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Êtes vous fidèles à vos clients ?

Si j'avais écrit une note il y a peu s'intitulant, "devez faire confiance à vos clients ?", je m'attaque désormais à la fidélité client.

Ce qui est intéressant, c'est de voir que nous parlons uniquement du client et de sa supposée fidélité mais quand on sait que :

1. 80% des investissements sont toujours investit dans le gain de nouveaux clients (et donc 20% dans la fidélisation)

2. Entre 20 et 35% des clients représentent 60 à 80% du chiffre d'affaires en moyenne des marques – études américaine dont je ne trouve pas la source malheureusement

3. Un consommateur fidélisé à une valeur de 10 à 20 fois supérieure à un client lambda

4. Les consommateurs exclusifs n'existent quasiment pas (il y a toujours des gens "spéciaux" cela dit)

Il est facile d'inverser les rôles. Dans la vie réelle, une fois qu'on a des amis, on essaie de les garder plutôt que de les considérer comme un trésor de guerre et aller en chercher d'autres.

Alors évidemment le parallèle est un peu tiré par les cheveux mais malgré tout je pense qu'il faut se poser la question de temps en temps de savoir pourquoi nous pensons que la valeur et la croissance se fait toujours (et quasi exclusivement) dans l'acquisition et non dans la fidélisation.

Ce n'est pas nécessairement le cas en réalité.

Il serait donc intéressant qu'avant de réclamer la fidélité de ses clients on se pose la question de savoir comment la marque pourrait être encore plus fidèle à ses clients existants.

Comment les remerciez vous ?  Comment les encouragez vous à continuer à être fidèles ? 

Les consommateurs achètent déjà mais peut être pas avec vous. 

A travers la récupération de données, il est de plus de plus possible de montrer que vous vous intéresser à vos clients – reste plus qu'à ouvrir le chantier et d'embaucher des statisticiens !

Des propositions ?

 

gregfromparisAuteur: Grégory Pouy

Comments :

  1. Guillaume de komment devenir riche wrote…

    Non, effectivement la croissance passe aussi par les clients que l’on a déjà acquis.
    On est tous pareils : un exemple, quand un opérateur téléphonique propose un super téléphone à 1 € pour les nouveaux clients et qu’il propose le même téléphone à 200 € pour ses anciens clients, les anciens clients se disent (légitimement) : « Je suis déjà client, je donne de l’argent tous les mois et je ne suis même pas remercié… » et cela fera un client super volatile…

    Personnellement, quand j’ai une offre à faire, je la propose toujours à mes clients d’abord, cela me semble la moindre des choses…

  2. Emmanuelle Champaud wrote…

    Primo quel est le mode de calcul de l’intéressement des cadres en général et des commerciaux en particulier. Avec une simple réponse à cette question, il est possible de cerner la considération de l’entrprise a pour ses clients.

  3. gnoufgnouf75 wrote…

    « la question de tant en tant » aie, aie….

  4. greg wrote…

    Whaouh, je m’excuse d’avoir fait une telle faute !!!

  5. m2m de montres de marques wrote…

    C’est vrai pas seulement dans le commerce je pense… c’est psychologique… dans la vie de tous les jours c’est pareil, on s’intéresse aux personnes qui s’intéressent à nous…

    En fait c’est un peu l’antithèse des méthodes de certains opérateurs téléphoniques qui ne proposent les promotions accessibles qu’à leurs nouveaux clients…

  6. Herveline Denis wrote…

    Merci Greg pour cet article plein de vérités toujours utiles à rappeler.
    Tu pointes en filigrane un point important : la fidélisation ne doit pas être un seul « gadget » de communicant mais un vrai outil business pour développer les ventes.
    Et pourquoi fidéliser coûte moins cher que recruter ? Parce que l’on peut capitaliser sur la donnée client, ce que tu abordes aussi. Est-ce seulement un problème de statisticiens? En partie, mais pas seulement. Chez Loyalty Expert, nous avons fait de la fidélisation BtoB notre spécialité et pour que cela fonctionne, nous faisons travailler ensemble et en synergie quotidienne, au sein de l’agence, des experts de la data avec des experts du marketing. Pourquoi ? Parce qu’en amont, la donnée nous permet de connaitre précisemment chaque client: qui il est, dans quelles gammes de produits, à quelle fréquence, dans quels volumes… Et sur la base de cette analyse des données clients, nous pouvons ensuite décliner la stratégie marketing et commerciale à un niveau chirurgical, client par client. Là des technos interviennent aussi qui nous permettent de faire des newsletters, des prospectus… tous types d’outils print et web qui sont uniques à chaque client: les produits et services mis en avant sont différents, l’univers graphique est adapté aux métiers, le nom du destinataire est complètement intégré dans la créa…
    Toute cette personnalisation pour un objectif évident: proposer le bon produit, au bon client, au bon moment. C’est du bon sens et nous appelons ça le Marketing Intelligent.
    Et pour boucler la boucle et revenir au sujet du départ, ce Marketing Intelligent permet clairement d’agir positivement sur le chiffre d’affaire de nos clients. Par exemple, pour Promocash (filière pro de Carrefour), nous savons que pour 1€ investi dans son programme de fidélisation, c’est 5€ de gagné (5 fois la mise!!!) pour Promocash.
    Alors oui, la fidélisation est un sujet à prendre au sérieux!