Transformer une crise en élément positif : le cas de Sandro

Ici l'exemple de Deedee et de Sandro : cette première achète une paire de botte chez Sandro (marque relativement chère) mais ces dernières s'abiment très (beaucoup) trop rapidement. L'intéressée fait donc un billet pour exprimer son désarroi et déconseiller à sa communauté. Extrait :

"Pour celles qui demandaient, tout à l'heure, pourquoi les bottines Sandro étaient bien mais pas top.Parce qu'au bout d'un petit mois et demi, le cuir est littéralement bouffé alors même que je leur ai offert un vrai traitement de pro chez le cordonnier, que je les bichonne à coup de bain de cirage (carrément) et que bien-sûr, elles ne sortent pas en cas de neige.Parce qu'au bout de ce petit mois et demi, la semelle est dans un piteux état alors même qu'elles aussi ont bénéficié d'un traitement de faveur.Parce qu'au bout de ce petit mois et demi, un des bouts métalliques a déjà tenté de se faire la malle."

En bref, elle n'est pas contente et elle a raison de ne pas l'être. A la différence d'il y a encore à peine 5 ans, ce message aurait été diffusé offline à ses amies les plus proches, mais entre temps les blogs sont arrivés et permettent désormais de s'exprimer à un plus grand nombre. Delphine doit avoir 5 000 VU par jour et son billet va se référencer dans Google sur le nom de Sandro, bref, pas terrible pour la marque… Alors comment réagir ?  (si toutefois vous avez écouté et que vous êtes au courant, ce qui est encore à démontrer) : nier ? mentir ? demander de supprimer le post ? Attaquer juridiquement ? être honnête ? Le DG de Sandro a bien compris qu'il fallait prendre cela en considération mais aussi qu'il valait mieux adopter cette dernière solution. Ca peut paraître logique quand on se le dit comme ca mais malheureusement la majorité des marques qui écoutent (et c'est déjà rare) vont plutôt opter pour les autres options… Sa réponse : "Je suis Frédéric Biousse, Co-actionnaire et Directeur Général des marques SANDRO, MAJE et CLAUDIE PIERLOT (petite dernière que nous venons de racheter et que nous relancerons au mois de mars). Je viens d'avoir 40 ans et le blog n'est pas un réflexe pour moi. Aussi, certains amis bien/mal attentionnés me font de temps en temps suivre certains commentaires, ce qui est le cas aujourd'hui au sujet des bottines SANDRO. Après avoir lu vos commentaires ce matin, j'ai annulé mes premiers rdv de la matinée et j'ai parcouru le blog de Deedee. Je suis à la fois fasciné, rassuré et inquiet.

Fasciné, car pour une marque, ou tout au moins pour moi, ce blog est assez addictif : les commentaires ne sont pas forcément agréables, mais ils donnent envie d'en lire plus.

Rassuré, car cela fait du bien de voir de la vitalité de la part de personnes impliquées, et qui ont une opinion. Je pense que plus une marque grandit, plus elle s'expose aux commentaires, qu'ils soient bons ou moins bons. Et la critique est normale, naturelle et à mon avis plutôt saine. Très franchement, vos commentaires ne me font pas plaisir, c'est le moins qu'on puisse dire, mais je les comprends, même si je ne les partage pas en totalité. Et enfin inquiet, parce que la qualité est un sujet que je garde en permanence en tête et parce que, quand je lis l'ensemble des échanges, je ne me sens pas très à l'aise… Bref, Deedee, le message que j'aimerais faire passer à vos ami(e)s, c'est que, inévitablement, il y a toujours des loupés : même si le niveau de qualité des produits SANDRO s'est indéniablement amélioré ces deux dernières saisons, nous ne sommes pas encore au top sur tous les produits. Croyez moi, nous y travaillons, mais parfois on est moins bons, et nous devons en tirer les conséquences en interne. Très honnêtement, j'aime profondément SANDRO et MAJE et je suis convaincu que ces deux marques ont une identité forte et des produits réellement bien pensés (je le dis d'autant plus facilement, que ce n'est pas moi qui dessine les produits!). Vous le verrez, les nouvelles collections Printemps Eté 2010, sont vraiment magnifiques et très abouties. nous les avons présentées à la presse en novembre et nous n'avons jamais eu un accueil aussi positif et enthousiaste. Malgré les commentaires négatifs de certain(e)s d'entre vous, je pense que ces deux marques sont tout sauf insipides et qu'elles respectent réellement leurs clientes. Personne n'est parfait, nous ne sommes pas parfaits, et je ne le suis pas, je suis même très loin de l'être. En revanche, je sais que les équipes SANDRO et MAJE mettent vraiment leur coeur à l'ouvrage et que nous tous tenons très fortement à nos clientes. Nous savons que sans vous, nous ne serions rien. C'est pourquoi nous essayons dans nos magasins de vous montrer que vous comptez pour nous. Forcément, quand on recrute 400 vendeuses en un an, on fait des boulettes et certaines vendeuses sont soit déconnectées de notre standard de niveau de service, soit pas impliquées, soit pas très distinguées, soit pas très respectueuses, soit juste nulles. Mais vraiment, la très grande majorité de nos équipes de vente sont vraiment motivées, respectueuses et font leur maximum. Livre votre blog ce matin m'a fait réaliser plein de choses et j'aimerais pouvoir en parler plus avec vous. Jamais, vous ne verrez du personnel SANDRO se faire passer pour des lectrices et alimenter votre blog de faux commentaires avec des adresses IP identiques… Nous ne faisons pas cela. Nous respectons vos opinions (même si encore une fois, elle ne nous font pas toujours plaisir). Pensez vous qu'il serait possible d'organiser un déjeuner à Paris avec vous Deedee et quelques contributrices de votre blog ? J'aimerais entendre en direct vos commentaires sur SANDRO, sur vos aspirations, sur vos goûts, sur le marché, sur ce qu'il faudrait corriger, etc ? On pourrait monter cela fin janvier. Si certaines d'entre vous se sont senties "arnaquées" par SANDRO ou MAJE, veuillez nous en excuser. Cela n'a jamais été et ne sera jamais notre objectif. Je vais devenir un lecteur régulier de votre blog, pour "prendre le poul" de nos clientes et comprendre vos préoccupations. Ce mail est réel, c'est moi qui l'ai envoyé depuis mon ordinateur à mon bureau chez SANDRO, et j'espère que vous accepterez toutes et tous la sincérité de ma démarche. Bonne journée, Frédéric BIOUSSE" On sent bien que c'est maladroit mais c'est parfait ! Il a saisi l'importance de la chose, reconnaît, s'excuse, essaie de trouver une solution et tente de rentrer dans une relation long terme.

Maintenant, je pense qu'il va rapidement s'intéresser au monitoring des discussions sur le web, au community management réactif (répondre)….Je devrais lui envoyer un mail mais je pense qu'il va en recevoir une flopée.

Au final, et c'est ca qui est fort et qui explique mon titre, c'est que d'une potentielle crise, en intervenant de la sorte et relativement rapidement, le DG de la marque vient tout juste de désamorcer mais surtout de tourner en positif l'appréhension de la marque. Cela la rend plus sympathique et on aimerait tous que les marques dont nous sommes clients en face autant. 

Question : pourquoi pas celle pour laquelle vous travaillez ?

J'aurais pu aussi intituler ce billet "quand une crise fait prendre conscience de l'importance des médias sociaux" mais ici on ne parle même pas d'une crise même si Delphine est l'une des blogueuses les plus suivies en France et je préférais le tourner de manière positive. Une belle leçon pour de nombreuses marques et un excellent cas d'école !

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Créé avec amour par Grégory Pouy

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