Doit-on faire confiance à ses clients ?

La question posée de cette manière peut vous paraître totalement saugrenue mais pourtant c'est une réalité du service clients en France. En fait, comme il faut remettre à César ce qui lui appartient, cette expression n'est pas de moi mais de Tanguy de Bouygues Telecom alors que l'on parlait de la différence dans le service clients entre la France et les Etats Unis et de la manière dont certaines entreprises géraient leurs services clients, exemple à l'appui. J'avais déjà eu l'occasion de parler de ce sujet à l'occasion d'un voyage aux U.S. et je trouve que Tanguy a parfaitement resumé la situation "la question est de savoir si tu fais confiance à ton client ou pas". En réalité, 80% des appels sur les plateformes n'ont pas de raison d'être car le clients a les moyens de trouver la réponse seul (sans compter ceux qui appellent pour qu'on leur tiennent compagnie). Mais pour tout les autres, nous avons, en France souvent tendance à mettre le client en tort, de passer la majorité du temps à être sur qu'il ne s'est pas trompé pour enfin s'occuper de son problème. Cette manière de faire est un révélateur du fait que nous considérons le services clients majoritairement comme un coût plus qu'un atout marketing et une chance de parler avec son consommateur.

Cette incapacité à faire confiance à son client ou, au minimum, lui laisser le bénéfice du doute, est très marquée dans l'hexagone et ce qui est intéressant, c'est que dès qu'une entreprise arrive avec une méthode américaine, les clients sont tellement satisfaits qu'ils ne se plaignent plus (ca ne fonctionne pas avec tout le monde non plus hein).

C'est dommage non ? Alors, la prochaine fois que vous serez face à un problème clients, posez vous la question : puis-je lui faire confiance ? Peut être que vous réagirez autrement.

0 vue

Créé avec amour par Grégory Pouy

Très rarement j'envoie des newsletters