Etudes


25 tactiques pour réussir votre stratégie ecommerce

Se lancer dans l’ecommerce ou optimiser sa stratégie en ecommerce est un enjeu évident.
S’il était simple de percer il y a encore quelques années, aujourd’hui, à produits/services équivalent, les techniques doivent s’affuter dans un environnement ou tout le monde est meilleur.
Sans entrer dans le growth hacking, il y a une série de techniques que le cabinet spécialisé en ecommerce iVentures a répertorié afin d’aider les marques dans leurs stratégies.
Pour ce faire, ils se sont appuyés sur 80 best practices autour de 8 questions centrales qu’ils diffusent dans un slideshare qui mérite vraiment d’être regardé.…

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Les objets connectés: le prochain défi des marques

Alors que certaines marques en sont encore à se demander si elles vont rentrer dans la conversation, lacher la maîtrise (illusoire) de la marque, le digital nous porte déjà vers de nouveaux défis tout aussi excitants.

Depuis près de 10 ans, nous parlons des objets connectés (internet des objets, X- Internet, Internet des choses….les expressions sont nombreuses) sans véritablement les prendre au sérieux.

Mais désormais nous sommes loin du gadget qui lit vos mails.

En connectant un objet à Internet, on peut imaginer mille choses comme un réveil qui sonne en fonction de votre 1er rendez-vous dans la matinée, de la météo et du trafic sur le chemin jusqu’à ce RDV.…

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Facebook: l’impossible équation

A son lancement Facebook a fait une promesse tacite à ses utilisateurs: prendre soin de ce qu’ils avaient de plus cher c’est à dire leur vie privée.

Avec l’ouverture par défaut des profils ils ont rompu leur promesse.

L’ouverture aux marques semblait évidente puisque toutes start-up a besoin de générer du chiffre d’affaires pour survivre mais Facebook n’a jamais oublié que les individus utilisent leur service pour se mettre en relation avec leurs proches pas avec des marques.

Dès lors, l’idée est de vendre aux marques un rêve: la capacité de toucher une audience jusque là impossible à toucher, la capacité de trouver ses “fans” voire de créer sa propre communauté.…

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Mise à niveau sur le digital en 2013 – La présentation de référence

Beaucoup d’entres vous l’ont déjà twitté, mis en favori et d’ailleurs en 4 jours cette présentation de référence qui comporte 117 slides a déjà été vu plus d’un million de fois.

Mais l’avez vous lu dans le détail?

Si ce n’est pas le cas, je vous propose un résumé  des principaux éléments à retenir:

1. Eléments généraux

Si les U.S.A sont encore le 2nd pays en terme d’internautes (après la Chine), ils ne sont que 10eme en terme de croissance.…

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L'influence est-elle une farce?

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Cela faisait longtemps que je n'avais pas écrit sur l'Influence.

Et pour cause, le sujet est délicat.

Pierre Philippe Cormeraie, plus connu sous le pseudo de PPC et pour ses vidéos du succès, en a fait une présentation et m'a demandé ce que j'en pensais. DIfficile de répondre en 140 caractères donc je propose de répondre avec un article.

Bien sur, il y a plusieurs points dans lesquels je me retrouve pleinement mais d'autres pour lesquels je suis moins d'accord et par conséquent, je vais redonner ma vision.

L'influence est-elle une farce?

C'est ce que semble indiquer PPC dans sa présentation et je ne suis pas d'accord avec cette posture.

D'abord il faut repartir de ce qu'est l'influence et pour cela rien de tel qu'un dictionnaire:

Influence: "Capacité à avoir un effet sur quelqu'un, quelque chose ou sur le comportement de quelqu'un".

A la lumière de cette définition, il me semble possible d'affirmer que tout à chacun a une influence et que des personnes qui ont plus de relations que la normale peuvent avoir une influence sur plus de monde. Si le terme "d'influenceurs" est idiot par essence, il convient néanmoins d'accepter que des personnes qui travaillent leur présence digitale ont un potentiel supérieur à toucher du monde.

Toutefois, il y a au moins 3 éléments à prendre à considération:

1. L'influence est relative au sujet de conversation - on ne peut pas être sérieusement influent sur tous les sujets

2. L'influence est relative au degré de séparation avec la personne - ainsi plus une personne est proche de vous, plus son influence sur vous est grande. 

3. L'influence sur qui? Une connaissance fine des personnes et une lecture attentive des interactions générées vous permettra de considérer sur qui la personne à de l'influence. Car les chiffres (nombre de followers par exemple) ne veulent rien dire sans cette information essentielle.

Cela fonctionne moins pour les célébrités qui, sur la masse de followers arrivent à avoir une influence sur des sujets qui les dépassent totalement.

Néanmoins, je trouve idiot de dire qu'elle n'existe pas comme de la surévaluer.

 

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Facebook Home va-t-il précipiter la fin du web social?

Si j'ai écris une longue note à chaud sur le lancement de Home, j'ai eu, entre temps, le temps d'y réfléchir.

Comme je l'expliquais Home se lance dans un contexte un peu compliqué pour Facebook.

Même si dans son excellente note Yann relativise  le désamour et démonte intelligemment mon post (rien de tel que des avis contradictoires pour se faire son avis), je continue de croire (et mes discussions le confirment) que Facebook n'a pas le vent en poupe.

Déjà en septembre j'écrivais pour le Figaro sur la fin du web social tel qu'on le connait pour aller vers plus de vie privée ou des réseaux plus verticaux (par thématique très précise), expliquant que finalement après un trop plein de vie publique, d'interruption permanente, les gens auraient naturellement un mouvement de rejet pour un retour vers l'authentique et un resserrement des liens avec ceux qui leurs sont vraiment chers. Ainsi les courses aux nombres d'utilisateurs (pour les réseaux), d'amis (pour les particuliers) devraient être relativisées (nous n'avons que x utilisateurs mais ils nous aiment/mais ils sont très impliqués...).

D'ailleurs, des prémisses de cette tendance s'étaient vues quand Thierry Crouzet avait fait l'expérience de se déconnecter totalement et d'en faire un livre.

De manière plus empirique, ils nous arrivent de plus en plus de dire "whaouh, je me suis totalement déconnecté, ça m'a fait un bien fou" ou on challenge ses amis sur le fait de ne pas se connecter sur Facebook pendant leurs vacances.

Qu'on le veuille ou pas, le web social, c'est un divertissement permanent quand on s'ennuie mais également une pression permanente (combien je vais avoir de RT, combien je vais avoir de "like", de "commentaires", pourquoi il ne m'a pas accepté en ami….), un acte légèrement déshumanisant (combien de couples au restaurant sont chacun sur leur portable?) et surtout, une interruption permanente dans votre vie.

Ainsi, on voit de manière naturelle, après le film sur Facebook, un film au nom évocateur: Disconnect.


L'unique tendance à regarder en 2013

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A cette question, on pourrait apporter mille réponses de tendances: big data, applications mobile, objets connectés, Social CRM, Social Média, Impression 3D…Facebook Home…

Si j'écris cette note, c'est que l'on me l'a posé la semaine dernière dans une interview et je me suis dis que cela valait le coup de développer ma réponse.

Ma réponse à été: modifier son point de vue.

Aujourd'hui la technologie peut faire beaucoup, à tous les niveaux mais encore faut-il qu'elle soit bien utilisée.

 

1. Big data & CRM:

Aujourd'hui les machines sont capables d'analyser seules qui elles ont en face d'elle (âge, poids, sexe, corpulence), ces dernières nous permettent d'entrer de plus en plus dans l'intimité des gens, elles stockent des tonnes de données, nous permettent de parler à nos clients sur une multitude de canaux.

Le problème premier du CRM n'est pas la technique, c'est que l'on considère la relation client comme un coût et non un asset.

Dans la plupart des entreprises, un client qui vous contacte vous coute de l'argent, vous fait perdre du temps et par défaut il a tort.

Bien sur vous avez toujours ce pourcentage important de clients qui appellent alors qu'ils pourraient trouver l'information eux même s'ils avaient bien lu la notice, bien sur, il y a toujours des personnes qui cherchent de la compagnie (bon pour ceux là…). 

Mais aujourd'hui la relation clients consiste à essayer de trouver tous les moyens possibles pour ne pas parler aux clients...cqfd

 

2. Application mobile

Oui Facebook Home modifiera sans doute le jeu, oui il faut avoir une application bien exécutée et mise à jour de manière régulière pour espérer avoir des utilisateurs fidèles.

Mais comme je l'ai déjà écrit ici, le principal souci des applications mobiles de marque est souvent qu'elles ne servent à rien si ce n'est à faire plaisir aux marketers qui l'ont développés. Il faudrait lacher un peu son égo, se décentrer de sa marque, réfléchir au consommateur et à ce qui pourrait lui être utile.

 

3. Communication

Je sais que la pub TV fonctionne encore et je n'oserai pas la remettre en cause mais la formule selon laquelle il faut maximiser la répétition pour que les gens se souviennent et achètent le produit/service ne fonctionne plus bien ou, à défaut, est très couteuse.

Les consommateurs ne croient plus dans ces publicités…même si le fait de voir un produit à la TV rassure.

D'abord construire des publicités qui s'appuient sur des insight consommateurs émotionnels mais aussi, accepter que la TV est un média qui doit faire parti d'un ensemble dans un plan de communication ou vous allez travailler l'intégralité du parcours consommateur. Merci de ne plus parler du "Média roi" en ce qui concerne la TV.

Ah si vous voulez la différence entre une pub centrée produit et une pub centrée insight émotionnel, voici 2 exemples, vous me direz laquelle vous préférez (même si l'une des 2 dure 2 fois plus longtemps):

 

 

4. Social Média

Bien que les médias sociaux fassent parti de la communication et de la relation clients, je les sépare car encore beaucoup de personnes se posent la question sur l'usage des outils.

Bien sur, revenir aux bases de sa marque est la manière la plus efficace de comprendre comment vous pourriez utiliser les outils mais c'est aussi et encore une fois en changeant son point de vue. Utilisez les pour rendre un vrai service à vos consommateurs, comprenez dans quelles communautés ils évoluent plutôt que de vouloir créer votre propre communauté.

Quand Colgate utilise Facebook pour donner des conseils aux dentistes dans la gestion de leur boutique, ils sont à leur place de partenaire - ils ont suffisamment de moyens pour ne pas utiliser Facebook et Twitter pour refaire de la pub...à chaque outil son utilité.

 

Quand on parle de "stratégie centrée sur le consommateur", cela sonne on ne peut plus tarte à la crème mais la réalité de cette phrase est d'essayer d'arrêter de vendre sa sauce en pensant qu'elle va passionner tout le monde.

Si sur ce blog je ne parlais que de moi, de comment je pourrais vous aider dans votre stratégie, de comment je suis bon et bien meilleur que les autres (ce que je ne crois pas), seriez vous intéressés?

Le mot "client" n'est pas sale, le mot "utile" non plus.

Intégrez les un peu plus dans votre mode de fonctionnement, le reste suivra sans doute.

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Facebook Home: contexte, enjeux et implications pour les marques

Pendant de longues années, Facebook a été critiqué pour sa mauvaise appréhension du mobile, tant et si bien que l'annonce d'un Facebook Phone a fait courir les plus folles rumeurs.

Et voilà qu'hier ils ont enfin annoncé leur solution: ce n'est pas un téléphone, ce n'est pas un OS (Système Opératoire comme Android ou iOs) mais une couche sociale qu'il propose de rajouter à Android.

Globalement, il s'agit donc d'être connecté en permanence à Facebook:

1. Voir des photos de vos amis sur votre papier peint & écran de veille de portable

2. Chathead: pouvoir discuter à n'importe quel moment avec vos amis (sans jamais quitter l'application sur laquelle vous êtes éventuellement - ce qui est une innovation en soit).

3. Remplacer plusieurs applications natives comme l'appareil photo, l'app store ou encore les SMS

C'est une solution innovante et inattendue qu'il convient de regarder en détail pour mieux comprendre la manière dont ils se positionnent.

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Un point de vue différent sur l'opération Carambar

Cette campagne Carambar aura vraiment fait couler plus d'encre que nécessaire mais du coup, elle est vraiment intéressante à plusieurs niveaux.

Quand j'ai vu la vidéo hier matin, j'ai pensé "bien vu" mais pas seulement parce qu'ils ont eu une traction média forte mais aussi et surtout parce que la promesse de Carambar est de faire des blagues et qu'ils sont cohérents avec leur marque.

J'ai eu l'idée d'un article mais étant en séminaire à l'autre bout de la planète, je n'ai pas pu le rédiger tout de suite - je suis assez content car cela m'a permis de me rendre compte que beaucoup de spécialistes comme Frédéric, David ou Manuel n'étaient pas du tout de mon avis.

Cela change donc nécessairement mon billet. Ce que je retiens de la campagne Carambar.

 

1. Le buzz est encore possible

Sincèrement, je pensais qu'avec le nombre d'opérations auxquelles on a assisté depuis 2006, les gens marcheraient moins dans ce genre de fausse information voire de désinformation.

La ficèle est énorme certes mais cela prouve que quand l'exécution est bonne (kit presse, media training...), la sauce peut prendre si la marque à un minimum d'intérêt pour le public concerné.

 

2. Les journalistes n'ont pas beaucoup d'humour

Je comprends que d'être tourné en ridicule n'est jamais très agréable mais surtout, je pense que se faire donner une leçon par une marque car on a pas bien fait son travail (aka vérifier ses sources - encore que ici ce n'était pas vraiment possible) est encore pire.

Je ne leur jette pas la pierre, c'est une sensation désagréable.

Comme je l'ai lu ici et là, les français se plaignent, ils ont crié au scandale que Carambar retire ses blagues, puis à la révélation, ils ont crié au scandale que c'était une blague….

Alors bonne ou mauvaise nouvelle? 

Le monde est tellement lourd d'informations négatives, sincèrement, un peu de légèreté ne fait pas de mal. Ca ne sert à rien de se braquer, il faut sourire et faire attention la prochaine fois.

 

3. Sur le principe de l'opération

J'ai lu que cette opération était la plus mauvaise blague de Carambar.

En cela, je pense que l'opération est intelligente car elle est dans la droite lignée du positionnement de la marque. Ils ne sont pas allés chercher un autre territoire, ils sont restés droits dans leurs piliers et leurs valeurs de marque. 

Mais plus que cela il s'agit des assets profonds de la marque, de ses valeurs: les blagues potaches font parties de Carambar.

C'est une vertu que peu de marques possèdent car malheureusement, beaucoup se sont perdues dans les études quali/quanti et ne savent même plus quelles sont leurs valeurs ni leurs piliers.

 

4. L'impact pour la marque

Carambar est une marque qui n'a strictement aucune traction média, elle est installée dans le paysage et personne n'en parle même si tout le monde en consomme, ou en a consommé un jour.

Peut être que les journalistes braqués n'en parleront plus mais je me demande sincèrement quelle sera la prochaine occasion pour avoir une couverture au 20h de Carambar si ce n'est la fermeture d'une usine (tient encore une information positive).

Passé ce fait, est-ce que l'opération est intéressante pour la marque? 

La question que je me pose chaque fois, c'est de savoir qui consomment des Carambar? 

Cette campagne visait les adultes uniquement (les enfants se foutent un peu de tout ça je pense).

Est-ce que les adultes sont une cible intéressante parce que c'est eux qui payent voire consomment? 

Est-ce que cela va donner plus envie d'acheter des carambars à ses enfants? 

Rien n'est moins sur, cependant, cela aura permis de faire du top of mind et de se rappeler aux mémoires.

Bon peut être que les journalistes interdiront à leurs enfants de manger des carambars mais sincèrement je n'y crois pas une seconde, à moins d'être un vrai intégriste de la mauvaise blague.

Je suis d'accord avec Frédéric pour dire que le buzz n'est pas du marketing mais cela y participe néanmoins.

Si cette opération est sans doute le coup de bluff de l'année, je ne crois pas que ça soit une opération très intéressante en terme de R.O.I. mais cela serait intéressant d'avoir les résultats sur les ventes.

 

5. A propos des valeurs

Ce point est celui qui m'a marqué en 1er lieu et sur lequel (à l'origine), je voulais concentrer mon article.

En dehors du fait que cela montre un attachement à la marque, je trouve surtout que cela montre un attachement aux valeurs de marques de manière générale.

Dans une société en perte de valeurs, les consommateurs aiment pouvoir s'appuyer sur des fondamentaux.

Aussi idiot que cela puisse être, les blagues Carambar font parties de ces fondamentaux et les réactions à cette opération en sont la meilleure preuve.

On avait vu le même genre de réactions à la disparition du bonhomme blond de Malabar ou je me souviens (en tant qu'enfant) avoir été traumatisé par la disparition de Grosquick auquel j'étais attaché (même si je comprends la raison avec le recul évidemment).

 

En conclusion

Que l'on aime ou pas la campagne et la manière dont les journalistes l'ont traité, je trouve qu'il est intéressant de noter que les valeurs de marque sont définitivement importantes aux yeux des consommateurs.

D'où l'importance pour les marketers d'être certains de travailler celles de leurs marques et d'y rester profondément fidèles.


Seuls 10% des Européens font confiance aux marques sur le web social…

Trust2
Evidemment on se pose toujours la question de la pertinence des marques sur les réseaux sociaux, sur l'intérêt pour elles d'y aller.

Des papiers sortent régulièrement sur le R.O.I. du web social.

Dernièrement, cette série de chiffres assez intéressante d'ailleurs.

Le problème est toujours de savoir le crédit que donne les consommateurs aux marques.

Selon une étude Forrester réalisée en Europe et aux U.S., seuls 10% des consommateurs font confiance aux posts des marques sur les réseaux sociaux (bien moins qu'aux U.S.).

Forrester social media trust brand

Bien sur cela se positionne au dessus des bannières ou autres SMS de marques mais avec des résultats quasiment similaires.

Mais, il est étonnant de constater que les emails de marques se positionnent très légèrement mieux...

Le constat est dur et clair...

Cela dit, je crois, qu'il faut prendre un peu de recul avec ce chiffre car en effet, les marques n'interagissent pas du tout de la même manière sur les réseaux sociaux.

le signal clair est que de faire de la publicité déguisée en post Facebook ne fonctionne pas.

Il semble évident que la publicité intrusive (je pense qu'on peut la considérer comme telle même si l'internaute a décidé de suivre la marque) n'a jamais été une bonne manière de construire une relation.

De la même manière, l'étude montre que les applications de marques ont une efficacité extrêmement limitée et j'espère que ça ne sera une surprise pour personne tant la majorité d'entre elles ne servent à rien.

Seule porte de sortie pour les marques (et on y revient en permanence), créer du contenu qualitatif, s'assurer de sa visibilité dans les moteurs de recherche pour que les internautes le partage.