creuser avec son livre.