A priori comme ça, on pourrait se dire que les salariés sont les meilleurs ambassadeurs d'une entreprise. Les salariés sont ceux qui connaissent le mieux l'entreprise, ils devraient l'aimer (puisqu'ils y travaillent), la défendre et chacun devrait, un peu, être commercial. D'ailleurs, on dit souvent que les salariés sont votre premier média et que vous devriez les informer de vos actions de com autrement que par une news dans un intranet que personne ne lit. Et puis, on a évidemment tous en tête que les salariés peuvent également être un gros danger (Domino's Pizza et autres) mais dans ce cas, on imagine surtout que c'est involontaire. On ne veut pas croire à la volonté de nuire. Pourtant Forrester a fait une étude internationale en utilisant le principe (réputé) du Net Promoter Score, l'idée était donc de poser principalement 2 questions : – Dans quelle mesure recommanderiez vous les produits et services de votre entreprise à un ami ou à un membre de votre famille ? – Dans quelle mesure recommanderiez vous un emploi dans votre entreprise à un ami ou à un membre de votre famille ?
Les gens devaient alors donner une note de 1 à 10 à ces questions. Pour que la lecture du reste de la note soit compréhensible, il faut avoir la légende :
1-6 : il s'agit de détracteurs 7-8 : neutre 9-10 : ambassadeurs de la marque
Cette échelle peut sembler dure mais c'est l'expérience qui a prouvé qu'elle était juste entre le déclaratif et la réalité. Les résultats sont assez édifiants car NON les salariés de manière générale ne sont pas vos ambassadeurs !
Avec des scores de 43% de détracteurs, donc une bonne moitié. A noter que ce chiffre se dégrade particulièrement en France avec un peu glorieux, "64% de détracteurs". De manière intéressante, on note également que les critères qui pourraient nous sembler modifier ce score (taille de l'entreprise (plus elle est petite, plus ils la défendent), le niveau de salaire (mieux on est payé, plus on la défend), ne se révèlent pas pertinents…). Les différences vont se jouer sur l'industrie dans laquelle vous travaillez, le pays donc votre culture, votre profession et votre attitude aux technologies. Typiquement les employés des services clients sont les pires détracteurs alors que ce sont eux qui sont en contact avec les clients tous les jours mais pire que le service clients….le marketing en Europe comme le montre le schéma (Aux US, les marketers sont les + promoteurs)……cherchez le souci….