Banque et mobile : quel avenir, quel R.O.I. ?

J'ai la chance d'accéder à de nombreuses études de Forrester et il se trouve qu'ils viennent de sortir coup sur coup 2 études sur la banque et le mobile, la première sur l'Europe qui analyse l'état du marché et la seconde sur les US et le retour sur investissement potentiel d'un accès mobile à ses services bancaires. On a cesse de le dire désormais, que ce soit grâce au développement des terminaux ou des offres des opérateurs, l'accès à Internet par mobile va, dans les années qui viennent, surpasser l'accès par ordinateur. Tout cela va très vite et les choix sont plus complexes qu'ils paraissent (quelle plateforme choisir et quelle plateforme ne pas explorer). Il est intéressant de noter que l'usage de l'accès au services bancaire par mobile commence à croître de manière visible (18% des internautes Européens Vs 13% l'année passée). Ainsi, 13% utilisent les alertes SMS, 7% utilisent des sites mobile et 3% utilisent les applications de leur banque. Le marché est encore frémissant de toute évidence et les banques se sont déjà positionnées puisque sur les 31 scannées, 87% proposent des alertes SMS, 87% proposent des applications mobile et 74% offrent un site mobile sécurisé mais majoritairement pour des tests ou afin de paraître moderne afin de faire des RP. La croissance de l'usage viendra forcément de plusieurs éléments : 1. Le développement des smartphones évidemment et de l'usage du web en mobilité 2. L'amélioration de la navigation 3. L'explication au consommateur des coûts liés à l'utilisation de ce genre de services 4. La réassurance sur la sécurisation des données 5. La practicité des solutions proposées

Dans ce cadre les banques devront, selon Forrester, développer autant les applications (principalement sur Iphone dans un 1er temps car c'est là qu'est l'usage) que les accès web en mobilité. Elles devront également proposer des services considérant le contexte du consommateur (alertes, immédiateté, simplicité). Pour ce faire, il ne faut surtout pas créer de silos mais bien intégrer le mobile dans la stratégie globale, avoir une stratégie long terme cohérente avec les usages. Quant au retour sur Investissement de tels développements (applications ou sites mobiles) qui restent des questions évidentes, Forrester prédit un retour de 15,7% qu'ils expliquent par plusieurs éléments : – La réduction des couts liés aux services – L'amélioration de la fidélisation clients – L'amélioration du cross sell – L'accroissement de l'attachement à la marque

Il semble assez évident que même si les usages restent faibles pour le moment, le mobile n'est définitivement pas une option pour les banques qui feraient bien de travailler une vraie stratégie plutôt que d'y être présent parce que c'est à la mode ou pour paraître moderne.

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Créé avec amour par Grégory Pouy

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