Dans une période ou les parcours consommateurs sont de plus en plus flous, c’est toujours une excellente nouvelle d’avoir une étude, en particulier française qui vient nous éclairer.
C’est la 4ème fois que ce baromètre des français et de leur relation avec les médias sociaux sort et il est donc intéressant de voir l’évolution des usages.
Par ailleurs, j’aime qu’il fasse référence aux études de Procter concernant le FMOT et le SMOT et à celles de Google concernant le ZMOT car je crois que ce sont des visions très pertinentes de la manière dont l’acte d’achat se déroule désormais. Ils ajoutent une notion de TMOT (Third moment of Truth) concernant les avis.
Par contre, je n’aime pas (ou plutôt je ne comprends pas) qu’ils disent que l’échantillon est représentatif de la population française quand l’étude a été réalisée en ligne (32% des français ne sont pas connectés).
Ceci étant dit, voici ce que j’en retiens :
1. Il est évident que les usages et la confiance accordée au contenu du web social croît de manière très forte et l’achat en ligne n’est plus un problème (95% ont déjà acheté en ligne)
2. L’utilisation d’un smartphone avant achat est relativement faible (12%) cela étant sans doute dû au fait que le parc équipé est encore relativement faible au final…
3. La quasi moitié des internautes français (ce qui me semble énorme) se définissent comme « accros » au web et ont des usages très importants avec une confiance évidemment correllée.
4. Le digital intervient désormais à toutes les phases de l’achat (de manière quasi systématique) et du post-achat même s’il est évident que tous les internautes ne donnent pas d’avis post achat
5. La publicité est toujours un vecteur important de notoriété et de sensibilisation n’en déplaisent aux ayatollahs du tout digital ou du tout social. Les avis sur un produit arrivent en 3ème position en terme de critère de choix (après le prix et les attributs produits)
6. Les sites de marques sont encore beaucoup consultés avec un indice de confiance fort quand il s’agit de préparer son achat, à l’inverse les pages Facebook de marque sont peu consultées et peu crédibles (utilisées par contre pour s’exprimer sur une marque, ce ne sont pas nos 3 opérateurs mobiles qui diront l’inverse en ce moment)…idem avec Twitter et Youtube. Relativisons l’importance du web social
7. Le commerce sur Facebook est très peu considéré (inutile pour 58% des internautes, risqué pour 29%) ce qui n’est pas une surprise.
Comme l’explique l’étude, il est difficile de dessiner un parcours d’achat type valable pour l’ensemble des secteurs ou des produits. Comme le précisait l’étude de Mc Kinsey l’an passée, il faut comprendre comment vos clients fonctionnent et les sources d’informations qu’ils utilisent.
Typiquement, il est primordial de travailler son référencement naturel et de ne pas tout miser sur Facebook – Les basiques sont toujours valables !
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