La France et les médias sociaux : un problème culturel ?

Je rentre tout juste de 2 semaines passées en Californie. Une chose en particulier m'a frappé : le sens du service client. Prenons un exemple : j'achète des lunettes à bas prix ($10), je vais sur la plage, 3h après elles sont cassées (j'ai du m'endormir dessus). Je retourne au magasin et le vendeur me les change sans même discuter. Autre exemple, au restaurant, un ami choisi un plat, se le fait servir mais ne le souhaite plus et demande à le changer. Encore une fois pas de discussion. Et les exemples s'enchaînent et s'enchaînent… Evidemment, cela est choquant quand on connaît un tant soit peu la France et qu'on imagine la réaction des serveurs/vendeurs… Mais comme me l'a fait remarquer Michelle, cela fait vraiment penser à l'adoption des médias sociaux en France. En effet, chaque fois on parle de mettre le client au centre ect…et on s'étonne qu'en conférence on ne prenne que des exemples américains qui fonctionnent tellement bien… Cependant, n'est-ce pas un problème culturel un moment donné ? En France, la communication descendante (publicité) nous a amené à une déshumanisation voire une condescendance envers chaque client que l'on considère uniquement en masse. Pour les français, se mettre aux médias sociaux implique un changement culturel profond par rapport aux US où le client est d'ores et déjà beaucoup au centre de l'attention (parfois trop si on considère les procès qui nous semblent hallucinants avec notre oeil à nous).

Cependant, force est de constater que les marketers en France manque souvent d'empathie. Dans une très grande agence de pub (sans citer) on se voit même s'entendre dire que l'on a rien compris aux stratégies de marque et de relations clients quand on essaie d'avancer des arguments liés aux médias sociaux…Pour ces grand professionnels, Cédric, moi ou d'autres sommes des rêveurs voire des personnes totalement à coté de la plaque ou sommes bons à faire de l'opérationnel, de l'animation de page facebook ou compte twitter…On retrouve donc cette condescendance et cela explique que quand ces mêmes agences essaient de s'approprier ces connaissances via des rachats de structures spécialisées, la greffe ne prend pas.

Ca laisse songeur sur les capacités de ces mêmes agences à accompagner leurs clients et donc sur la vitesse à laquelle cela va arriver en France (on ne peut ignorer qu'en France, les agences de pub donnent encore le "la") sans compter les résistances culturelles à l'interne des entreprises.

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Créé avec amour par Grégory Pouy

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