Vlan #23 – Il faut repenser le modèle relationnel de la banque

Ronan le Moal est le C.E.O. de Arkea Crédit Mutuel et l’ex-fondateur de Fortuneo banque. Quand j’ai eu l’occasion de le rencontrer il y a plusieurs mois, nous avons eu une discussion passionnante sur l’évolution des métiers de la banque.

Assez régulièrement, j’ai de mauvaises expériences avec ma banque et, à en croire mes lectures, je ne suis pas le seul et cela concerne plus ou moins tous les établissements bancaires. Quelque part, il y a une dissonance qui s’est installée, un peu comme si la banque était restée bloquée dans un modèle relationnel vieux de 20 ans tandis que les consommateurs ont eux évolué avec leur temps. Une importante partie de ce podcast est dédié à l’évolution culturelle de la banque mais aussi de son business model. Nous parlons également de Blockchain et de cryptomonnaies et en particulier de Bitcoins. A noter sur ce dernier sujet que le podcast a été enregistré cet été.

Un podcast passionnant qui touchera nécessairement toutes les personnes qui ont un compte en banque, c’est à dire beaucoup de personnes.

1. Une évolution culturelle de la banque nécessaire

Mais aujourd’hui cette relation a totalement volé en éclat à travers le digital qui donne accès à tout et redonne le pouvoir au consommateur. Cela implique une nécessaire réinvention de la relation du banquier avec ses clients. Ors, selon Ronan, il y a 3 couches dans la proposition de valeurs des banques: 1. Transactionnelle: ouvrir un compte, virement, crédit immobilier…le digital y est incontournable et remplacera la quasi intégralité de ces services 2. Opérationnelle: l’interaction au quotidien avec sa banque (email, courrier automatisée…) et là dessus la banque n’est pas très bonne 3. Relationnelle: L’interaction entre le banquier et le client en face à face. Il se trouve que ces derniers ont envie d’avoir de la relation de temps en temps quand c’est utile, c’est à dire pour un projet de vie. bref, tout ce qui a trait à l’émotionnel.

Mais la posture de la majorité des banques et ce que l’on demande au conseiller, ne donne pas de place à une relation apaisée. Ce ne sont pas les personnes qui travaillent dans une banque qui doivent être remise en question mais l’organisation et le système de valeurs de cette dernière qui va devoir beaucoup évoluer dans les années à venir pour répondre à l’évolution des consommateurs.

2. Le modèle économique de la banque va évoluer

3. Les fintech ne sont pas des barbares!

4. Faut il croire aux cryptomonnaies et à la blockchain

Ronan croit beaucoup à la Blockchain car cela va permettre de se passer d’acteurs qui sont désormais inutiles ou qui le seront demain. Ces technologies sont déjà presque en fonctionnement opérationnelles et donc efficaces. Par contre, il n’est pas aussi à l’aise avec les Cryptomonnaies pour une raison simple qui est que le fondement d’une monnaie est d’inspirer confiance. Ors, le Bitcoin par exemple est beaucoup utilisé pour des échanges de biens prohibés: armes, drogues etc… A mon sens, c’est aussi le cas des monnaies plus classiques mais nous avons un léger désaccord là dessus. Ronan pense que les cryptomonnaies seront nécessairement régulées et perdront de leur valeurs à ce moment là car elles n’auront plus l’avantages qu’elles ont aujourd’hui.

Une chose est certaine, les banques doivent se réinventer de fond en comble pour survivre aux évolutions du marché mais il en va de même pour beaucoup d’industries. Les banques l’ont compris semble-t-il mais la transformation sera longue et parfois douloureuse s’il y a des résistances (et on imagine mal qu’il n’y en ait pas). Je remercie Ronan le Moal de s’être prêté au jeu sans faux tabou, si vous avez envie de partager sans sales speech avec moi et les auditeurs de ce podcast, n’hésitez pas à m’écrire un mail ou à laisser un commentaire.