J'ai en tête l'histoire de Deedee et de Sandro, pour ceux qui ne se souviennent pas vous pouvez cliquer ici. Autrement et en résumé, Deedee, blogueuse entre autre, achète des bottes chez Sandro qui se trouvent être de mauvaise qualité. Furieuse, elle fait un billet sur son blog auquel le DG de la marque répond par commentaire interposé de la meilleure manière qui soit. Résultat, d'un élément hautement négatif, on passe à un sentiment positif. Alors évidemment, il faut prendre toute les précautions d'usage lorsqu'on aborde ce cas, le DG de Sandro ne se serait sans doute pas donné la peine de répondre à un commentaire sur un sombre blog ou forum mais là est justement la question. Chaque fois que l'on parle des avis sur internet, on se voit répondre : "mais vous savez bien que les gens qui ne sont pas contents parlent beaucoup plus que ceux qui sont contents". Bien qu'il y ai généralement plus d'avis positifs que négatif sur le web, ce qui est intéressant ici et désormais prouvé par 1 étude, c'est que répondre aux gens qui se plaignent transforment les clients mécontents en clients heureux voire refidélisés.
En effet, dans cette étude Harris qui se concentre sur le secteur des vacances, sur les 68 % de personnes ayant posté un avis négatif et ayant été contacté par la suite, 34% ont supprimé leur message, 33% ont posté un avis positif et 18% sont devenus des clients encore plus fidèles et ont augmenté leur panier d'achat. Cette étude nous confirme désormais que pour 50% des clients, le service clients est un élément décisif dans leur décision d'achat. D'ailleurs 85% disent qu'ils seraient prêts à payer plus cher (entre 5 et 25%) pour s'assurer une meilleure expérience client. 22% des consommateurs ont été frustré par l'inconsistence d'informations entre le site web et le service clients. Alors évidemment, vous vous dites que le secteur des vacances est très particulier mais je pense que ce modèle est viable pour de nombreux autres secteurs. Tout cela laisse vraiment à réfléchir quand de nombreuses entreprises sont encore à se dire que si elle commence à répondre sur le web, tout le monde va leur poser des questions et que c'est le début de la fin…voire certaines se posent la question de la pertience de répondre (du CRM au Social CRM la marche n'est pas facile) Effectivement, répondre à ses consommateurs fait partie intégrante du rôle d'une marque, qu'elle le veuille ou pas…l'avantage du web social étant de pouvoir filtrer et de ne pas répondre aux grands mères en manque de compagnie ou aux petits rigolos. Cela ne veut évidemment pas dire qu'il faut sur-réagir ou y passer trop de temps. Les consommateurs en général, veulent une réponse simple, rapide, claire et opérationnelle même s'il s'agit de leur préciser ce que vous êtes en train de faire pour résoudre le problème et le temps que cela va prendre.