• 39 Commentaires

La France et les médias sociaux : un problème culturel ?

Je rentre tout juste de 2 semaines passées en Californie.
Une chose en particulier m'a frappé : le sens du service client.
Prenons un exemple : j'achète des lunettes à bas prix ($10), je vais sur la plage, 3h après elles sont cassées (j'ai du m'endormir dessus). Je retourne au magasin et le vendeur me les change sans même discuter.
Autre exemple, au restaurant, un ami choisi un plat, se le fait servir mais ne le souhaite plus et demande à le changer. Encore une fois pas de discussion.
Et les exemples s'enchaînent et s'enchaînent…
Evidemment, cela est choquant quand on connaît un tant soit peu la France et qu'on imagine la réaction des serveurs/vendeurs…
Mais comme me l'a fait remarquer Michelle, cela fait vraiment penser à l'adoption des médias sociaux en France.
En effet, chaque fois on parle de mettre le client au centre ect…et on s'étonne qu'en conférence on ne prenne que des exemples américains qui fonctionnent tellement bien…
Cependant, n'est-ce pas un problème culturel un moment donné ?
En France, la communication descendante (publicité) nous a amené à une déshumanisation voire une condescendance envers chaque client que l'on considère uniquement en masse.
Pour les français, se mettre aux médias sociaux implique un changement culturel profond par rapport aux US où le client est d'ores et déjà beaucoup au centre de l'attention (parfois trop si on considère les procès qui nous semblent hallucinants avec notre oeil à nous).

Cependant, force est de constater que les marketers en France manque souvent d'empathie.
Dans une très grande agence de pub (sans citer) on se voit même s'entendre dire que l'on a rien compris aux stratégies de marque et de relations clients quand on essaie d'avancer des arguments liés aux médias sociaux…Pour ces grand professionnels, Cédric, moi ou d'autres sommes des rêveurs voire des personnes totalement à coté de la plaque ou sommes bons à faire de l'opérationnel, de l'animation de page facebook ou compte twitter…On retrouve donc cette condescendance et cela explique que quand ces mêmes agences essaient de s'approprier ces connaissances via des rachats de structures spécialisées, la greffe ne prend pas.

Ca laisse songeur sur les capacités de ces mêmes agences à accompagner leurs clients et donc sur la vitesse à laquelle cela va arriver en France (on ne peut ignorer qu'en France, les agences de pub donnent encore le "la") sans compter les résistances culturelles à l'interne des entreprises.

gregfromparisAuteur: Grégory Pouy

Comments :

  1. Tsadiq wrote…

    Comme d’habitude, les bons franchouillards ont du mal à accepter le changement. On dit oui oui aux medias sociaux, on dit que c’est une priorité, on fait des comptes twitter et facebook et puis… et puis rien.

    Là aussi ca doit être culturel : les patrons n’ont pas envie d’investir dans une et encore moins plusieurs personnes qui vont passer leur journée à « traîner sur facebook » et à « discuter sur twitter ».

    Il va sûrement falloir attendre que la génération suivante arrive aux commandes pour espérer que les décisionnaires voient le réel intérêt de la chose ^^

  2. Secteur_sud wrote…

    C’est une question que je me pose souvent. Si les outils tendent à la standardisation dans les pratiques (Les services s’utilisent de la même façon quelque soit le pays dont on vient) il y a forcément des résistances ou des particularités culturelles à un moment ou un autre. Le feu phénomène skyblog en France tendait tout de même à montrer des particularités locales.
    Je relie personnellement cette difficulté à exploiter les médias sociaux dans quelque chose que les anglosaxons savent très bien faire au contraire des Français : agir dans l’instant (saisir le kairos diraient les universitaires).
    C’est devenu un des angles principaux de mes supports de formations : communication en temps réel VS communication traditionnelle. Parce qu’effectivement, les communicants et dirigeants français abordent le com et le marketing comme de l’événement (on a tant de semaine pour préparer une campagne dont le lancement est « l’événement communicationnel »). Mais communiquer en temps réel, produire du contenu toutes les semaines n’est pas une habitude française.
    Bref, c’est un peu mon cheval de bataille de formateur en ce moment. Et assez logiquement, les gens les plus réceptifs à ça ont été une agence de com spécialisée dans la com durable.

  3. Musaraign wrote…

    Salut Grégory,

    Pour avoir officié en agences, leur « toute-puissance » et leur raisonnement purement ROIste les cantonne à une vision à très court (one shot) ou à la limite, moyen terme.
    Et, oui hélas, elles font encore la pluie et le beau temps chez nombre d’annonceurs.

    Pour ce qui est de la relation clients, effectivement nous sommes face à un fossé culturel en comparaison notamment avec les Etats Unis que tu cites dans ce post. Les sociétés commerciales ont encore trop tendance à ne considérer leurs usagers que comme des clients consommateurs qui, une fois l’acte d’achat passé, sont acquis à tout jamais !
    Grave erreur surtout quand on sait que outre les coût d’acquisition, une vraie stratégie de fidélisation bien menée sur les réseaux sociaux permet de largement rentabiliser l’investissement.

    Mais c’est donc bien cela, la « condescendance » dont tu parles voire le dénigrement des annonceurs et de leurs agences vis-à-vis de leurs clients, cette fierté bien gauloise qui leur fait croire que leur client est leur propriété.
    C’est bien oublier qu’une part de la relation commerciale tient à l’échange humain et la reconnaissance de la marque pour son client de l’avoir choisie. Client qui, s’il n’est pas satisfait ou tout simplement écouté, aura vite fait d’aller voir ailleurs !

    Il ne reste plus qu’à faire preuve de – beaucoup de ! – pédagogie !

    Musaraign

  4. Victoria Marchand wrote…

    Hello Greg,

    Ton analyse très pertinente vaut pour toute l’Europe. Jusqu’à présent le client ne servait sur notre continent qu’à réduire des stocks et rapporter du cash.

    La culture web et le développement du e-commerce commencent à donner des sueurs froides à bien marques et aux agences qui les conseillent.

    Laissons faire, le temps nous donnera r-e-son :))

  5. Yael Rozencwajg wrote…

    Salut tout le monde;
    Je pense que Gregory a entièrement raison.
    D’ailleurs c’est d’autant plus flagrant lorsque l’on rentre de vacances/déplacements en pays étrangers: les différences fondamentales en terme de services à la personne se creusent entre les cultures.
    Toutefois l’approche est elle aussi importante : je pense que le client Français aime réfléchir avant toute réponse savoir/ou non s’il prend un risque (que ce soit au restaurant en échangeant son assiette ou sur le digital).
    Donc à nous de le prendre en compte et de composer avec !
    Mais ne soyons pas tous pessimistes : les rêveurs aident à avancer et repousser ces limites culturelles (non sans fracas c’est vrai), et je pense en éternelle optimiste que l’adoption des médias sociaux et les travaux s’y référant sont de plus en plus adoptés au sein des entreprises françaises…sinon que ferions nous là ?

  6. Br1o wrote…

    Je ne suis généralement pas le dernier à taper sur les résistances « franchouillardes ». Mais dans de nombreux domaines, dont les médias sociaux, la méfiance des français à l’égard des promesses « à la con » (si vous me passez l’expression) n’a souvent d’égal que la naïveté crasse dont font preuve les américains dès qu’on leur promet la lune 😀

    Notons à cet égard, que le comportement des anglais est souvent plus proche de celui des français que de celui des américains ^^

  7. StellaCartier wrote…

    Il est clair qu’aux US, le client est roi, mais par rapport aux réseaux sociaux il faut dire que le principe de « communautés » ne date pas d’hier. C’est naturel pour eux de faire partie d’une communauté et d’un groupe. Le volontariat par exemple est très important et est un plus dans un CV. Ils commencent déjà très tôt (au college puis à l’Université avec les « Fraternities and sororities »). Contrairement à nous, ils ont l’esprit de groupe et appartenir à une communauté fait partie intégrante de leur vie quotidienne.

  8. Franck wrote…

    Désolé mais là, je suis en total désaccord !!!
    Et oui.. j’assume, et je m’explique.

    Il n’y a aucun rapport entre la qualité du service (l’exemple des lunettes) et l’adoption des médias sociaux. Ce sont deux concepts différents, avec des leviers différents…
    Il est donc difficile de faire un parallèle.

    idem quant au rapport entre médias sociaux et « le client au centre des préoccupations ».
    Rien à voir entre les deux. L’un des un moyen, l’autre une philosophie.
    C’est comme comparer une le port du gilet jaune fluo et l’art de la conduite sur glace… c’est bien le même domaine, mais ça n’a rien de comparable.

    Quand je lis chez CédricD. : « Le point de départ de toute stratégie devrait être les forces en présence et donc d’abord des questions internes autour des ressources et de l’organisation et aussi des attentes des cibles à toucher par ces médias », je me dis que le combat est loin d’être gagner.

    Car OUI, la base du marketing c’est de considérer sa cible, de la comprendre, de l’écouter, de réfléchir à la manière de la servir et de lui proposer des produits ou des services adaptés à ses besoins, ses attentes ou ses aspirations.
    Quand on parle de USER CENTERED DESIGN c’est justement ce concept qui prévaut.

    Mais penser que les médias sociaux sont la panacée, c’est confondre la fin et les moyens.
    Non ! Les réseaux sociaux ne sont pas la réponse à tous les maux. Facebook ou le buzz marketing ne font pas des miracles et ne rendent pas les gens meilleurs.
    Malheureusement les médias sociaux restent des médias, manipulés par le Top pour faire croire au Bottom que le monde change et que « aujourd’hui, c’est mieux qu’avant ».
    (on remerciera d’ailleurs D. Fincher pour « The Social Network », éclairant de lucidité sur les motivations liées à la création de Facebook).

    Je finirai en avouant que je commence également à saturer avec ce discours de la critique systématique, du pessimisme forcé…
    Et du coup, je m’interroge sur la pensée consuto-française du « En Amérique c’est mieux, et ils sont toujours en avance ! ».
    Superbe tarte à la crème de la pensée facile, cet adage sert trop souvent d’excuse à l’immobilisme et à l’inaction : Qu’avons-nous fait pour changer les choses ? Quels projets avons-nous lancer pour faire mieux ou pour changer la donne ?

    « Change le monde autour de toi, et si tout le monde fait ainsi, alors le monde entier changera » dit la sagesse bouddhiste. A nous de retrousser nos manches et de changer ce monde.

    Sauf erreur certains français ont tracé la voie : Ventes-privées en est un exemple brillant.
    Et toi ? Et toi ? Et toi ?…et moi ? Qu’allons-nous inventer pour changer les choses ?

  9. Christophe Lévy wrote…

    Bonjour. sur la première partie de ton post, il y a un excellent bouquin qui est sorti il n’y a pas très longtemps qui se nomme « service compris 2.0″… des idées à prendre 🙂

  10. Vincent wrote…

    J’allais poster exactement le même commentaire.

    Comme souvent les torts sont partagés.
    Si effectivement les communicants (pour cibler large) sont encore loin d’avoir réalisé que l’empathie doit être leur qualité première (d’autant plus sur les médias sociaux), les français sont culturellement moins enclin à la construction de communauté.
    Les communautés française sont souvent « en réaction à », militantes, passionnées et du coup éphémères.

    Donc, si les exemples de réussites sont surtout américains c’est autant lié à la culture de nos professionnels qu’au peu d’intérêt naturel que portent les français au fonctionnement communautaire.

  11. Michelle wrote…

    Pour être clair sur ce qu’on a discuté, et répondre aussi à quelques commentaires, je suis désolée Franck, mais je ne suis pas d’accord. Les médias sociaux ne sont qu’un prolongement de la relation entreprise-consommateur, d’une certaine manière. On ne peut pas attendre qu’elles soient quelque chose de complètement différent qui n’ont rien à voir avec quoi que ce soit..

    Je voulais pas dire que les réseaux sociaux cartonnent 100% aux Etats-Unis, mais c’est sûr que l’esprit est autre, et les relations sont autres.

    Comme avec l’exemple des lunettes, j’aimerais parler du cas Hertz qu’on a vu aussi en Californie. Arrivée à l’aéroport, l’entreprise avec laquelle nous avions réservé une voiture s’est plantée et on s’est trouvé devant Hertz sans voiture.
    UN SEUL tweet vers @Hertz a résolu le problème tant qu’un tweet vers l’autre entreprise n’a rien donné. Leçon? Hertz a vraiment intégré les médias sociaux dans sa stratégie car le message a passé de Twitter au personnel devant nous. CA, c’est bon.

    Aux U.S. on a l’expression, « The customer is always right » qu’on entend depuis petit. En tant que consommateur, on apprend que si on n’est pas content, on ne doit pas se laisser faire. C’est notre droit d’avoir ce qu’on a été promis en faisant un achant. En tant qu’employé, ça implique qu’on doit tout faire pour satisfaire le client. Après tout, ça coûte 9x plus d’attirer un nouveau client que d’en retenir un ancien, comme on dit, et c’est le client qui fait marcher le business.

    Sur les réseaux sociaux, donc, on voit des exemples comme Zappos, Starbucks, etc. qui ont traduit cet esprit en digitale. Et ça marche 🙂

    Histoire de ma pensée : si le consommateur n’est pas au centre de l’esprit corporate offline, comment est-ce qu’il pourrait l’être online?

  12. Olivier wrote…

    Viens à Montréal, c’est l’Amérique en Français 😀

  13. Alex wrote…

    Je suis 100% d’accord avec Franck, on a un peu tendance à confondre la fin et les moyens et, concernant les médias sociaux, à oublier que ce sont avant tout des médias et qu’il n’est pas indispensable pour toute marque de s’y précipiter (surtout sans plan média bien ficelé).

    Le sens du client, la place que prennent le client et le service au client aujourd’hui c’est un concept, les média conversationnels, l’un des outils au service de ce concept. Peut-on animer le dialogue client-marque sur les réseaux sociaux sans un ancrage dans le service GRC-CRM? Je ne pense pas.

    Enfin, je ne suis pas d’accord avec Michelle : les réseaux sociaux ont été adoptés par les marques mais ils n’ont pas été créés par elles (ni pour elles) : les marques sont tolérées sur les RS mais leur place n’y est pas encore pérennisée.

  14. Enneite wrote…

    Pour avoir passer quelques temps aux US et au Canada, puis maintenant habiter depuis un ans en UK, je suis totalement d’accord avec ce que dit Greg et Michelle. Le sens du client est dramatiquement différente. En France j’ai toujours l’impression qu’on a essayer de m’entuber (et c’est réciproque, si un client peut entuber l’entreprise elle le fera). Alors qu’aux US, au Canada ou même ici en UK, la relation client est vraiment différente.

    Pour en revenir à la relation entreprise-client sur les réseaux sociaux, je pense que cela se vérifie aussi. Alors qu’avec Orange j’ai eu droit à une relation catastrophique et une inutilité des réseaux sociaux dans le traitement de mon problème, en UK, VirginMedia m’a résolu mon problème en quelques minutes sur Twitter.

    Les entreprises française me donnent l’impression d’être à la pointe dans la relation client IRL mais aussi sur les médias sociaux, tant qu’il s’agit de faire signer le client. Même une fois que le client a signé, c’est fini. Plus qu’a se rabattre sur une centrale d’appel incompétente.

  15. SAINTAGNINHO wrote…

    Pour rebondir sur l’ensemble des commentaires et sur le sujet de départ, je distinguerais moi aussi la culture « not client centric » française (« Total, vous ne viendrez plus chez nous par hasard » = t’as de la chance que j’existe, toi l’acheteur d’essence) de la problématique d’adoption des SM en France.

    OK le CRM, quel que soit le canal, n’est pas le point fort des boîtes françaises, mais si on regardait plutôt 2 autres causes structurellement française : l’organisation en silos et la pyramide des âges des décideurs MarCom.

    Quant à la logique de silos (qui n’a rien de spécifiquement française), difficile encore aujourd’hui de faire comprendre à des clients que si, par exemple, on assigne un objectif et une équipe corporate à une page FB, on aura quand même des end users qui viendront se plaindre du service client ou chercher des promos (je travaille actuellement sur les motivations à la visite d’une FanPage corpo d’un grand groupe français, et les responsables tombent des nues à ce sujet…) : du coup cela revient à ouvrir la boîte de Pandore et à obliger nos clients à collaborer en interne.
    Et là, c’est le drame : les gens du corp méprisent/ne connaissent pas les gens du produit, ceux du produit ceux du commercial et ceux du commercial ceux de la relation client… (et ça je le reconnais c’est bien le système de caste franco-français que l’on retrouve).

    Quant à la pyramide des âges de la décision, les vrais décideurs MarCom aujourd’hui n’ont pas eu la chance d’être bercés par les outils 2.0 (comme ceux d’il y a 10 ans ne comprenaient pas le web 1.0) : on ne peut pas leur en vouloir et on ne peut que déplorer le peu d’intérêt des entreprises françaises à former leurs cadres MarCom tout au long de leur carrière (une fois passés les sempiternelles formations en anglais ou en présentation en public).
    Seule différence avec le 1.0, la « socialisation » de l’expertise (dont la curation est le dernier avatar : à ce sujet je ne saurais que trop vous conseiller la lecture du billet au vitriol de mon ami F. Martinet d’Actulligence : http://goo.gl/b3SiE) : autant face aux experts web d’il y a 10 ans les décideurs pouvaient nourrir des complexes d’infériorité techniques (pas grave, la techno en France est un truc de back office, pas brillant), autant aujourd’hui ils peuvent nourrir des complexes d’infériorité d’expertise/reconnaissance sociale de cette dernière et là, c’est plus grave parce qu’en France on n’aime pas dire qu’on n’a pas compris ou paraître moins smart que son interlocuteur surtout s’il est plus jeune, plus beau et qu’il a 300 000 followers sur Twitter (« petit con, va… »).
    Du coup cela incite au protectionnisme maximum en la matière, au recours à des experts qui n’en sont pas toujours mais qui sauront rester empathiques/discrets ou se laisser dépouiller de leurs idées/expertise : on est toujours loin de la culture du testimonial US, genre « cette boîte m’a aidé dans mes objectifs parce que je ne comprenais rien. Ce n’est pas grave, c’est pour ça que je les paye et ils m’aident à faire du business. »

    Voilà selon moi deux maux typiquement français : sur le premier rien à faire sinon à évangéliser sur les vertus de la collaboration. Sur le second, charge aux professionnels d’aider les clients à ne pas se sentir en infériorité en adoptant une posture humble, professionnelle et réaliste (plus de marketing de la peur, genre vous « avez vu Nestlé et le truc sur Kit-Kat : ils ont failli fermer !!! » ou de la surpromesse, genre, chiffre vu aujourd’hui pour les US, « 42% des entreprises US ont augmenté leur business en utilisant Twitter ».

    Vos avis sur ces deux points ?

  16. greg wrote…

    Ce n’est pas vraiment une critique des français, c’est juste un constat qui explique pourquoi en France et plus largement en Europe, ca fonctionne moins bien…
    Je crois cependant, que les entreprises vont aller plus vite que les grandes agences de pub.
    Espérons le…

  17. greg wrote…

    J’aime beaucoup cette notion de Kairos (le temps est un sujet que j’affectionne particulièrement) et effectivement même si ce n’est pas le point que je soulève, la prise de décision pour de la communication conversationnelle (par essence en temps réel) n’arrive pas à passer en France.
    Je le dis également en formation, le web n’est pas constitué de campagnes, c’est un processus.
    Chacun des messages n’a pas une importance clef, c’est la relation qui en a 1.

  18. greg wrote…

    La vision ROIste ne m’ennuie pas, elle est plutôt saine en fait, simplement le calcul est un peu différent forcément…
    Je pense que les agences et annonceurs savent très bien ce qu’est le CRM et le fid (j’y ai bossé pendant quelques années chez Noos typiquement – oui je sais….Noos quoi…), le souci pour moi n’est pas là.
    Il est plutôt dans la prise de conscience de l’individu Vs la masse de clients

  19. greg wrote…

    Salut Victoria,

    Merci beaucoup! Ne sachant pas comment cela se passe dans les autres pays, je ne voulais pas m’avancer en particulier par rapport ç la GB mais tu le dis 🙂
    Je crois que tu as raison, le temps nous donnera raison…

  20. greg wrote…

    C’est une idée de Michelle hein 🙂
    Je ne suis pas pessimiste cela dit, tu me connais.
    Je constate simplement et je donne un point de vue 🙂
    Effectivement, je crois que les annonceurs (certains d’entres eux) iront plus vite que certaines agences…

  21. greg wrote…

    Je ne suis pas anti américain ni français moi pour le coup…

  22. greg wrote…

    Je n’ai pas pu approcher cette notion et je ne le savais pas en fait…mais effectivement…

  23. greg wrote…

    Ne soit surtout pas désolé de ne pas être d’accord !
    Un blog est d’abord fait pour discuter et fort heureusement, des personnes ne sont pas d’accord avec moi.
    C’est dans la confrontation que sortent les meilleurs insights généralement.
    J’ai lu attentivement ton commentaire et je maintiens mon point de vue.
    Pour moi, ce que change vraiment les médias sociaux, c’est le fait de considérer les personnes de manière individuelle et en communauté.
    Avant ils ne pouvaient pas parler, ils étaient une masse silencieuse segmentées en age, CSP…
    Aujourd’hui, ils s’organisent comme ils le veulent et parle entre eux.
    On est bien dans du relationnel client/prospect chaque fois.
    Tu parles d’écouter le client mais puisque tu es du métier tu sais comment les annonceurs le font…étude quali ou quanti rarement exploratoires…
    Cela signifie qu’ils testent leurs idées (il y a donc un biais) et qu’ils essaient d’avoir un panel représentatif de la population française.
    Sur le web, c’est bien différent, on prend les insight tels qu’ils sont et on s’intéresse surtout aux gens visibles capable d’influencer d’autres consommateurs soit sur un blog soit sur un site d’avis…
    Les 2 méthodes sont simplement complémentaires.
    Je ne suis un ayatollah de manière générale et pas non plus sur les médias sociaux, c’est donc loin d’être la panacée mais cela permet de se connecter facilement avec vos clients ou ceux qui vont les influencer…
    Si tu me lisais ou si tu me connaissais, tu saurais que je suis tout sauf pessimiste, attitude française assez détestable je te l’accorde.
    mais ici je ne suis pas pessimiste, je suis même plein d’espoir !
    Je donne des conférences, je forme des dirigeants depuis 5 ans sur ces thématiques pour justement faire bouger les choses !

  24. greg wrote…

    Merci beaucoup Michelle de m’avoir fait réalisé tout cela !

  25. greg wrote…

    J’ai répondu longuement à Franck si tu souhaites lire ma réponse.
    Tu as tout à fait raison, la strat médias sociaux n’existe pas, il s’agit uniquement d’outils mais force est de constater que le web social et les outils associés ne sont pas qu’un média mais sont en train de tout remettre en cause.
    Certaines marques sont acceptées sur FB

  26. greg wrote…

    ah ben j’ai pas dis que je voulais bouger moi :p

  27. greg wrote…

    Je suis d’accord pour dire que les silos ne sont pas le fait des médias sociaux.
    Par contre ces derniers pressent d’arréter ce mode de pensée.
    Sur tes 2 points je suis assez d’accord en fait !

  28. Yael Rozencwajg wrote…

    Je rebondis sur ce que tu dis Michelle et les 3 expressions clés importantes à retenir de votre expérience (et des miennes :D) :
    – esprits ouverts (arrivent doucement en France)
    – « un seul Tweet suffit » la communication en temps réel via Twitter (quelle entreprise en France mmmh ??)
    – « The customer is always right » > la vraie raison de tous les businesses dans le monde (à ce niveau là en effet ça coince un peu)

    Donc restons optimistes, car il est vrai que nous faisons partie de cette génération de « latins » qui voyagent plus que nos pères et nous apportons aussi beaucoup à la multiculture Française….

    Alors peut être qu’il est plus difficile pour les Français de partager leur expériences sur le digital et via les médias sociaux, mais il faudrait peut être aussi comprendre que cet culture du partage et de la relation directe ne fait pas partie intégrante de nos usages.
    Les marques et les consommateurs ont toujours été très éloignés: et pour cause depuis toujours la France fut le pays du luxe.
    Ce qui me rend optimiste c’est que nous pouvons nous apporter cette dimension de communication directe en l’expliquant comme le fait Greg, ou moi ou encore d’autres au sein des entreprises.
    Mais rappelez-vous toutefois que nous en sommes encore au stade d’exploration et les critiques vont bon train mais cette note est là pour poursuivre nos efforts…

  29. Laurent wrote…

    En France, la vision traditionnelle de la pub est encore aux commandes et si la vision ROIste est bien entrée dans les moeurs, on veut du ROI à court terme ! Difficile, dans ces conditions, d’investir autre chose que des queues de budget et des stagiaires dans les médias sociaux.

  30. Olivier Bi. wrote…

    Je vois quand même une différence manifeste dans ce que tu appelles le sens du service, entre la France et les USA : aux USA, il y a une relation de pression tellement forte sur le serveur (pour reprendre ton exemple) que celui-ci ne sera payé (en tips) que si le conso est content.
    Je trouve par exemple aberrant de trouver normal de renvoyer un plat parce que j’aurais changé d’avis. La moindre des choses est de prévenir le serveur avant, ou de payer les 2 plats. Sinon, j’ai travaillé et créé un produit pour rien.
    Je ne veux pas faire mon marxiste (quoique…), mais la pression mise sur le salarié aux USA l’empêche de dire au client qu’il est un con. Or, un client n’a pas toujours raison, et est parfois un vrai con. Et le règne du « client-roi » n’est pas toujours un bonne chose.

    Par ailleurs, si le regard porté sur le client n’est pas le même en France (assez condescendant) et dans d’autres pays, je pense que la différence fondamentale est que l’on oublie, en France, que les marques ne vivent que par leurs clients : « on pourrait produire de la merde, ils en achèteraient quand même ces cochons ». Et finalement, au lieu de mettre le client au coeur de sa réflexion, on y met le produit ou la marque. Or, on a vu beaucoup de marques ou de produits de qualité disparaître parce que la relation client était inexistante…

  31. Moodine wrote…

    Moi, ce qui me choque c’est plutôt comment ça se passe en France. Je trouve que c’est normal de demander à changer de plat si ce qu’on avait commandé ne correspond pas à nos attentes. On le fait bien pour les fringues!
    Et même des lunettes à USD 10 méritent d’être changées si elles se cassent dans la journée.
    Mais si le service est pourri en France c’est que les gens sont si étroits d’esprit qu’ils pensent que ce n’est pas possible d’être tout le temps un client content. Eux-mêmes trouvent que c’est justifier de manger un truc qui ne correspond pas à leurs attentes et pire, ils trouveraient ça normal de payer deux plats.
    Je trouve que le service en France est tout simplement scandaleux: la notion du client Roi n’existe pas.

  32. Tsadiq wrote…

    Je parle forcément de mon point de vue français car c’est celui que j’ai le plus cotoyé, ca doit sûrement être vrai pour le reste de l’Europe en effet.

    Cela dit, dans toutes mes expériences ce que j’ai pu constater c’est ce manque de spontanéité, ce refus du moindre « essai ». Ce qu’on peut voir en somme dans les boîtes outre-atlantiques, le « on tente le coup et on voit ce que ca donne ». Par ici, c’est plutot aucune prise de risque, « les autres ne le font pas alors pourquoi on le ferait ? »

    Même si les mentalités ont tendance à changer, doucement, les décisionnaires sont toujours ces gens de l’ancienne génération pour qui le client ne doit rien savoir de ce qui se passe en interne, à qui on cache tout sauf le prix des produits.

    Donc en effet, il ne nous reste qu’à attendre, et espérer 🙂

  33. cedric wrote…

    Bonjour,

    Pourquoi ne pas avoir publié mon post ?
    Je ne suis pas dans les choux au regard des précédents ?

    Merci, bonne journée.

    Cedric Peiffer

  34. cedric wrote…

    oups, sorry .. pas trouvé mail contact

  35. cedric wrote…

    Je vous invite à découvrir :
    http://www.servicecompris2-0.com/
    Ecrit par Philippe Bloch, ex Colombus / et formé au service à l’américaine… anecdotes et bons conseils.
    Le second intérêt, c’est un ouvrage dispo sur differents supports, du tradi au tehnologique.
    Et oui, ici, il y a pas mal à faire en terme de Service avec un grand S, en partant du prospect jusqu’au client.