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Une réorganisation autour du Community Management?



Pour faire suite à l’interview de Mary Bept Kemp de l’institut Forrester, je me suis dis qu’il était intéressant de faire une note sur un métier qui va prendre une ampleur phénoménale sur les prochaines années. D’ailleurs, il n’y a pas de mystère puisqu’en ouvrant la newsletter d’Influencia la semaine dernière, le 1er article est consacré à une interview de Chuck Bryner, dirigeant de DDB worldwide qui annonce que « ce qui rend les marques influentes n’est pas leur taille mais leurs communautés ». La situation aujourd’hui est la suivante : Les consommateurs ont compris les techniques de communication des entreprises et ne sont plus vraiment dupes. Par ailleurs, de plus en plus d’entreprises communiquent à travers des media toujours plus fragmentés. La réponse de la majorité des agences de communication restant : communiquons encore plus que les autres et ils finiront bien par acheter vos produits ! Les agences en sont encore à expliquer que les consommateurs passent plus de 20% de leur temps sur un « nouveau » medium (Internet pour ne pas le citer) et essaie de convaincre leurs client de communiquer encore plus « on line » (aujourd’hui les budgets de communication accordés à Internet sont de l’ordre de 5 à 7%) : le fameux concept d’agence 360°… Malheureusement (ou heureusement) le consommateur va bien plus vite que cela et la communication sur le web (banner et autres) aussi pertinente soit t’elle n’est plus suffisante… En effet, lorsqu’il fait ses achats, le consommateur demande à ses amis, connaissance puis part explorer Google (en restant sur la 1ère page à 70%) pour récupérer des avis de consommateurs comme lui. Et c’est là que le community management permets de faire la différence, et ce, pour plusieurs raisons :

  1. Le bouche à oreille (on line ou off line) autour de votre marque sera forcément meilleur si vous réussissez à tisser une relation avec les consommateurs (influent sur le web ou dans leurs quartiers) proche de votre domaine d’activité.

  2. Le développement de vos produits pourra se faire avec l’appui de votre communauté, ce qui vous assure un succès commercial évident puisqu’il sera co-construit avec les personnes les plus pertinentes sur votre domaine d’activité

  3. Les éventuelles crises ou tout simplement les attaques vous remonteront de manière plus claire et construite et seront auto géré par la communauté qui répondra à votre place.

Cela implique des modifications profondes dans les agences de communication (encore organisée par médium), dans les entreprises dans lesquels le terme « community management » n’existe pas, dans les instituts d’études aussi puisqu’ils vont devoir identifier et intégrer les communautés dans leurs quali. Bref, la communication est en train de renaître, et c’est passionnant d’y prendre part !

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