Quel rôle pour le service clients en 2010 ?

A l'heure à laquelle le community management commence à s'exporter dans des pays à bas coûts, je crois qu'il est important de rappeler à quel point le service clients reste l'outil marketing par excellence (après la qualité des produits/services délivrés évidemment). Le service client est principalement vu comme un centre de coût par les organisations, coût que l'on essaie de réduire au minimum : on ne met plus le numéro de téléphone partout mais plutôt un renvoi vers une FAQ (Foire aux questions) sur le web, on délocalise en essayant tant bien que mal à ce que l'accent ne se ressente pas trop (tant pis pour les différences culturelles pourtant très importantes), on place des livrets d'accueil (systématiquement non lus et mis de coté par les clients – [j'ai été chef de projet marketing clients un moment donné de ma carrière], bref on essaie d'éviter au maximum le contact avec le client. Il faut bien noter que la majorité des appels aux clients pourraient être évités car il s'agit d'appels pour des questions très courantes voire des personnes âgées qui ne cherchent rien d'autres que de la compagnie. Tony Hsieh, CEO de Zappos, marque bien connue pour sa promesse (delivery Happiness) et pour son service clients exemplaire, donne les 7 moyens pour faire en sorte d'avoir un service clients irréprochable : 1. Faire de la satisfaction client LA priorité pour l'ensemble de l'entreprise et pas uniquement pour 1 département 2. Donner la capacité aux conseillers clientèles de répondre seuls sans avoir besoin d'escalader jusqu'au superviseur 3. Virer les consommateurs qui en demandent trop 4. Ne pas mesurer le temps de paroles et ne pas utiliser pas de script 5. Ne pas cacher le numéro du service client. Vous voulez être en contact avec vos consommateurs 6. Voir les coûts du service clients comme un investissement de communication 7. Mettre en scène le service en racontant des histoires exceptionnelles

Cependant, nous savons tous qu'un client satisfait ne va pas forcément en parler à tous ses amis, ce qui est évident, faux pour la réciproque. Il est donc primordial de ne pas en faire trop, de ne pas chercher à amuser la galerie mais à simplifier la vie des consommateurs pour qu'ils trouvent rapidement les réponses à leur problèmes. Si je prends un de mes cas récents, j'ai acheté, il y a 4 mois, un ordinateur portable Acer et la dalle s'est cassée sans que je ne le fasse tomber ou que je lui fasse subir quoique ce soit, sans doute une fragilité à la construction. Après m'être plains sur Twitter car j'étais passablement énervé, j'ai contacté le service client qui n'a pas répondu et m'a demandé de rappeler puis j'ai contacté le service RP (que je voulais tester) qui n'a pas répondu non plus et enfin j'ai écris sur twitter à Acer mais sans réponse non plus….j'ai bien saisi que si je voulais réutiliser mon ordinateur, plutôt que de me battre, il valait mieux que j'investisse dans une nouvelle dalle. Par contre, ce qui est clair c'est que je n'achèterai plus jamais de matériel de la marque Acer car la marque n'a pas su répondre à mes attentes et d'ailleurs, n'a même pas su/voulu les écouter. C'est évidemment un très mauvais exemple de service clients mais comme il en existe tellement (d'après une étude retrouvée dans la Harvard Business Review, 62% des clients se voient obligés d'avoir plusieurs contacts avec le service clients avant que le problème soit résolu). Toutefois, cette même étude met en exergue qu'il y a une relation relativement faible entre la satisfaction clients et la fidélisation de ces derniers. Il ne s'agit donc pas de "dépasser les attentes clients" (comme c'est souvent annoncé) mais simplement de leur simplifier la vie au maximum quand ils cherchent à vous contacter, ni plus ni moins. Cela implique de rendre vos points de contacts visibles, d'être présents là où les clients sont (et non d'imposer des points de contacts), d'écouter les clients et de s'organiser pour qu'il n'est pas à rappeler/recontacter. L'article fait référence à un nouvel outil de mesure : le CES (Customer Effort Score) et propose 5 méthodes pour le réduire au maximum : 1. Ne pas chercher simplement à résoudre le problème d'un client mais de définir le prochain (par exemple un mail de confirmation de la compréhension d'un problème avec les prochaines étapes et leur timing évitera un client de rappeler sans que cela soit nécessaire). 2. Ne pas donner les armes aux téléopérateurs pour toucher la partie émotionnelle des consommateurs (il s'agit de leur donner une formation plus psychologique afin de savoir écouter) 3. Minimiser les changements de points de contact (57% des clients se plaignent de devoir passer du téléphone au web ou l'inverse) 4. Prenez en compte les retours clients pour réduire le CES 5. Donnez la capacité aux conseillers clientèles de répondre seuls.

Je reste convaincu qu'à l'heure ou les clients partagent beaucoup plus leurs mauvaises expériences, comme je l'ai fait avec Acer à l'instant (non j'ai peu d'espoir qu'ils voient cette note et je ne cherche pas à leur faire du tort sinon j'aurais nommé cette note différemment), il est primordial de voir le service clients autrement.

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Créé avec amour par Grégory Pouy

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