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Comment Amber (1000 followers) a fait vaciller Urban Outfitters en 6h ?

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Sans cesse revient cette question de l'importance des médias sociaux et malheureusement, c'est souvent les crises qui montre la puissance potentielle des tribus .
Ici encore, voici l'histoire d'Amber qui date de jeudi dernier…elle s'apparente beaucoup à l'histoire de Betty avec Zara mais simplement, Amber a pris le temps de préciser tout ce qui c'était passé dans un post et je trouve cela passionnant :
1. Amber découvre sur la page Facebook d'une amie que la marque Urban Outfitters s'est plus qu'inspiré d'une création d'un artiste indépendant.
2. Ce n'est pas la 1ère fois mais cette fois Amber décide d'appeler au Boycott de la marque par un simple tweet.
3. En 15 minutes tout cela part très très vite, la communauté de Etsy (un site dédié aux petits créateurs) s'empare de l'affaire, son tweet est RT (retweeté) de manière exponentielle.
4. Amber avec son tweet devient un trending topic sur Twitter (cela veut dire que c'est l'un des sujets dont on parle le plus sur twitter aux US…parmi des millions de tweets)
5. Le bruit n'est pas confiné aux US mais est également parti en Europe et au Japon
6. Par voix de conséquence, Urban Outfitters devient un trending Topic au niveau international (Canada, UK et USA)…
7. Le Huffington Post et le blog (très réputé) Boing Boing le pousse sur twitter également
8. La marque supprime l'article de son site web indiquant simplement "l'article n'est plus disponible" (pas d'explications, pas d'excuses).
9. Il semble (par source interne) que le produit ai été enlevé de tous les magasins également
10. La marque n'a toujours pas pris la parole…et a totalement arrêté de twitter/facebooker depuis…

Je trouve ce cas vraiment intéressant pour de nombreuses raisons :
1. La rapidité à laquelle tout cela s'est déroulée montre bien que si la marque n'est pas préparée et n'écoute pas ce qui se passe sur les médias sociaux, tout cela peut lui échapper à une vitesse grand V.
2. La marque n'était pas préparée, elle essaie de se cacher en ne twittant plus et en supprimant les produits du référencement mais cela ne fonctionne pas…les absents ont toujours torts.
2. Amber n'est pas une star de twitter, 1 000 followers, en particulier aux US, est véritablement très modeste (elle est passé à 2600 avec cette histoire) et parmi ceux là, seuls 200 sont des vrais followers selon elle (comprenez des gens qui sont proches). Ne vous focalisez pas uniquement sur les "stars"…
3. Comme elle le dit elle même, la puissance des communautés qui s'entraident sur le web peut être véritablement très très puissante (en positif comme en négatif)
4. La loi de David contre Golliath fonctionnent particulièrement bien sur le web. Les gens aiment défendre des causes

Est-ce si grave ?
D'un point de vue R.O.I. a moyen terme, je ne crois pas. Si les ventes peuvent chuter sur quelques jours, je pense que la marque s'en remettra rapidement.
Toutefois, et c'est cette partie qui est intéressante, la confiance entre la marque et ses clients est lourdement entachée. Un peu comme quand un ami vous déçoit, vous ne l'oubliez jamais vraiment et faîtes remonter le fait à la moindre occasion…
Urban Outfitters va devoir se faire pardonner...et pour le moment, le moins que l'on puisse dire, c'est que c'est mal parti.



Ambiance musicale du dimanche : Gill Scott Heron

Cette semaine j'étais fier (il faut avoué) d'être invité au eG8 mais je n'ai pas pu y aller même pas une petite demi heure car j'étais en formation.
Cela dit, j'ai pu me récupérer par une conférence Forrester passionnante puis celle du Petit Web, intéressante également.
Ce dimanche je suis loin de Paris et je crois que tous les WE ou presque je vais pouvoir vous écrire cela…j'ai pris pas mal d'engagement pour ce mois d'aout qui vont me faire partir quasiment toutes les semaines en voyage mais je vous en raconterais plus bientôt.

Coté musique, comme beaucoup je déplore la mort de Gill Scott Heron et donc je me devais par hommage de lui dédié cette modeste note !

Bonne écoute et bon dimanche

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Banque et mobile : quel avenir, quel R.O.I. ?

J'ai la chance d'accéder à de nombreuses études de Forrester et il se trouve qu'ils viennent de sortir coup sur coup 2 études sur la banque et le mobile, la première sur l'Europe qui analyse l'état du marché et la seconde sur les US et le retour sur investissement potentiel d'un accès mobile à ses services bancaires.
On a cesse de le dire désormais, que ce soit grâce au développement des terminaux ou des offres des opérateurs, l'accès à Internet par mobile va, dans les années qui viennent, surpasser l'accès par ordinateur. Tout cela va très vite et les choix sont plus complexes qu'ils paraissent (quelle plateforme choisir et quelle plateforme ne pas explorer).
Il est intéressant de noter que l'usage de l'accès au services bancaire par mobile commence à croître de manière visible (18% des internautes Européens Vs 13% l'année passée).
Ainsi, 13% utilisent les alertes SMS, 7% utilisent des sites mobile et 3% utilisent les applications de leur banque.
Le marché est encore frémissant de toute évidence et les banques se sont déjà positionnées puisque sur les 31 scannées, 87% proposent des alertes SMS, 87% proposent des applications mobile et 74% offrent un site mobile sécurisé mais majoritairement pour des tests ou afin de paraître moderne afin de faire des RP.
La croissance de l'usage viendra forcément de plusieurs éléments :
1. Le développement des smartphones évidemment et de l'usage du web en mobilité
2. L'amélioration de la navigation
3. L'explication au consommateur des coûts liés à l'utilisation de ce genre de services
4. La réassurance sur la sécurisation des données
5. La practicité des solutions proposées

Dans ce cadre les banques devront, selon Forrester, développer autant les applications (principalement sur Iphone dans un 1er temps car c'est là qu'est l'usage) que les accès web en mobilité. Elles devront également proposer des services considérant le contexte du consommateur (alertes, immédiateté, simplicité).
Pour ce faire, il ne faut surtout pas créer de silos mais bien intégrer le mobile dans la stratégie globale, avoir une stratégie long terme cohérente avec les usages.
Quant au retour sur Investissement de tels développements (applications ou sites mobiles) qui restent des questions évidentes, Forrester prédit un retour de 15,7% qu'ils expliquent par plusieurs éléments :
- La réduction des couts liés aux services
- L'amélioration de la fidélisation clients
- L'amélioration du cross sell
- L'accroissement de l'attachement à la marque

Il semble assez évident que même si les usages restent faibles pour le moment, le mobile n'est définitivement pas une option pour les banques qui feraient bien de travailler une vraie stratégie plutôt que d'y être présent parce que c'est à la mode ou pour paraître moderne.

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Etude : comprendre le comportement d'achat des acheteurs B2B

Vendredi, j'ai eu l'occasion de faire une table ronde pour l'EBG autour des médias sociaux, et parmi les 3 intervenants, il y avait une personne spécialisée en B2B.
On oublie assez régulièrement cette partie alors que cela touche évidemment de nombreuses entreprises.
Ainsi, il existe de nombreux blogs spécialisés (plutôt en anglais) relatant des actions possibles pour les entreprises du B2B.

Comportement d'achat en B2B

Buyersphere (découvert chez Mark) est une étude faite sur 1017 acheteurs (petites, moyennes et grandes entreprises) B2B en France, Italie, Belgique, Allemagne et Grande Bretagne (avec une petite surreprésentation de ces derniers) afin de mieux comprendre quel médias motivent, influencent ces décisionnaires, et à quel stade (définition de leur besoins, choix du prestataire…).
Beaucoup d'informations très intéressantes dans cette étude :
- Les médias "classiques" sont les plus utilisés : site web, Magazines professionnels, mailing…
- Les acheteurs (comme tout le monde) utilise beaucoup Google (à noter que cela mène très souvent sur des espaces sociaux malgré tout) et en particulier les français
- L'usage des médias sociaux grimpe en particulier chez les plus jeunes (aka - de 30 ans)
- En déclaratif, Facebook est devenu le média social utilisé en priorité (puis les blogs, linkedin et enfin twitter).
- 40% des acheteurs passe un moment donné dans leur process, sur les médias sociaux. De manière générale, ils se renseignent de plus en plus (les white paper sont de vrais apporteurs de business)
- L'usage des webinars a doublé tandis que la présence aux événements chute (mais reste l'élément le plus influent malgré tout).
- Les acheteurs B2B allemands et les Anglais utilisent 2 fois plus les médias sociaux dans leur circuit informationnel que les français
- Pour cette cible l'email reste évidemment le 1er moyen de transférer de l'information

Mais l'étude étant gratuite et disponible en ligne, le mieux reste, si cela vous intéresse que vous la téléchargiez !
Bonne lecture !


Ambiance musicale du dimanche : Ycare

C'est vraiment drôle les rencontres ! Très rapidement vous savez si vous allez vous entendre avec une personne ou pas.
Cette semaine j'ai pu tester cela dans un sens comme dans l'autre.
Le web vous ramène autant les uns que les autres…parfois certains faisant 3/4 trucs se croient déjà en haut alors qu'il n'ont gravi que quelques marches…(non je ne les regarde pas d'en haut si c'est la question que vous vous posez).
De la même manière et dans l'autre sens, des gens géniaux sont restés vraiment simples, bref, la vie

J'ai également eu l'occasion de parler sur 2 tables rondes, la première au salon online sur la réputation en ligne et la seconde à l'EBG sur les impacts business des avis des consommateurs.
Cette semaine, j'ai également eu la chance d'être jury pour une soirée Axe - chanceux que j'étais de me retrouver au VIP Room dans une salle remplie quasi exclusivement de femmes, à coté des Axes Angels et de l'égérie de la marque. J'y ai passé un excellent moment vraiment ! Je ne veux pas ennerver les garçons, je ne mets pas de photos/video...

Coté musique, j'ai été invité cette semaine au concert privé d'Ycare, artiste que je ne connaissais pas et je viens de découvrir par Internet qu'il était issu de la télé réalité. Peu m'importe sincèrement, l'artiste m'a laissé une impression incroyable tellement il se donnait à son public et j'ai particulièrement aimé cette chanson que je partage donc avec vous :

 

Bonne écoute et bon dimanche


Identité numérique vérifiée : MyID.is propose une solution

Avec les récents problèmes de Sony mais également d'Amazon ou tout simplement de Bercy, on comprend bien que le cloud ou les éléments que nous mettons en ligne peut être piratés...et par voie de conséquence votre identité numérique également.

Il est d'ores et déjà possible d'acheter une url, d'ouvrir un compte twitter, facebook, de poser des commentaires sur un blog...à votre place et sans que cela soit très compliqué mais évidemment tout cela peut aller encore plus et cette problématique va évidemment aller croissante avec l'usage d'internet.
Plusieurs solutions existent d'ores et déjà comme l'identification de plus en plus possible avec son profil Facebook mais cela donne surtout accès au site à toutes vos données.
Plus élaboré et sans doute plus sur, le fait de faire valider obligatoirement un code reçu par SMS afin de finaliser un achat sur le web.
Une entreprise française MyId.is innove dans ce sens en proposant, en partenariat avec La Poste, Identic, la première identité numérique centralisée et humainement validée.
La procédure est totalement bordée évidemment en passant par un courrier recommandé, un débit sur une CB…
C'est une expérimentation dans le département de l'Essonne (91) pendant 6 mois.
Je pense sincèrement qu'il faudra plusieurs semaines pour que les gens puissent comprendre le fonctionnement et l'utiliser mais au bout de 6 mois nous devrions voir des résultats intéressants sur l'usage d'une telle solution.

Toutefois, la question qui reste en suspend, c'est bien de savoir s'il faut ou pas centraliser ses informations sensibles en 1 seul endroit…
En effet, la concentration implique aussi un vol rendu plus facile pour des Hackers peu scrupuleux…

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Numericable : Twitter ne vous sauvera pas (non plus) !

Ma relation avec Noos/Numéricable est vraiment particulière parce que j'y ai travaillé pendant  3 ans et spécifiquement au marketing clients.
Je connais donc bien les difficultés rencontrées par les équipes et en même temps je sais ce qu'est un bon client là bas !
Ce n'est pas pour rien qu'ils lancent un service de téléphonie mobile…on a besoin de faire monter en gamme nos clients actuels et puis c'est un excellent outil de conquête.
Mais…mais comment avoir la prétention de créer une révolution ou même plus modestement  vouloir recruter de nouveaux clients quand les clients actuels ne sont pas servis efficacement ?
Comment imaginer que les 2 choses ne sont pas liées ?
Alors effectivement le service clients à compris qu'en France, Twitter était majeur pour eux car beaucoup de journalistes, blogueurs y étaient également et que nombre d'entres eux étaient clients Numéricable.
Et je dois avouer que la réponse est plutôt rapide…mais cela ne change rien au fait que le service ne fonctionne pas (1 semaine pour moi que chaque jour je demande au service clients, 1 semaine qu'ils remettent ma connexion, 1 semaine, qu'elle retombe le soir même ou le lendemain matin..et hop encore 1 WE quasi sans Internet).
Comme l'avait démontré Forrester dans l'une de ces études dont j'avais eu le plaisir de vous parler, l'expérience consommateur a des implications fortes sur le CA et la marge nette.
Leurs questions était relativement simples :
- Dans quelle mesure est-ce plaisant de faire du business avec cette marque ?
- Dans quelle mesure est-ce facile de faire du business avec cette marque ?
- Dans quelle mesure ont-ils répondu à vos besoins ?

A l'instar de Comcast aux US (et malgré toutes leurs actions dans les médias sociaux), je crains que la note que récupère Numéricable si on posait la question aux clients web (je précise - les clients  TV sont généralement satisfaits) ne serait pas bien haute voire très mauvaise…
J'en parlais déjà à l'époque d'ailleurs…
Messieurs Dames du marketing de Numéricable, vous savez qu'il est difficile (couteux) de recruter de nouveaux clients, ne laissez pas s'échapper ceux que vous avez en mettant l'emphase marketing au mauvais endroit…comme je l'expliquais dans cette note, finalement vos meilleurs clients ne sont pas ceux qui dépensent le plus mais ceux qui recommandent le plus Numéricable - Pensez-y et relisez peut être le livre de Zappos !

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Personnalisation du web: on a oublié de vous dire…

Chaque fois qu'on me parle de la rapidité et de la fluidité de l'information sur Internet, je reste circonspect car évidemment je trouve ça génial d'avoir accès à des millions d'informations mais dans le même temps, je réalise qu'au travers mes flux RSS, les personnes que je suis sur Twitter…je m'enferme dans une bulle, ma bulle.
Et en ouvrant le dernier Wired, j'ai découvert l'existence d'Eli Pariser et de ses recherches passionnantes.
Nous parlons tous de retargeting (en trouvant parfois que c'est agaçant), de personnalisation de sites au travers ses amis Facebook, les pages que l'on aime ect…mais ce n'est qu'un début car arrive désormais le profiling persuasif.