Numericable : Twitter ne vous sauvera pas (non plus) !

Ma relation avec Noos/Numéricable est vraiment particulière parce que j'y ai travaillé pendant  3 ans et spécifiquement au marketing clients. Je connais donc bien les difficultés rencontrées par les équipes et en même temps je sais ce qu'est un bon client là bas ! Ce n'est pas pour rien qu'ils lancent un service de téléphonie mobile…on a besoin de faire monter en gamme nos clients actuels et puis c'est un excellent outil de conquête. Mais…mais comment avoir la prétention de créer une révolution ou même plus modestement  vouloir recruter de nouveaux clients quand les clients actuels ne sont pas servis efficacement ? Comment imaginer que les 2 choses ne sont pas liées ? Alors effectivement le service clients à compris qu'en France, Twitter était majeur pour eux car beaucoup de journalistes, blogueurs y étaient également et que nombre d'entres eux étaient clients Numéricable. Et je dois avouer que la réponse est plutôt rapide…mais cela ne change rien au fait que le service ne fonctionne pas (1 semaine pour moi que chaque jour je demande au service clients, 1 semaine qu'ils remettent ma connexion, 1 semaine, qu'elle retombe le soir même ou le lendemain matin..et hop encore 1 WE quasi sans Internet). Comme l'avait démontré Forrester dans l'une de ces études dont j'avais eu le plaisir de vous parler, l'expérience consommateur a des implications fortes sur le CA et la marge nette. Leurs questions était relativement simples : – Dans quelle mesure est-ce plaisant de faire du business avec cette marque ? – Dans quelle mesure est-ce facile de faire du business avec cette marque ? – Dans quelle mesure ont-ils répondu à vos besoins ?

A l'instar de Comcast aux US (et malgré toutes leurs actions dans les médias sociaux), je crains que la note que récupère Numéricable si on posait la question aux clients web (je précise – les clients  TV sont généralement satisfaits) ne serait pas bien haute voire très mauvaise… J'en parlais déjà à l'époque d'ailleurs… Messieurs Dames du marketing de Numéricable, vous savez qu'il est difficile (couteux) de recruter de nouveaux clients, ne laissez pas s'échapper ceux que vous avez en mettant l'emphase marketing au mauvais endroit…comme je l'expliquais dans cette note, finalement vos meilleurs clients ne sont pas ceux qui dépensent le plus mais ceux qui recommandent le plus Numéricable – Pensez-y et relisez peut être le livre de Zappos !

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Créé avec amour par Grégory Pouy

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