Si j'avais écrit une note il y a peu s'intitulant, "devez faire confiance à vos clients ?", je m'attaque désormais à la fidélité client.
Ce qui est intéressant, c'est de voir que nous parlons uniquement du client et de sa supposée fidélité mais quand on sait que :
1. 80% des investissements sont toujours investit dans le gain de nouveaux clients (et donc 20% dans la fidélisation)
2. Entre 20 et 35% des clients représentent 60 à 80% du chiffre d'affaires en moyenne des marques – études américaine dont je ne trouve pas la source malheureusement
3. Un consommateur fidélisé à une valeur de 10 à 20 fois supérieure à un client lambda
4. Les consommateurs exclusifs n'existent quasiment pas (il y a toujours des gens "spéciaux" cela dit)
Il est facile d'inverser les rôles. Dans la vie réelle, une fois qu'on a des amis, on essaie de les garder plutôt que de les considérer comme un trésor de guerre et aller en chercher d'autres.
Alors évidemment le parallèle est un peu tiré par les cheveux mais malgré tout je pense qu'il faut se poser la question de temps en temps de savoir pourquoi nous pensons que la valeur et la croissance se fait toujours (et quasi exclusivement) dans l'acquisition et non dans la fidélisation.
Ce n'est pas nécessairement le cas en réalité.
Il serait donc intéressant qu'avant de réclamer la fidélité de ses clients on se pose la question de savoir comment la marque pourrait être encore plus fidèle à ses clients existants.
Comment les remerciez vous ? Comment les encouragez vous à continuer à être fidèles ?
Les consommateurs achètent déjà mais peut être pas avec vous.
A travers la récupération de données, il est de plus de plus possible de montrer que vous vous intéresser à vos clients – reste plus qu'à ouvrir le chantier et d'embaucher des statisticiens !
Des propositions ?