Evolution de la relation client chez les opérateurs de services ?


Thierry Breton annoncer de nouvelles mesures pour 2007 : abaissement des délais de résiliation à 10 jours (aujourd’hui, les durées sont déjà passées de 2 à 1 mois en général) et temps d’attente des hotline du service clients gratuite. Cela s’ajoute à la simplification de la portabilité du numéro (en téléphonie mobile) qui devrait être mise en place en 2007.

Certaines de ces dispositions se mettent déjà en place progressivement, Alice, puis Orange (pour ses clients Web) ont déjà un service clients gratuit.

Ces demandes paraissent légitimes pour les clients mais techniquement elles ne sont pas si simples à mettre en place.

Concernant le service clients par exemple, il est très compliqué de différencier temps d’attente et temps de communication effectif… C’est d’ailleurs pour cette raison que Orange et Alice ont choisi de faire du tout gratuit, plus facile à mettre en place.

Les tarifs de services clients n’ayant pas pour seul but de gagner de l’argent mais plutôt pour limiter les appels clients qui contactent parfois sans raison et occupent des opérateurs (je pourrais vous raconter des histoires de personnes agées qui appellent pour avoir de la compagnie) qui pendant ce temps ne peuvent pas s’occuper d’autres personnes qui ont de vrais problèmes.

Idem pour la procédure de résiliation :

Ce n’est pas aussi simple pour un opérateur de résilier un client dans un laps de temps si court (Cf 10 jours). Par ailleurs, la période de 2 mois (les promos durent en général 2 mois) évite aux opérateurs de tomber sur des clients opportunistes qui résilient pour bénéficier d’une nouvelle promo et ce tous les ans. Il faut savoir que ces promotions sont très coûteuses pour les opérateurs, et un client ne devient rentable pour l’opérateur qu’après de longs mois (souvent plus d’1 année en tous cas). L’implication de ces mesures devrait donc simplement être de réduire les promotions proposées aux clients à leur arrivée, ce qui, ne satisfera pas forcément les intéressés…

Même si les opérateurs sont souvent bénéficiaires, il ne faut jamais oublier qu’il s’agit pour eux de rentabiliser des milliards d’euros d’investissements en réseau et autres infrastructures !

Je sens que l’avocat du diable, moi en l’occurrence, va se prendre de méchants commentaires….

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Créé avec amour par Grégory Pouy

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