De manière générale, les prestataires de services se différencient de plus en plus sur le service clients (les prestations étant de plus en plus équivalente (tarif et offre)). Les opérateurs mobiles n’échappent évidemment pas à cette règle et même si ce sont de grosses machines un peu difficile à bouger, ils se lancent au fur et à mesure dans le 2.0 pour s’améliorer dans leurs rapports aux clients. Bouygues Telecom est assez actif dans ce segment avec le lancement du blog Giiks qui connait un joli succès. Pour cette rentrée, Bytel va un peu plus loin en proposant une plateforme d’entre-aide sur l’internet mobile (un segment trop très spécifique malgré tout). Ainsi, les internautes peuvent poser des questions, répondre aux questions des autres et consulter les réponses certifiées Bytel et tout cela autour de 3 axes majeurs : les offres d’internet mobile, les services internet mobile et les téléphones. Autrement dit une FAQ améliorée qui devrait désengorger un peu le service clients (ça coute cher à un opérateur) et en même temps améliorer la satisfaction des clients qui pourront trouver réponse à leurs questions sur un support qu’ils maîtrisent particulièrement (le sujet est l’internet mobile ne l’oublions pas). Je trouve l’initiative vraiment intéressante ! Par contre, je trouve que le site ressemble beaucoup trop à une FAQ, il est trop chargé et on ne s’y retrouve pas très bien selon moi. Par ailleurs, tant qu’à aller dans cette direction, je pense que j’aurais mis en place une plateforme de feedback 2.0 à l’instar de Dell (design plus épuré) ou les gens auraient pu poser des questions, les internautes voter pour ces questions pour que les plus pertinentes remontent. De plus, cela aurait permis à Bytel de voir dans quelle direction aller pour les développement marketing futur, ce qui n’est pas prévu ici. Comme je le disais en introduction, Bouygues Telecom est une grosse machine et ce lancement n’a pas du être simple pour ceux qui ont porté le projet, mais je regrette du coup, qu’ils ne soient pas aller un chouia plus loin ! Ben quoi, si on peut plus critiquer hein !
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