Comprendre les médias sociaux par l'exemple : Interview de La Redoute

De toute évidence quand on parle médias sociaux, on prend systématiquement des marques comme Coca Cola ou Dell et aux US..nos amis marketers en France sont donc bien contents de voir des success story outre-atlantique mais cela leur semble aussi très éloigné de leur préoccupation quotidienne. C'est la raison pour laquelle j'ai décidé d'interviewer Gwenola Toulemonde, responsable Médias sociaux & Brand Content de La Redoute. Peut être es-ce parce que je connais la marque d'un peu plus près, mais pour moi c'est l'un des meilleurs exemples de ce qui se fait sur le web social. Gwenola a donc gentillement accepté de répondre à mes questions ! L'interview durant 12 minutes, je me suis dis que ca serait plus facile à consommer question par question, j'ai donc coupé la vidéo.

1. Comment intègre-t-on les médias sociaux dans une stratégie de marque ?

Les points à retenir : 1. Pas de stratégie sur les médias sociaux mais l'intégration de ces derniers dans la stratégie globale 2. Réfléchir d'abord l'utilité des médias sociaux pour les consommateurs et pour la marque (sans penser tout de suite "espace complémentaire d'exposition") 3. Répondre à ces questions est la clef de voute pour convaincre sa direction des actions à mener (fonctionne mieux que "il faut y être parce qu'il faut y être).

2. Comment investit-on dans sa présence sur les médias sociaux et quel R.O.I. en attendre ?

Les points à retenir : 1. Commencer petit, par exemple prioriser par le service clients 2. Comprendre l'utilité de chacun des outils 3. Faire des tests avant d'industrialiser 4. Essayer de comprendre qui sont vos fans (sont-ils clients, recommandent-t-ils votre marque ?)

3. Quelle stratégie de présence avoir sur Facebook ?

Les points à retenir : 1. Vos fans se définissent (rarement) comme fans de votre marque, ne leur imposez pas 2. Vos clients sont dans des communautés, il faut les définir/prioriser et leur proposer des contenus spécifiques (les rondes, les mamans, les bons plans…)

4. La Redoute a effectué beaucoup de test, quels en sont les retours ?

Les points à retenir : 1. Faire des petits test et prévoir une partie de son budget communication pour l'innovation 2. Les tests permettent aussi de faire des RP en étant les 1er 3. Surfer sur l'actualité (gamification, monnaie virtuelle) 4. Les tests permettent de vraiment comprendre quelle tendance font du sens pour votre marque et vos fans, donc de se faire une religion 5. Quand un test est concluant, réfléchissez à comment le développer, quand il ne fonctionne pas, demandez vous pourquoi et, le cas échéant, n'allez pas dans ce sens

5. Quid des espaces tiers (blogueurs, forums) ?

Les points à retenir : 1. Intégrez (vraiment) des blogueurs sur le long terme 2. Mettez en avant les blogueurs avec qui vous travaillez et n'hésitez pas à les intégrer au processus créatif 3. Nourrissez les internautes avec des contenus frais régulièrement

6. Comment s'organiser d'un point de vue RH

Les points à retenir : 1. Intégrez les community manager, ne passez pas par une agence (idéalement) 2. Les médias sociaux ne doivent pas être enfermés, ce sont des métiers transversaux 3. Pas besoin de créer une usine à gaz, pas besoin de beaucoup de monde au début 4. Les Community manager sont des catalyseurs au sein de l'entreprise

De mon coté je retiens vraiment 2 choses : il faut réfléchir sa présence en fonction des communautés qui sont présentes parmi ses clients et non essayer de les faire entrer dans une communauté de marque qui n'existe pas vraiment (généralement) et le fait qu'il faut laisser de la place à l'innovation, être réactif, élastique à l'instar des start-up par exemple.Ce n'est pas grave de se tromper, l'important, c'est de le faire vite et de construire ses convictions de manière empirique.

A les regarder comme ca découpées, on aimerait presque que ca dure plus longtemps ! J'espère en tous cas (malgré ma tremblotte – non je n'ai pas Parkinson mais un mauvais pied d'appareil photo) que ce contenu vous aura intéressé. Si vous souhaitez être interviewé, je serai ravi. Si vous souhaiteriez poser des questions que je n'ai pas abordé, laissez un commentaire. J'attends vos réactions en tous cas.