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Les outils VRAIMENT utiles aux Community Managers


Il faut être honnête, des outils pour les community managers, il y en a un peu près 10 qui sortent chaque jour, il y a même des blogs qui se spécialisent dans la reprise de news souvent rythmés par ces innovations.

Je n'ai pas envie de faire cela sur mon blog mais par contre, il faut bien reconnaître que dans le lot il y en a qui sont vraiment utiles, le problème, c'est de savoir lesquels.N'étant pas la personne la plus indiquée pour écrire cette note, j'ai proposé à Jérôme Deiss de l'écrire.

Jérôme est une personne incroyable et vraiment remarquable par (entre autre) sa connaissance des outils.

Et je me suis permis de faire un sondage pour que chacun puisse participer.

Il m'a donc semblé être le plus à même de faire cette note, je lui laisse donc la parole.

De plus en plus d’articles sont écrits afin de présenter les différents outils essentiels aux community managers (CM), éléments indispensables dans une pratique métier.

L’évolution constante de la masse d’informations concernant ces outils démontre parfaitement l’engouement pour cette thématique depuis maintenant 3 ans. Cependant, face à cette quantité d’informations qui tourne parfois à l’infobésité, il peut être difficile de déceler les outils les plus pertinents.
Quels sont les outils vraiment utiles aux community managers ?

Cet article est basé essentiellement sur les deux canaux les plus utilisés pour les community managers : Twitter et Facebook.

Le travail au quotidien d’un community manager demande de nombreuses compétences. En effet, le CM, véritable lien entre la marque et les internautes, est garant de la visibilité, de la notoriété, de la veille sans oublier le reporting et de l’analyse de ses actions sur le Web.

Sur les médias sociaux tout va très vite, les outils apparaissent et disparaissent chaque jour. Le choix de s'équiper d'outils les plus fiables et pérennes  devient une réelle problématique à laquelle un community manager peut être confronté.

Par son métier, le CM navigue entre deux eaux : celle de la communication et celle du marketing. Il peut donc ainsi répondre à plusieurs objectifs différents : notoriété, visibilité, retour sur investissement (R.O.I), protection de la marque... 

En fonction de ces derniers, les indicateurs clés de performance (K.P.I) seront donc différents ainsi que les outils nécessaires pour les analyser.Il doit être actif voir pro-actif, souvent autonome dans sa pratique métier, il a besoin d'être accompagné par des outils fiables.

En voici quelques-uns, principalement liés à Twitter et Facebook étant donné qu’il s’agit des deux canaux les plus utilisés par les community managers.

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Parlons Business et R.O.I. : Panorama de l'évolution de l'ecommerce (US, Europe, France)

En qualité de marketer, l'ecommerce est un sujet qui m'intéresse nécessairement.
C'est la raison pour laquelle j'avais consacré 3 mois l'année dernière à faire une présentation sur la manière dont le digital modifiait le commerce.

Beaucoup de personnes parlent de l'ecommerce comme de l'endroit impératif où il faut être, parfois même, certains ont l'impression que les gens n'achètent pas autrement.
La réalité est que, même si aujourd'hui c'est un canal à ne pas ignorer, l'ecommerce a eu du mal à s'installer dans les habitudes des consommateurs et plutôt que de parler des milliards de dollars (ou d'euros) que représentent l'ecommerce (on va en parler quand même), je pense qu'il est plus pertinent de regarder les pourcentages du business qu'il représente afin d'avoir une idée plus exacte.
Aux U.S. : $200 milliards soit 7% du business (Forrester)
En Europe : 202 milliards d'Euros et 5,9% du business (Forrester)
En France : 12,8 milliards d'Euros et 3,4% du business (Forrester)

Au regard des pourcentage de ce que représente l'ecommerce, il semble assez évident qu'il reste une part de progression non négligeable…
D'ailleurs, d'ici 2016, il est prévu qu'aux U.S. l'ecommerce représente $327 milliards soit 9% du business (Forrester).
Selon le cabinet, cette croissance va se faire tant par l'augmentation du nombre de personnes achetant en ligne(passant de 53 à 58% de la population U.S) que par les montants dépenser (de $1,207 à $1,738 soit une augmentation de 41%) mais aussi tout simplement par les commerçants eux mêmes qui vont améliorer leur boutiques et leur techniques (voir la note de la semaine dernière sur la personnalisation) voire tout simplement se lancer.
Parlant des techniques, pas si simple malgré tout de savoir comment prioriser dans un marché en mouvance perpétuelle.
Forrester, dans ce cadre, pari sur 5 tendances qu'ils jugent clefs :


1. Le multicanal (inutile d'opposer online et offline ou de parler de cannibalisation à l'heure ou les clients sont multicanaux et ne se posent pas la question dans ce sens - ils cherchent souvent la solution la plus rapide/pratique/pas chère, bref celles qui leur convient quitte à mélanger les canaux (demander des infos en ligne, aller voir en magasin, acheter par téléphone…) : ebay appelle cela le Xcommerce.
2. Le mobile : cela est en cohérence total avec la tendance du mutlicanal évidemment. Même s'il faut toujours faire attention au mobile (seuls 40% des français équipés en mobile possèdent un smartphone), c'est une tendance difficile à ignorer et on sait bien que le mobile va tout emporter sur son passage
3. Les technologies en magasin : souvent à travers une tablette qu'elle soit à l'usage des vendeurs (mercedes) ou des clients l, l'expérience magasin se fait de plus en plus digitale et on va continuer dans cette tendance
4. Les options de livraison : quand on voit que des magasins tels que Argos propose des livraisons le jour même de la commande, que le pick-up au magasin est de plus en plus courant tant dans la grande consommation que pour des marques comme Zara et que l'on sait que les clients (en particulier en France) sont très précautionneux sur les coûts/modes de livraison, on voit bien que c'est un axe à ne pas prendre à la légère.
5. La personnalisation : voir la note de la semaine dernière).
Hype Vs Impact in ecommerce forrester

Petit focus sur la France :
La France, avec ses 12,8 milliards d'Euros en ecommerce, est le 3ème marché Européen après le UK et l'Allemagne.
A noter que ce sont 62% des français connectés (attention à ne pas comparer avec les 53% des U.S. puisque dans ce cas on se base sur la population entière) qui achètent en ligne et 53% qui achètent au moins 1 fois par mois.
Les français sont très concentrés sur le prix (beaucoup plus que la moyenne) qui supplante tout autre argument (commentaires, merchandising ou autres)..


Ambiance musicale du dimanche : Vanessa Da Mata & Ben Harper



Cette semaine, j'ai vraiment pris plaisir de ma nouvelle vie d'indépendant et vous savez tous pourquoi !
Et oui, le soleil…pouvoir profiter, travailler dehors si le coeur m'en dit, ca n'a pas de prix.
Cette semaine, j'ai enfin trouvé le nom de ma marque dont je suis particulièrement fier et dont je ne manquerai pas de vous tenir informé quand les choses seront prêtes.
Ce que je peux dire à ce stade, c'est que ca joue sur l'ancien/moderne, une dichotomie que j'aime beaucoup car je reste convaincu que le digital n'invente rien mais ne fait "que" modifier le rapport de l'entreprise avec ses publics pour (justement) revenir au modèle original du bon vieux commerçant où la publicité ne peut presque plus être un cache misère.
Cette semaine, j'ai aussi fait les démarches pour ouvrir le compte de mon entreprises, avancé dans les statuts avec mon expert comptable, bref, j'aurais du m'en occuper bien avant mais je n'avais pas eu le temps.
La réalité est que je travaille beaucoup plus désormais que je suis indépendant en particulier parce que j'ai donné beaucoup de cours, que j'ai pas mal de rdv professionnels mais ca me va bien et au début, je crois que c'est une démarche naturelle.
On verra comment tout cela évolue.

Coté musique, histoire de fêter le soleil, je vais mettre une musique brésilienne que j'apprécie particulièrement. Il s'agit de Vanessa Da Mata et de Ben Harper - Boa Sorte.

Je vous laisse apprécier et vous souhaite un excellent dimanche et une bonne écoute.