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CRM & Big Data: un élevage intensif mais pour quoi faire?

Monton
J'ai eu l'occasion d'écrire plusieurs fois sur la relation clients.

Je crois que profondément, nous avons plusieurs soucis vis à vis de la relation clients:

- Culturel d'abord: par défaut le client à tort en France

- Point de vue: la relation client est vue comme un coût avant d'être un asset

- Stratégie: la relation client, c'est principalement pour faire du cross sell ou de l'upsell, bref pour développer le chiffres d'affaires

 

Pour être honnête, je ne vois pas les choses bouger très vite.

Je faisais de la relation client chez Noos en 2002/2003 et les discours étaient, tristement, les mêmes.

 

Alors évidemment depuis lors, beaucoup de choses ont changé et principalement du point de vue technique.

Les progiciels de relation clients se sont améliorés, intègrent comme ils peuvent le web social, sont désormais capables d'intégrer des pétaoctets d'informations, on parle désormais de "Big data".

En effet, aujourd'hui, les consommateurs laissent des empreintes (données) un peu près partout, les machines sont capables de les identifier, de les classer et de les stocker.

Mais le souci, n'est pas tant dans la technique que dans l'analyse ensuite de ces données.

Les marketers n'utilisent ces coûteuses bases de données que pour envoyer des emails (spam?) généralement avec pour objectif de faire de l'upsell, du parrainage….bref de la vente et de la conquête (je vous l'accord, l'upsell permet de ferrer, à priori, un peu plus le client (à condition de ne pas lui vendre n'importe quoi)).

 

Pour que ce sujet avance, il va donc falloir un changement de paradigme mais également l'intégration de personnes capables d'analyser ces données et de les traduire en actions marketing/communication pour les érudits que nous sommes.

J'avais écrit il y a quelques temps sur l'arrivée de statisticiens en entreprise, cela va arriver évidemment mais ne suffira pas.

Il faut véritablement accepter l'idée que les clients sont, par défaut, infidèle, qu'une entreprise doit faire particulièrement attention à eux avant même d'aller faire de la conquête.

On en revient ici à cette histoire d'égo car c'est beaucoup plus sexy de faire de la conquête que de maintenir une relation existante, même si c'est au dépit de l'entreprise pour laquelle on travaille…

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Oprah Vs Madonna: Twitter nouvel étalon de l'influence?

Oprah madonna finale

On parle beaucoup de l'influence supposée, en particulier sur les réseaux sociaux, sans exactement savoir de quoi l'on parle.

Comment un tweet, c'est à dire un message de 140 caractères peut avoir une quelconque influence?

La question est d'autant plus pertinente quand on sait qu'il y en a environ 100 000 à la minute.

Alors évidemment plus la base est large, plus elle a de chance d'être vue (d'ou la course idiote aux followers) mais pour avoir une influence il en faut un peu plus…

Alors quand une célébrité tweet sur une marque, il y a sans doute une répercussion, mais cette dernière est difficile à évaluer.

Twitter et Instagram sont, très rapidement, devenus, des espaces directs d'expression pour de nombreuses célébrités et par conséquent, les marques ont saisi l'opportunité et payent déjà plusieurs dizaines de milliers d'Euros pour 1 de leur tweet aussi fugace soit-il. Folie ou vrai impact?

Typiquement, quand Madonna tweet que son péché mignon est de boire du Krug Rosé, qu'elle en consomme à la TV sur le talk show d'Ellen, quelle répercussion? Aucune de manière notable à priori.

Pourtant, la meilleure preuve de l'efficacité de la méthode est arrivé la semaine dernière.

En effet, le tweet d'Oprah Winfrey sur un produit Seb (aussi inattendu que cela puisse paraitre) a fait bondir de 3% le cours de bourse du groupe.

Oprah

 Il est évident que la structure même du tweet d'Oprah est particulièrement efficace pour la marque (photo + précision qu'elle n'est pas payée pour le faire + produit accessible du quotidien).

A l'instar, de la chute du cours de Nestlé (sur 1 journée) suite à la crise générée autour de Kit Kat, je pense que cette histoire va être utilisée (argument du pauvre) pour justifier la vente de tweets sponsorisés et devrait, à minima, sensibiliser les financiers qui ne s'intéressent pas vraiment à twitter (si ce n'est quand ce dernier peut leur rapporter de l'argent).

De tout temps, les célébrités ont "endorsé" des marques, associant ainsi leur images à la marque.

Alors Oprah plus influente que Madonna? 

Difficile à dire car Madonna n'est venue sur twitter que pour 24h, afin de répondre de manière événementielle aux questions de ses fans mais je pense qu'il sera intéressant de prendre Twitter comme un étalon mesurable de l'influence de telle ou telle personne par l'ensemble des conséquences: reprise par les médias, cours de bourse, montée des ventes ou du cours de bourse....

De là à dire que l'expérience de Seb sera reproductible, rien n'est moins sur. Je pense, en tous cas, que nous allons beaucoup entendre parler de Oprah x Seb….

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Ambiance musicale du dimanche: Rap Das Armas

4 mois que j'ai mal au dos…évidemment pas en continu mais je vous jure que c'est long malgré tout…

Avoir mal, c'est une chose mais avoir mal sur la durée s'en est une autre.

Je ne suis pas à l'article de la mort mais c'est lourd.

Heureusement, je crois que je viens d'enfin trouver le médecin qui va remédier à tout ces soucis !

Cela va prendre du temps mais au moins ça sera naturel (homéopathie, acupuncture et nourriture) et bientôt, je pourrais reprendre le court d'une vie normale, refaire du sport et tout et tout.

Entre temps, je vais devoir me faire des piqures tout seul tous les jours pendant 3 mois. Cette idée m'effraie car j'ai toujours eu horreur de cette aiguille depuis l'enfance. Ce n'est pas grand chose mais bon….

 

Coté musique, je reviens tout juste du Brésil. J'ai participé au Carnaval là bas mais je n'ai rien ramené d'exceptionnel si ce n'est le soleil, la chaleur et les sourires.

Je vous place un vieux vieux morceau de rap brésilien que j'apprécie particulièrement.

 

 

Je vous souhaite une bonne écoute et un bon dimanche

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Ego Vs R.O.I. ou comment l'Ego dépasse souvent le rationnel

Ego

Plus j'avance dans mon expérience professionnelle, plus je me rends compte que parfois, on se demande comment les décisions sont prises. Au final, on se rend compte qu'il s'agit souvent de questions d'égo.

C'est assez étonnant voire déstabilisant au premier abord mais beaucoup de décisions ne sont pas rationnelles mais plutôt liées à flatter l'égo de telle ou telle personne.

Ainsi, j'ai vu des responsables de marque, faire des choix en fonction de l'image qu'ils souhaitaient projeter d'eux mêmes plus que par souci de résultats.

Ma toute 1ère expérience du type a été chez Noos quand j'ai vu que l'on tapissait de 4 par 3 le chemin qu'empruntait le Directeur Général pour aller au travail afin de s'assurer qu'il voit la campagne et la trouve massive sans s'intéresser à savoir s'il s'agissait des meilleurs emplacements publicitaires. 

De la même manière, j'ai vu un responsable souhaiter s'investir dans la musique pour toucher une cible jeune (comme toutes les marques) et choisir des types musicaux qui lui étaient chers plutôt que ceux qui étaient écoutés par ses clients...

De manière plus générale, un Directeur Créatif en agence préféra trop souvent voir sa création en TV plutôt que sur le web meme si les mentalités évoluent doucement bien sur...

En miroir, certaines marques vont préférer investir en TV plutôt qu'en digital parce que les dirigeants vont préférés voir leur marque à la TV. Dès lors, difficile de leur expliquer l'intérêt ou la pertinence du digital.

Je ne parlerais pas de la courses aux fans/followers et de la comparaison dans les diners le soir...

Sans doute la raison principale pour laquelle les forums sont trop peu investit par les marques Vs les pages Facebook.

Ainsi, combien de décisions pour plaire à sa femme, épater ses amis ou parce que les enfants du décisionnaire utilisent tel ou tel service…

Et ne croyez pas qu'il s'agisse uniquement des personnes qui ne connaissent rien au digital. 

Un "expert digital" sera toujours fier de passer à la TV 5 secondes (même sur une chaine subalterne ou à heure de faible écoute) plutôt que sur un média web reconnu. D'ailleurs, de mon expérience propre, les "j'aime" sur Facebook s'en ressentiront également.

Difficile de parer à ce biais car il est irrationnel et bien souvent personne ne l'admettra.

J'essaie généralement de le désamorcer par une blague mais cela ne fonctionne pas à tous les coups.

D'ailleurs, il faut aussi savoir le reconnaitre chez soi (personne ne peut se positionner au dessus de la mêlée surtout pas moi) et il faut rester vigilant sur ses motivations décisionnelles.


Brésil Vs Europe : 1 à 0

C'est la 3ème fois que je me rends au Brésil, 2004, 2009 et donc 2013.

De ces voyages, la première chose qui est frappante, c'est évidemment l'évolution du niveau de vie.

En 2004 alors qu'un euro valait approximativement 3,5 reals, les Européens étaient les rois du monde, je me souviens avoir survolé Rio en helicopter par exemple. Pas que j'étais particulièrement riche mais la vie était très peu cher.

Déjà en 2009, mon sentiment (et surtout mon porte monnaie) était bien différent.

Le Brésil était devenu relativement cher et malgré la forte évolution de mon salaire, je ne pouvais que prétendre à un tour en buggie...très chouette par ailleurs.

En 2013, le sentiment est tout simplement inversé. Bien sur la monnaie est un peu mieux valorisée (1 Euro= 2,5 Reals) mais les prix pour nombreux biens/services sont quasiment aussi chers qu'en France et on commence à percevoir comment différentes couches moyennes sont en train de se mettre en place.

J'étais au Portugal du 20 au 24 décembre, ce que je voyais était assez désolant: personne dans les grands magasins, personne dans les restaurants un peu chics tandis qu'au Brésil on pense déjà à acheter de la pierre à Lisbonne car c'est très peu cher.

Au Brésil, on parle beaucoup d'inégalités, de pauvreté et corruption mais dans une économie en forte croissance et les habitants avec qui j'ai pu discuter ne se rendent pas compte de la rapidité de l'évolution et ont encore parfois le sentiment que l'Europe mène le chemin en tête.

Mais, revenir en France, c'est entendre que la croissance va être de 0,3% (sans doute en récession mais on ne veut pas faire peur), on parle de pacte de croissance, de plans de licenciements majeurs…

Cela me renvoie à cette discussion que j'avais eu avec une américo-chinoise l'an dernier qui pensait que l'Europe était un musée mais qu'il n'y avait plus vraiment de business là bas.

Evidemment, elle exagérait mais malgré tout le jeu est en train de s'inverser et quand j'entends à la radio (France Info) que l'on parle encore des pays en voie de développement, je me demande dans quelle léthargie ils essaient de nous plonger.

Cela fait bien longtemps qu'ils ne sont plus "en voie" mais surtout il est évident qu'ils vont dominer le monde dans peu de temps.

Le rachat d'Arcelor par des indiens avait choqué à son époque, le fait que le Stade de France sera sans doute vendu aux Qatarii va faire beaucoup parler mais c'est sans se rendre compte que les habitants des BRIC sont en train d'acheter l'Europe et que sans leurs capitaux nous serions en faillite depuis bien longtemps.

Alors évidemment je ne suis pas économiste (et cette note est sans doute très critiquable) et pour être honnête je n'ai pas particulièrement lu sur le sujet, il s'agit simplement d'un retour d'expérience  (avec ses faiblesses et ses forces) mais quand on voit les choses n'est-ce pas pire? 

Je n'aime pas cet esprit français qui consiste à toujours dénigrer son pays et mon intention n 'est surtout pas de dénigrer mais plutôt de montrer qu'il faut se réveiller et réaliser que le monde change. Que votre plan marketing, votre plan de carrière peuvent être (éventuellement) réenvisagés...

De manière comique, il est intéressant de voir comment on essaie de sauver les meubles en France en se battant sur le #motdiese" quand on Brésil, ils mettent des hashtag en haut des building….

Hastag

Quelqu'un a dit "en adéquation avec son temps?"

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Ambiance musicale du dimanche: Night feat Girlfriend

Hier, une amie m'a dit: "On part à Deauville dans 45 min?"

J'ai répondu "banco".

Et comme j'ai eu raison !

Une vraie coupure non prévue dans un agenda qui, sans être celui d'un ministre, est bien trop chargé.

Un besoin évident de vacances qui devrait être rempli d'ici peu de temps.

Cela fait un moment que je ne suis pas vraiment parti et pourtant j'ai vraiment besoin de m'aérer la tête et le reste car beaucoup de choses bougent en ce moment malgré tout.

 

Coté musique, en dehors du fait que depuis hier je suis à fond dans la varier française, j'ai reçu la première compil des Inrocks et c'est juste rempli d'excellent morceaux que je vous invite à découvrir sur le site associé.

 

De mon coté je vous offre:

 

 

Bonne écoute et bon dimanche