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La crise des opérateurs mobile analysée par Tanguy – Responsable web social de Bouygues Telecom

Vous n'avez pas pu manquer la crise à travers laquelle sont passés les 3 opérateurs mobiles historiques suite à l'annonce des tarifs de Free Mobile.
Une véritable crise produit puisque, pour le coup, c'est vraiment ce dernier qui est remis en question et critiqué.
Pendant cette période, Bouygues Telecom s'est clairement démarqué par son Community Management réactif sur la page Facebook et le compte Twitter.
Dans la mesure ou je connais Tanguy de longue date, je me suis dis qu'il serait intéressant de mettre un visage sur ce fameux "Tanguy" dont les médias ont tant parlé, de comprendre comment il a vécu cette crise de l'intérieur et la manière dont les médias sociaux fonctionnent chez Bouygues Telecom.
C'est parti pour un peu plus de 10 minutes passionnantes :

Ce qu'il faut retenir :

1. La crise a généré  50 fois plus de commentaires (et donc de plaintes) sur la page Facebook de la marque (passant de 100 à 5 000 par jour) très violents.
2. Bouygues Telecom a pris la décision de conserver leurs espaces sociaux toujours ouverts afin de répondre de manière transparente.
3. Bouygues Telecom a totalement intégré le web social dans sa stratégie marketing qui ne vient pas comme un canal de pub supplémentaire mais comme une preuve de leur promesse sur la relation clients (difficile d'expérimenter le service clients quand on est pas client) et l'utilise également comme un canal de discussions et de proximité clients. Le web social est complémentaire des canaux existants. Cela cristallise le positif et quand c'est négatif, ca permet de montrer la manière dont la marque gère sa relation clients.
4. Vous allez le remarquer rapidement, Tanguy n'a pas 23 ans. Cela fait 15 ans qu'il est chez Bouygues Telecom, selon lui c'est indispensable d'avoir l'expérience, d'être suffisamment sénior  pour aller vite, accéder rapidement au comité de direction. Cela implique aussi que l'équipe web social est intégrée chez l'annonceur. A noter qu'ils ne sont pas conseillés par une agence sur la partie Community Management
5. Bouygues Telecom a une équipe de 6 personnes au siège plus une équipe de conseillers clientèle en plateau très expérimentés (30/40 ans).
6. Le ton sur la gestion de la page n'était pas spécifique à la crise. Ils ont toujours eu ce ton, plus détendu que sur les autres canaux et qui fonctionne mieux sur le web social. La crise a simplement mis en lumière leur ton.
7. Cela a été vécu comme un challenge plus que comme une crise par la marque.
8. En laissant leur page ouverte (aux clients et entres clients) et en répondant avec humour, ils sont devenus le centre des discussions et le lieu du débat pour toutes les marques dans lesquels ils ont beaucoup appris.
9. Il est primordial d'avoir le support de la direction qui leur fait confiance sur la manière de gérer la relation sur le web social - il est vrai qu'il est indispensable d'avoir une direction qui elle même a compris quoi attendre du web social.
10. Ils ont réussi selon eux à vraiment montrer aux clients ce qu'ils peuvent attendre d'un opérateur.

Je trouve cette interview riche en enseignement, j'espère qu'elle vous aura intéressé aussi.


2012 ne sera pas l'année du mobile !

Pas que le mobile ne va pas se développer en 2012 mais il serait idiot de définir 2012 ou une tout autre année comme l'année du mobile.
Au final, cela fait des années que le mobile se développe de manière forte.
Ces précautions d'usages étant posées, l'institut Forrester a proposé il y a quelque temps un papier sur les tendances mobile pour le business pour 2012.
Selon l'institut, en 2011, ce ne sont pas les technologies qui ont beaucoup évoluées (même si elles évoluent malgré tout) mais les investissements mis en place pour proposer de nouveaux services.
Très clairement les smartphones se démocratisent, cela impliquent un usage grand public et donc le besoin pour des services peu chers, faciles mais surtout pratiques dans la vie quotidienne.
La bonne nouvelle c'est que pour une fois les marques essaient d'abord de développer des services utiles aux consommateurs avant de vouloir générer du business à court terme.
Les challenges restent les mêmes et ils sont souvent techniques :
1. Multiplicité des OS : Nokia vient de rejoindre Microsoft, on parle de Blackberry sous Android mais malgré tout, ce n'est pas simple.
2. La multiplicité des écrans : on voit avec le succès RP du Galaxy notes que les tailles d'écran diverses et variées n'ont pas fini

Les 4  grandes tendances de développement en 2012 selon Forrester seront :
1. Le mobile : un axe stratégique indispensable
Très clairement les entreprises n'ayant aucune stratégie mobile se font de plus en plus rares (on passe de 57 à 31% d'entres elles sur cet item).
Par contre, il va devenir véritablement nécessaire de professionnaliser l'approche, avoir une vision groupe (non segmentée par services/marques), définir des Kpi….
De la même manière que pour le web, le mobile ne peut être un silo, il doit s'inscrire dans la stratégie globale ce qui implique de lui donner un rôle au sein du plan marketing annuel mais aussi de considérer mobiles basiques, smartphones et tablettes.

2. Le marché du mobile est instable : beaucoup de nouveaux venus
Clairement si on avait demandé il y a encore 5 ans quels étaient les acteurs principaux dans le monde du mobile, de ceux cités, aucun n'apparaitraient dans le classement d'aujourd'hui : Google, Apple, Amazon, Facebook…peut être Samsung.
Ce qui semble clair c'est que rien n'est joué et qu'il va falloir être agile dans sa stratégie mobile.

3. Les attentes consommateurs vont être élevées mais pas forcément cohérentes
Le moins que l'on puisse dire c'est que l'usage du web mobile a mis longtemps à décoller mais maintenant que les consommateurs sont prêts ils s'attendent à ce que tout soit possible tout de suite.
Ainsi, ils attendent des expériences contextuelles (ils font tout avec leur téléphone), mais dans le même temps, ils ont de plus en plus peur des problématiques de sécurité et de vie privée.
Il va falloir rassurer, expliquer, un peu comme le fait la BNP en ce moment avec sa publicité TV pour le lancement de son MVNO.

4. Vers une rationalisation des standards
Cette rationalisation va être indispensable et ces services devront être intégrés en natif dans le téléphone (lecteur de QR code par exemple).

Tout va aller très vite dans le secteur, il va falloir être agile et suivre avec beaucoup d'attention les différents mouvements si vous souhaitez rester dans la course.


Ambiance musicale du dimanche : Inna Modja

Cette semaine il s'agissait de prendre ses marques et c'est choses faites.
Je ne m'attendais pas forcément à un aussi bon retour sur ma présentation de Pinterest, j'avoue qu'être passé dans ReadWriteWeb version U.S. je ne l'avais même jamais imaginé (d'ailleurs, cela confirme que je devais mettre ce blog en anglais..).
Autrement je le savais déjà mais il faut vraiment que je trouve une place dans un bureau. L'idée pour moi serait idéalement de trouver quelque chose dans le centre.
J'ai plusieurs pistes intéressantes, à voir si cela se concrétise. Si de votre coté, vous avez des propositions, surtout n'hésitez pas !
Inna modja

Coté musique, cette semaine j'ai écouté pas mal de choses mais j'ai surtout participé à un show case d'Inné Modja que je n'avais pas écouté depuis un moment. Les photos sont là.
En dehors du fait qu'elle a de nouvelles chansons, la personne est d'une accessibilité incroyable. J'ai vraiment apprécié cet échange.

 

Bonne écoute et bon dimanche


Best viral videos of the week

Creative people are sensitive persons


An University very different ad - love it !


A very beautiful installation

Starfield from lab212 on Vimeo.



A very well design to do list

To Do List from Yaniv Fridman on Vimeo.



What the parisians say


A wonderful collaborative project by Vimeo
Here is the pitch : "All you have to do to take part is simply record a 'video tag' of yourself opening your laptop which ends with you pushing the lid all the way back"

#LAPTOPTAG v.1.1 from Proof Studio on Vimeo.

Inception Park

Buenos Aires - Inception Park from Black Sheep Films on Vimeo.



Nike + la goutte d'or - amazing story telling

Nike Basketball & Pigalle - Goutte d'Or from Paul Geusebroek on Vimeo.

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Comment Pinterest peut servir votre marque ?

Pinterest
Pinterest n'est pas nouveau mais depuis septembre dernier, c'est le réseau dont tout le monde parle. Impossible de passer une journée sans voir de nouveaux chiffres, nouveaux exemples...
Et c'est normal puisqu'avec 10 millions de membres dont 2 millions actifs au quotidien, il est évident qu'il ne s'agit pas que d'un effet d'annonce (d'ailleurs le service existe depuis un moment déjà) mais bel et bien d'une réalité.
D'ailleurs, fait du hasard, Emmanuel a publié une excellente présentation sur le sujet hier mais la mienne étant prête j'ai décidé (en accord avec lui d'ailleurs) de la publier également.
Pinterest est intéressant à plusieurs égards.
D'abord les chiffres d'usages évidemment mais aussi parce qu'il répond à une demande du grand public : un service joli, facile qui permette de se souvenir des jolies choses que l'on a vu sur Internet mais aussi d'en retrouver plus de manière verticale, c'est à dire sur des communautés bien spécifiques.
Le service sera donc potentiellement plus grand public qu'un twitter par exemple à ceci près qu'il semble intéresser que la moitié d'entre nous à savoir les femmes.
Déjà plus de 150 marques issues de nombreux domaines sont présentes sur Pinterest, il me semble donc plus qu'intéressant que vous vous posiez la question pour la votre.
Voici comment :

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A quoi servent VRAIMENT les Infographies ?

Vous avez remarqué comme depuis quelques années les infographies ont le vent en poupe ?
On en voit passer sur tous les sujets et parfois on appelle "infographie" un pauvre graph coloré…
Clairement, je crois surtout que l'infographie, c'est la réponse à la masse d'informations que nous n'arrivons plus à traiter.
Après tout, on sait bien qu'avec la TV et les magazines, les gens aiment voir des images. On a aussi appris qu'ils aiment bien qu'on leur raconte des histoires (le fameux "story telling"), du coup… :

Pas le temps + aime les images + aime les histoires = infographie = RT +++

Non parce que du coup les gens les retwittent de manière compulsive mais je crois que ca c'est aussi lié à un truc : les gens sur le web social adorent les chiffres (pourtant ils se périment le jour de leur sortie généralement)!

Kawasaki-tweets

Il y a des blogueurs qui l'ont bien compris d'ailleurs, ils y vont de l'annonce de chiffres dans leur titre de billet en alignant 4 lignes derrière, et hop c'est parti ! Après tout si ca fonctionne...
Vous allez me dire que je suis un peu dur et que certaines infographies sont intéressantes !
C'est pas faux, j'avoue, il n'y a aucune généralité qui vaille, cependant, qui prend le temps de les lire vraiment ? Qui vérifie l'information et en particulier les chiffres ?
Comme Mark le faisait remarquer, il n'y a que 4,6% des gens sur twitter qui vérifient l'information…c'est tellement facile d'inventer des chiffres du coup (d'ailleurs, le 4,6% a été inventé par Mark, vous voyez...).
Est-ce que quelqu'un les historisent quelque part (peut être avec Pinterest maintenant) pour pouvoir y revenir quand il en a besoin ?
J'avoue que je ne me suis encore jamais servi d'une infographie de ma vie et c'est pas faute de chercher de l'information et de la remanier à mon tour.
Je dois avoir une sorte d'aversion pour ce support et lui préférer les études tout simplement.
Sérieusement, on ne peut rien en faire d'une infographie en plus…vous avez déjà essayé d'en intégrer une dans un powerpoint ? Le format portrait qui n'en fini plus, c'est sympa, mais pas très pratique…
Bon cette note ne sert pas à grand chose mais j'avais envie de le dire, voilà !


Ambiance musicale du dimanche : Toxic Avengers

Première semaine de retour en France et première semaine d'indépendant.
Ma 1ère journée je devais aller travailler pour une formation mais la seconde je suis resté à la maison.
C'est une sensation étrange qui me renvoyait aux quelques mois pendant lesquels j'ai été au chômage il y a bien longtemps...c'est stressant et puis on réalise que tout va bien, que l'on a mille choses à faire.
C'est là aussi qu'on réalise aussi qu'on a pas d'imprimante, que son bureau à la maison est petit mais ce n'est pas grave, tout cela n'est que du matériel, il faut juste prendre ses marques.
Déjà quelques contrats et donc quelques documents à produire.
Cette première semaine donne le ton et j'aime plutôt !

Coté musique, j'ai entendu beaucoup de choses dont certaines vraiment pas terribles et d'autres beaucoup mieux.
Je vais repartir sur un son que j'ai adoré écouté hier, à savoir ce morceau de Toxic Avengers qui vous met la patate (forcément).

Bonne écoute et bon dimanche.


Latest best viral videos

Amnesty International - Unlock the truth


The start-up of YOU
It was compulsory for me to put that one this week - the book should be out very soon :

The last video clip from Ok Go - Needing /getting


Stereo Skifcha

stereo skifcha from xgabberx on Vimeo.



The future of Hipster


Lanvin 2012
This video is not disruptive for Lanvin but I think the way they decided to express themselves with video is interesting for such a luxury brand.


CP+B using Ted Williams (the Golden Voice) for a viral operation
If you remember well, Ted Williams was this homeless guy found in the street by a american dude and it happens that Ted has today a Golden Voice. The video went viral and Ted out of the street.

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Médias sociaux = ?

Quel est le 1er mot qui vous vient à l'esprit lorsque l'on vous dit "Médias sociaux" ?
Cette question n'est pas de moi, c'est l'une des nombreuses questions posées sur Quora à laquelle j'avais répondu en Janvier 2011.
Ma réponse était "le partage" parce qu'à mon sens, les médias sociaux sont centrés sur ce dernier, presque devenu une monnaie d'échange.
Même si ceux là sont souvent centrés sur la mise en avant de ses petites victoires quotidiennes (le dénigrement des victoires des autres peut être une forme de victoire pour certain ou en tous cas une manière de se positionner).
Personnellement, je trouve que c'est ma différence majeure qu'ils apportent.
Non pas que l'échange n'existait pas avant évidemment…chaque média a permis à sa manière d'améliorer le partage mais de manière inédite cette fois, c'est chacun qui peut ajouter sa pierre à l'édifice pour le meilleur et pour le pire.

Autant être clair, ce n'est clairement pas ma réponse qui a été la plus populaire mais une personne qui a donné comme réponse : "Douchebag" c'est à dire "branleur"…
Les autres propositions qui sont populaires sont relativement négatives également : "vampire", "bulle", "trop de partage", "dépassé", "tendance", "assez"…
Evidemment les personnes présentent sur Quora travaillent de près ou de loin avec les médias sociaux, leur réponse est d'autant plus étonnante.
Moi qui pensait qu'en France nous étions les spécialistes du "crachage dans la soupe", apparemment nous ne sommes pas les seuls.
Je crois néanmoins qu'à force d'y passer du temps, forcément, on se rend plus compte des limites que des bénéfices…

Ca faisait longtemps que je n'avais pas fait de note comme ça mais je serai curieux de connaître votre réponse à vous…

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De Nurun à l'indépendance…

Vous l'avez peut être appris durant mes vacances, j'ai décidé de me lancer en consultant indépendant à partir d'aujourd'hui afin d'accompagner de belles marques dans leur intégration et leur compréhension du digital (internet, mobile, retail).

Je quitte donc Nurun agence où j'ai beaucoup appris et avec laquelle je conserve de solides liens par ailleurs.

En dehors du fait, que j'ai toujours rêvé d'être entrepreneur et que j'aurai regretté de ne pas avoir essayé, il y a évidemment une raison rationnelle à cette décision.

Dans un marché en mouvement constant dans lequel toutes les agences (RP, pub, spécialisées, corporate, de services, événementielles…) se disent expertes en digital (elles n'ont pas le choix après tout), cela devient de plus en plus difficile pour les annonceurs d'y voir clair. Certes, certaines ont de véritables expertises mais d'autres…moins…et non mises à jour qui plus est…

 Alors à qui faire confiance ? Comment juger de l'efficacité d'une opération (benchmark, KPI cohérents) ? Comment savoir que l'idée proposée n'est pas une pale copie qui parait sexy mais n'aura aucune chance en réalité ? Comment  s'organiser autour du digital (vision internationale, par métier…) ? Comment faire monter ses équipes en compétence ? 

Les questions sont nombreuses…les réponses moins…

Sans compter que la manière de raisonner, en particulier lorsqu'on envisage le web social est différent de la publicité classique.

Pas si simple de suivre aussi bien lorsqu'on a en charge le bon fonctionnement d'une marque.

Dans ce contexte, il est fondamental de pouvoir s'appuyer sur une personne de confiance et il me semble que dans ce cadre, je dois pouvoir apporter quelque chose à certaines personnes et aux marques qu'ils défendent.

Même si je considère que je suis en apprentissage permanent, je suis passionné par le monde de la communication et de ses évolutions, connais très bien les différents prestataires et j'ai l'expérience nécessaire (5 ans chez l'annonceur en B2B et B2C, 5 ans en agence - Vanksen et Nurun) pour comprendre les problématiques des clients dans divers secteurs et leur apporter les réponses attendues.

L'idée n'est pas de survendre (quelle mauvaise idée sur un marché dans lequel tout le monde se connaît), mais simplement d'accompagner, de former, de définir avec les équipes des stratégies pertinentes, d'aider à trouver des idées originales voire audacieuses, d'aider à l'organisation, et enfin de trouver les prestataires spécifiquement adéquats pour les besoins (un spécialiste du digital dans l'hôtellerie ? Une spécialiste des blogueurs famille, mode ou écologie ?).

L'important est de connaître ses limites et donc de faire appel aux prestataires spécialisés et efficaces afin de mettre en relation de manière pertinente lorsque cela est nécessaire. C'est aussi cela le conseil..ne pas prendre la mission si quelqu'un d'autre pourrait l'exécuter d'une meilleure manière.

Enfin je souhaite directement prendre une dimension internationale car il me semble qu'on ne peut pas envisager notre métier autrement aujourd'hui car les différences majeures entre les pays nous y oblige.

En résumé, vous l'aurez compris je vais proposer 3 types de services à court terme autour du digital :

1. Accompagnement & Formation

2. Organisation

3. Conseil et mise en relation

D'autres projets sont également en cours, j'aurai donc l'occasion d'en reparler.

D'ici là, si vous souhaitez que l'on discute afin de faire connaissance : gregory(point)pouy(at)gmail(point)com