L'évolution de la relation client par Bernard Cathelat

Quand on travaille dans le marketing, on le sait, la conquête coute beaucoup moins cher que la fidélisation. Ce dernier élément est clef pour qu’une entreprise soit stable. Cependant, l’évolution sociétale que nous sommes en train de traverser, entraîne des évolutions lourdes en terme de relationnel client. En effet, force est de constater que la bonne vieille méthode de papa où l’on fonctionne avec une carotte a ses limites et il en va de même pour les cartes de fidélité dont nous ne savons plus que faire tellement nous en avons tous. J’ai trouvé sur l’excellent blog d’Henri, 2 interview exceptionnelles du sociologue Bernard Cathelat qui nous donne son point de vue sur la fidélisation client. Sans vous dévoiler l’ensemble de son discours (car ca serait dommage de ne pas regarder les vidéos), il explique 2 modèles :

Retrouver un esprit sectaire : L’idée est de donner un ensemble de valeurs à la marque dans lesquelles les 2 parties (client et marque) se retrouvent religieusement. Les consommateurs doivent s’identifier à la marque, doivent y adhérer.

Entrer dans la conversation : Sur le marché, vous avez des détracteurs – généralement, les marques les écoutent de manière lointaine mais rentrent rarement en conversation avec eux. Hors, il faudrait peut être les promouvoir, ou au moins leur donner une chance de s’exprimer sur un espace créer par la marque (tant qu’à être critiquer autant que ce soit chez soi) pour montrer son ouverture mais surtout pour pouvoir mieux réagir. Sans rentrer dans l’hypertransparence (tyrannique et stupide) il faut savoir accepter la critique et composer avec afin de mieux comprendre ses consommateurs mais également d’être plus crédible.

Cathelat01 by mc21blog

Cathelat01bis by mc21blog

Bien sur, il n’est pas question de tout mettre à la poubelle du jour au lendemain mais de modifier l’orientation stratégique du relationnel client au fur et à mesure… L’analyse de Bernard Cathelat est pertinente même si la 1ère piste me semble difficile à mettre en place pour toute marque. La seconde me paraît plus accessible et pourrait initier la première pour un certain nombre d’autres entreprises. L’idée est bien de s’intéresser (pour de vrai) à ses consommateurs !

0 vue

Créé avec amour par Grégory Pouy

Très rarement j'envoie des newsletters