Je parlais vendredi dernier de la manière admirable dont le DG de la marque d'habits Sandro avait réagit face à un potentiel badbuzz. Beaucoup de commentateurs ont dis que s'il avait réagit de la sorte, c'est évidemment parce que Deedee est particulièrement visible et que ca n'aurait pas été pareil si ca avait un blog obscur.
Peut être effectivement…ce n'est pas la bonne manière de procédé mais peut être…
Une lectrice m'a fait remarqué à cette occasion la crise que connaissait la marque H&M sur leur page de fans.
Effectivement la gestion de la marque a été désastreuse : Ainsi, il a été annoncé que H&M découpait leur surstock – réactions déchaînées des fans de la marque (la page Facebook en compte plus de 1,4 million ce qui, en soit, est exceptionnel). Première question : est-ce grave que la crise arrive sur cette page ? Réponse : bien sur que non, autant que la crise soit centralisé dans un endroit plutôt que partout sur le web (l'un n'empêche pas l'autre) puisque cette page permet de monitorer et réagir facilement et rapidement de faire connaître la position de l'entreprise au plus grand nombre. Encore faut il avoir des notions de gestion de crise : Si le mail du DG de Sandro pouvait paraître basique quand on le met en lumière de la manière dont a réagit la marque H&M, c'est juste étonnant… : 1. Justification : on donne déjà beaucoup de vêtements (autrement dit : faites pas chier) 2. Publication de faux avis positifs sur la marque (ou en tous cas ca y ressemble) ce WE
3. Publication ce WE d'énormément de news sur la page pour que la gronde ne soit plus visible
4. Ils ont finalement répondu à une des fans (mais pas à toutes) qu'ils allaient tenter de démarrer un projet au travers duquel quand 1 vêtement est acheté, 1 autre est donné.
La réaction est stupide : 1. la colère n'a pas disparu juste parce qu'on ne la voit plus sur la page de fans 2. Il aurait fallu s'excuser auprès de chacune des personnes relevant l'affaire en attendant la réponse officielle 3. Il aurait fallu dire qu'ils allaient réfléchir à la manière de mieux utiliser ces habits plutôt que d'essayer de trouver une justification bidon 4. La réponse arrive tard finalement même si cela c'est fait dans le week-end.
Encore une fois, je le répète sans cesse mais une communication de crise sur le web, ressemble à une crise dans un couple. Si on veut s'en sortir, on écoute, on s'excuse puis on dit ce que l'on va faire pour que ca ne se reproduise plus.
Est-ce si compliqué ?
A la place de cela, ils ont perdu de nombreux fans, ont laissé la gronde se répandre avec la publication d'articles sur des journaux en ligne comme Le Post mais aussi le NY Times. Bien sur que les gens ont continué de se ruer dans les H&M pour faire les soldes mais la marque a été blessé malgré tout et a perdu du crédit, et ce, au niveau international et auprès des gens les plus proches de la marque…on ne pouvait pas faire pire… N'ouvrez pas une page Facebook parce que c'est à la mode, il faut s'entourer de personnes qui savent pourquoi cette page existe, comment elle va être tenue mais aussi comment vous allez gérer de potentielles crises !
Étonnant d'avoir un aussi bon et un aussi mauvais exemple de gestion communautaire la même semaine !
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