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Les banques sont leurs pires ennemies

En France, les banques de détail ont un sérieux problème.
Repartons un peu en arrière, car cela est significatif : les banques sont les seuls commerçants qui ont le droit de faire un refus de vente (offre prêt entre autre).
Mais plus que cela, historiquement, les banquiers ont toujours eu une position dominante sur leurs clients.
Je me rappelle d’une époque ou l’on se mettait sur son 31 pour aller voir son banquier. C’était un rdv important…
Cette époque est révolue car les consommateurs ont totalement changé mais pas pour les banquiers…
Ils ont beau expliquer leur écoute clients à renfort de campagnes publicitaires couteuses, dans la pratique, nous en sommes loin et l’expérience est souvent décevante voire catastrophique.

 

Les banquiers, des commerçants  pas comme les autres

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Nombreuses sont les personnes qui se plaignent du service bancaire. Personnellement, je ne déroge pas à la règle. Mon conseiller HSBC n’estime pas utile de répondre à mes mails ou messages téléphonique.
C’est bien là que le bât blesse, la confiance et la réciprocité de la relation banquier/client est mise à mal.

Quel commerçant peut se permettre d’être aussi peu attentif à ses clients ?
C’est d’ailleurs ici que réside le problème principal, en règle « générale » un banquier ne se considère pas comme un commerçant.
L’état d’esprit de la profession est qu’ils sont inévitables.
Dès lors, pourquoi faire un effort ?
Par ailleurs, ils savent pertinemment que changer de banque est un processus pénible.
Alors, en avant les frais de toutes sortes non justifiés ou exagérés, l’absence d’information en temps réel, ect…
Ce n’est pas nécessairement conscient mais c’est une situation bien réelle, puisque selon une étude de Deloitte, seuls 31% des français interrogés recommanderaient leur banque.
C’est un score dangereusement bas puisqu’on considère qu’un NPS (Net Promoter Score) en dessous de 60% indique que l’entreprise à de sérieux soucis.
Et cela touche la quasi intégralité de l’industrie (les banques 100% en ligne font mieux néanmoins).
On parle toujours beaucoup d’expérience clients, les conseillers en sont les pierres angulaires et par conséquent, ils constituent également la principale menace de la banque aujourd’hui.
Sans même parler de solidité technique (indispensable) ils doivent être formés sur l’état d’esprit à avoir avant qu’il ne soit trop tard et qu’on leur donne les moyens de cette politique.

 

Ce n’est pas une impasse : le modèle anglosaxon

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C’est connu, aux Etats-Unis, la relation client est différente de celle en France.
A NYC, je suis client de la Chase et j’ai été très surpris de la différence.
Quand il est venu la nécessité de le rencontrer, il m’a proposé de venir à l’agence la plus proche de moi.
Evidemment il répond aux emails mais, surtout, il s’est déplacé pour me rencontrer
C’est ce que ferait n’importe quel commerçant avec lequel vous avez une relation importante et durable mais dans la banque, cela surprend.

Avec une formation adaptée pour les conseillers et avec une évolution de l’état d’esprit des banques, cela peut donc évoluer.
D’ailleurs, si on en croit les statistiques, c’est en Grande Bretagne que la relation avec les banques est la plus appréciée puisqu’on trouve un NPS de 80% pour Metrobank par exemple.

 L’urgence pour les banques ce n’est pas d’investir en publicité pour mentir sur quelque chose qu’elles ne font pas ou d’investir dans un service clients sur Twitter ou par bot interposés mais bien de faire un immense travail afin de faire évoluer l’état d’esprit tant au niveau des conseillers que de l’ensemble des services de la banque afin de proposer des services adaptés et raisonnables.
Quoiqu’on en dise, les consommateurs apprécient de pouvoir parler avec une personne définie, qui les connaît et qui peut leur apporter des conseils personnalisés. Les conseillers ont donc toutes leur place mais ils doivent avoir les outils et l’état d’esprit adequats pour bien faire leur métier.

Comme me l’a souligné Ronan Le Moal, Président de Arkea Crédit Mutuel, il existe aussi des établissements bancaires qui cherchent à trouver des synergies avec les fintechs en France, testent des nouveaux modèles de relation clients. Ainsi, ils ont investit dans Leetchi par exemple.
Il semble évident que plutôt que lutter contre, il est plus efficace de s’allier.

 

 

Désintermédiation : 3 menaces majeures pour les banques          

 

A l’instar des chauffeurs de taxi, on se rend compte que les banques sont leurs plus grandes ennemies.
Dès lors, il est normal que les consommateurs cherchent des solutions alternatives.  Car la banque est désormais évitable et va l’être de plus en plus.

J’identifie 3 menaces majeures pour ces dernières:

  1. La fintech

Il aura fallu attendre une application tiers comme Bankin pour être informé lorsque l’on est à découvert afin de limiter les agios et pour avoir une application bancaire digne de ce nom.
Mais Bankin n’est qu’un petit point dans une galaxie de Fintech qui souhaitent disrupter la banque.
Transferwise pour transférer de l’argent d’un pays à l’autre à moindre frais est un autre de ces points.
Le succès aux U.S. de Venmo est aussi saisissant tant et si bien que c’est devenu un mot dans le vocabulaire courant à NYC « tu me Venmo ? ».
Le paiement mobile est un vrai sujet et encore cette semaine la start-up Lydia a levé 7 millions d’Euros.
Mais il y en a de nombreuses autres.

 

  1. Les Gafas

Ce n’est un secret pour personne, Google et Facebook se battent pour récupérer les données associées à vos achats afin de pouvoir proposer de la publicité encore plus ciblées.
Ces données, les banques n’en n’ont jamais vraiment fait le commerce, elles n’ont d’ailleurs pas vraiment les outils pour les analyser et en faire une matière première exploitable dans le respect de la vie privée de ses clients.
Mais c’est un marché qui va leur échapper.

3. La Blockchain

La blockchain peut paraître un risque un peu plus lointain, néanmoins, la désintermédiation partielle totale des banques par un système alternatif comme la blockchain pourrait arriver plus vite que prévu.
Si vous voulez en apprendre plus sur la blockchain et la remise en cause du système de confiance lié aux banques, cliquez ici.

 

Le principe même que les banques sont désormais évitables et vont l’être de plus en plus, implique qu’elles ont de très lourds défis devant elle et cela commence par une révolution interne.
Sans cette évolution profonde d’état d’esprit, les clients la délaisseront dès que la démarche sera simplifiée et qu’une alternative raisonnable sera proposée en face.

 

 

 

Commentaires :

  1. Antoine Dupin a écrit…

    Sans faire de publicité, mais ma banque est la Société Générale. Mon conseillé est super disponible, et s’est toujours battu pour me « sortir du pétrin ». Pas évident car mon compte est resté ouvert lorsque je vivais au Canada et dès que j’avais un problème il était hyper réactif. J’envoie un mail, il répond et fait les choses dans la journée. J’hallucine vraiment. Par contre, la Société Générale a maximisé le confort en ligne au détriment de celui hors ligne. Je viens juste de perde ma carte de crédit (deuxième fois en deux ans), et juste pour retirer de l’argent au guichet ou autres opérations c’est l’enfer sur terre. Je viens de passer dans une agence qui m’expliquait justement qu’ils étaient en cours de migration des distributeurs et qu’elle trouvait dommage d’avoir priorisé le web. C’est également, à mon sens, un des dangers de vouloirs absolument digitaliser des process au détriment du physique.

    Avant d’être chez la Société Générale, j’étais au **** et c’est vrai qu’une mauvaise relation avec ton banquier ça peut vite foutre la vie en l’air. Quand je suis parti au Canada, il fallait une certaine somme sur ton compte pour que ton dossier de visa soit validé. Or, cette somme était sur un compte bloqué, un plan épargne logement. Ma conseillère a refusé de remplir le formulaire au motif qu’il fallait que ce soit sur un compte courant, et m’a donc forcé à détruire mon plan épargne logement (bah oui, les taux d’intérêt ayant changé, c’était plus avantageux pour eux). J’ai faillit ne pas partir à cause d’elle. Au revoir, plus jamais, pour ma part.

    Je pense qu’une bonne relation client doit passer par un mixe hors ligne et en ligne, ne pas se focaliser uniquement sur les nouvelles technologies. L’humain doit être au centre de la relation et au coeur de la transformation numérique …

    Enfin pour les données d’achat, les banques s’en servent quand même pas mal notamment pour ce qui est des prêts. Un copain qui travail dedans me disait, par exemple, qu’il avait un client qui tous les samedi payait un hotel dans sa ville de résidence … c’est fou ce que tu peux déduire des achats :)

    • gregory pouy a écrit…

      L’humain doit être au coeur et on est bien d’accord. Bien sur aussi, il y a fort heureusement beaucoup de banquier très compétent mais j’ai l’impression que c’est une industrie malade d’un état d’esprit totalement dépassé en général.
      Ils utilisent les datas mais rien par rapport à ce que vont en faire Google et Facebook…

  2. Gilles a écrit…

    Merci pour cet article :) J’espère que des banquiers français tomberont dessus car, outre leur incompétence et leur manque de professionnalismeac, la façon dont ils traitent actuellement leurs clients est un vrai scandale (d’autant plus depuis que les taux sont bas…

  3. Lucile a écrit…

    Très intéressant! Je pense que selon les zones les choses sont différentes. Pour vivre en Bretagne, je constate que les caisses régionalistes ou mutualistes sont plutôt dans une bonne tendance. La faiblesse de la banque est son réseau qu’à il était sa force il y a quinze ans. Le Middle management y a construit sa carrière dans une fonction fonctionnarisé. Les logiciels internes sont catastrophiques, seul l’hôpital doit faire pire. En dehors de cela, la banque est une activité archi réglementée, sans droit de bac à sable pour expérimenter de nouveaux outils. C’est pour cette raison que les banques achètent des fintechs. Elles n’ont ni les moyens ni les autorisations pour construire elles mêmes ces outils.

    • gregory pouy a écrit…

      Bonjour Lucile et merci pour ce commentaire.
      Bien sur, il y a heureusement des banquiers qui font parfaitement leur métier… ca serait triste autrement…
      Néanmoins, je ne suis pas d’accord sur votre dernier point. Etre réglementé n’est pas une excuse pour ne pas être consumer centric….ou si ça en est une, elle est mauvaise…