En France, les banques de détail ont un sérieux problème. Repartons un peu en arrière, car cela est significatif : les banques sont les seuls commerçants qui ont le droit de faire un refus de vente (offre prêt entre autre). Mais plus que cela, historiquement, les banquiers ont toujours eu une position dominante sur leurs clients. Je me rappelle d’une époque ou l’on se mettait sur son 31 pour aller voir son banquier. C’était un rdv important… Cette époque est révolue car les consommateurs ont totalement changé mais pas pour les banquiers… Ils ont beau expliquer leur écoute clients à renfort de campagnes publicitaires couteuses, dans la pratique, nous en sommes loin et l’expérience est souvent décevante voire catastrophique.
Les banquiers, des commerçants pas comme les autres
Nombreuses sont les personnes qui se plaignent du service bancaire. Personnellement, je ne déroge pas à la règle. Mon conseiller HSBC n’estime pas utile de répondre à mes mails ou messages téléphonique. C’est bien là que le bât blesse, la confiance et la réciprocité de la relation banquier/client est mise à mal.
Quel commerçant peut se permettre d’être aussi peu attentif à ses clients ? C’est d’ailleurs ici que réside le problème principal, en règle « générale » un banquier ne se considère pas comme un commerçant. L’état d’esprit de la profession est qu’ils sont inévitables. Dès lors, pourquoi faire un effort ? Par ailleurs, ils savent pertinemment que changer de banque est un processus pénible. Alors, en avant les frais de toutes sortes non justifiés ou exagérés, l’absence d’information en temps réel, ect… Ce n’est pas nécessairement conscient mais c’est une situation bien réelle, puisque selon une étude de Deloitte, seuls 31% des français interrogés recommanderaient leur banque. C’est un score dangereusement bas puisqu’on considère qu’un NPS (Net Promoter Score) en dessous de 60% indique que l’entreprise à de sérieux soucis. Et cela touche la quasi intégralité de l’industrie (les banques 100% en ligne font mieux néanmoins). On parle toujours beaucoup d’expérience clients, les conseillers en sont les pierres angulaires et par conséquent, ils constituent également la principale menace de la banque aujourd’hui. Sans même parler de solidité technique (indispensable) ils doivent être formés sur l’état d’esprit à avoir avant qu’il ne soit trop tard et qu’on leur donne les moyens de cette politique.
Ce n’est pas une impasse : le modèle anglosaxon
C’est connu, aux Etats-Unis, la relation client est différente de celle en France. A NYC, je suis client de la Chase et j’ai été très surpris de la différence. Quand il est venu la nécessité de le rencontrer, il m’a proposé de venir à l’agence la plus proche de moi. Evidemment il répond aux emails mais, surtout, il s’est déplacé pour me rencontrer… C’est ce que ferait n’importe quel commerçant avec lequel vous avez une relation importante et durable mais dans la banque, cela surprend.
Avec une formation adaptée pour les conseillers et avec une évolution de l’état d’esprit des banques, cela peut donc évoluer. D’ailleurs, si on en croit les statistiques, c’est en Grande Bretagne que la relation avec les banques est la plus appréciée puisqu’on trouve un NPS de 80% pour Metrobank par exemple.
L’urgence pour les banques ce n’est pas d’investir en publicité pour mentir sur quelque chose qu’elles ne font pas ou d’investir dans un service clients sur Twitter ou par bot interposés mais bien de faire un immense travail afin de faire évoluer l’état d’esprit tant au niveau des conseillers que de l’ensemble des services de la banque afin de proposer des services adaptés et raisonnables. Quoiqu’on en dise, les consommateurs apprécient de pouvoir parler avec une personne définie, qui les connaît et qui peut leur apporter des conseils personnalisés. Les conseillers ont donc toutes leur place mais ils doivent avoir les outils et l’état d’esprit adequats pour bien faire leur métier.
Comme me l’a souligné Ronan Le Moal, Président de Arkea Crédit Mutuel, il existe aussi des établissements bancaires qui cherchent à trouver des synergies avec les fintechs en France, testent des nouveaux modèles de relation clients. Ainsi, ils ont investit dans Leetchi par exemple. Il semble évident que plutôt que lutter contre, il est plus efficace de s’allier.
Désintermédiation : 3 menaces majeures pour les banques
A l’instar des chauffeurs de taxi, on se rend compte que les banques sont leurs plus grandes ennemies. Dès lors, il est normal que les consommateurs cherchent des solutions alternatives. Car la banque est désormais évitable et va l’être de plus en plus.
J’identifie 3 menaces majeures pour ces dernières:
La fintech
Il aura fallu attendre une application tiers comme Bankin pour être informé lorsque l’on est à découvert afin de limiter les agios et pour avoir une application bancaire digne de ce nom. Mais Bankin n’est qu’un petit point dans une galaxie de Fintech qui souhaitent disrupter la banque. Transferwise pour transférer de l’argent d’un pays à l’autre à moindre frais est un autre de ces points. Le succès aux U.S. de Venmo est aussi saisissant tant et si bien que c’est devenu un mot dans le vocabulaire courant à NYC « tu me Venmo ? ». Le paiement mobile est un vrai sujet et encore cette semaine la start-up Lydia a levé 7 millions d’Euros. Mais il y en a de nombreuses autres.
Les Gafas
Ce n’est un secret pour personne, Google et Facebook se battent pour récupérer les données associées à vos achats afin de pouvoir proposer de la publicité encore plus ciblées. Ces données, les banques n’en n’ont jamais vraiment fait le commerce, elles n’ont d’ailleurs pas vraiment les outils pour les analyser et en faire une matière première exploitable dans le respect de la vie privée de ses clients. Mais c’est un marché qui va leur échapper.
3. La Blockchain
La blockchain peut paraître un risque un peu plus lointain, néanmoins, la désintermédiation partielle totale des banques par un système alternatif comme la blockchain pourrait arriver plus vite que prévu. Si vous voulez en apprendre plus sur la blockchain et la remise en cause du système de confiance lié aux banques, cliquez ici.
Le principe même que les banques sont désormais évitables et vont l’être de plus en plus, implique qu’elles ont de très lourds défis devant elle et cela commence par une révolution interne. Sans cette évolution profonde d’état d’esprit, les clients la délaisseront dès que la démarche sera simplifiée et qu’une alternative raisonnable sera proposée en face.