L’erreur originelle de la relation clients


Tandis que je donnais une conférence sur la relation clients, j’ai eu une discussion très intéressante sur la valorisation de cette dernière.

J’ai déjà eu l’occasion d’écrire ici à quel point dans la culture française nous considérons les clients comme un mal nécessaire au business, en particulier dans le B2C.

Ainsi, ce que nous appelons “relations clients” se termine généralement par une stratégie d’évitement humain dont les SVI (Serveur Vocaux Interactifs) interminables en sont la preuve la plus flagrante.

La réalité est que nous n’essayons jamais de vraiment satisfaire nos clients, nous cherchons toujours à limiter la casse dans le budget le plus réduit possible.

Quasi systématiquement ils sont considérés comme un coût, et c’est une tâche bien difficile pour les prestataires de services de la relation clients de valoriser leurs actions.

Cela est d’autant plus vrai quand des contre exemple comme Free montre qu’on peut avoir une relation clients déplorable et malgré tout avoir l’attachement de ses clients.

Dès lors, comment justifier à une entreprise le bien fondé de l’investissement dans la relation clients?

Aujourd’hui, la justification se fait beaucoup par les actes de ventes que le canal de relation clients arrivent à générer (upsell, crossell, rétention).

Cependant, si nous repartons de l’un de nos basiques à tous: c’est à partir du moment ou l’on considère son conjoint comme acquis que l’on commence à le perdre.

Je crois qu’il en va de même pour les clients et c’est l’erreur originelle de la relation clients: considérer les clients comme un acquis.

Pourtant, rien n’est moins vrai…les clients ne doivent jamais être considérés comme un acquis et même des business plus stables comme la banque commencent à devoir entrer (bien malgré eux) dans une relation de prestataires à clients alors qu’ils connaissaient une fidélité sans limite voire qu’ils avaient un ascendant sur leurs clients.

Mais l’époque où l’on se mettait sur son 31 pour aller voir son banquier dans l’espoir qu’il vous apprécie est bel et bien révolue.

Dès lors, si un prestataire arrive à conserver votre parc clients (rien que cette expression est dégradante pour ces derniers), c’est déjà une performance en soit qui doit être rémunérée comme telle.

Je ne crois pas, sur le long terme, à une posture qui consisterait à avoir une relation clients vraiment dégradées (à noter que “ exclusivement digital” n’équivaut pas à “dégradée” pour moi) pour permettre de limiter les coûts.

Bouygues Telecom a eu la posture de Free a son lancement mais désormais mise beaucoup sur la relation clients, Vente Privée de la même manière n’investit pas dans la livraison rapide mais refuse qu’un client ne puisse être satisfait de leurs services.

Beaucoup de marques se disent “centrées sur leur consommateur” (expression devenue tarte à la crème) et pourtant la quasi majorité d’entre elles n’ont pas de process systématiques d’amélioration de l’expérience clients.

Ne faites donc pas cette erreur originelle.

2 vues

Créé avec amour par Grégory Pouy

Très rarement j'envoie des newsletters