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Doit-on faire confiance à ses clients ?

La question posée de cette manière peut vous paraître totalement saugrenue mais pourtant c'est une réalité du service clients en France.
En fait, comme il faut remettre à César ce qui lui appartient, cette expression n'est pas de moi mais de Tanguy de Bouygues Telecom alors que l'on parlait de la différence dans le service clients entre la France et les Etats Unis et de la manière dont certaines entreprises géraient leurs services clients, exemple à l'appui.
J'avais déjà eu l'occasion de parler de ce sujet à l'occasion d'un voyage aux U.S. et je trouve que Tanguy a parfaitement resumé la situation "la question est de savoir si tu fais confiance à ton client ou pas".
En réalité, 80% des appels sur les plateformes n'ont pas de raison d'être car le clients a les moyens de trouver la réponse seul (sans compter ceux qui appellent pour qu'on leur tiennent compagnie).
Mais pour tout les autres, nous avons, en France souvent tendance à mettre le client en tort, de passer la majorité du temps à être sur qu'il ne s'est pas trompé pour enfin s'occuper de son problème.
Cette manière de faire est un révélateur du fait que nous considérons le services clients majoritairement comme un coût plus qu'un atout marketing et une chance de parler avec son consommateur.

Cette incapacité à faire confiance à son client ou, au minimum, lui laisser le bénéfice du doute, est très marquée dans l'hexagone et ce qui est intéressant, c'est que dès qu'une entreprise arrive avec une méthode américaine, les clients sont tellement satisfaits qu'ils ne se plaignent plus (ca ne fonctionne pas avec tout le monde non plus hein).

C'est dommage non ? Alors, la prochaine fois que vous serez face à un problème clients, posez vous la question : puis-je lui faire confiance ? Peut être que vous réagirez autrement.

gregfromparisAuteur: Grégory Pouy

Comments :

  1. Will wrote…

    Bonjour,
    Merci pour cet article qui relève les lacunes des « services clients » Français pour lesquels il s’agit toujours de mettre en avant le problème avant de trouver une solution.
    J’espère que cela apportera un angle de réflexion pour certains…
    Je mettrais toutefois un bémol sur cette comparaison avec les services clients américains. En effet, en cas de litiges et de poursuite, les dommages et intérêts qui peuvent être versés sont nettement supérieurs à ceux auxquels les entreprises Françaises peuvent être comdamnées.
    Dans ces conditions, il devient beaucoup plus rentable pour eux de les éviter en agissant en amont.
    C’est toutefois un élément qui influe énormément sur les mentalités et sur la façon dont la culture apprécie ses clients.

  2. JN Chaintreuil wrote…

    « Trust is the new currency » ?
    Excellente réflexion à approfondir et à étendre à tous les domaines de l’entreprise : puis-je faire confiance à mon employé pour prendre la parole sur les médias sociaux? Puis-je faire confiance au candidat que je vois en entretien pour ne pas gonfler un peu son CV? Puis-je faire confiance à mon service marketing de ne pas vendre ce que mon service production n’a pas encore produit?
    A suivre 🙂

  3. greg wrote…

    Je l’espère aussi.
    POur les U.S. il est vrai qu’en cas de litiges la situation est bien différente et c’est nécessairement un élément qui influe.
    Cela dit, cela n’enlève en rien au fait qu’en France nous ne faisons pas confiance à nos clients.