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Gérer les avis négatifs sur une marque ?

J'ai en tête l'histoire de Deedee et de Sandro, pour ceux qui ne se souviennent pas vous pouvez cliquer ici.
Autrement et en résumé, Deedee, blogueuse entre autre, achète des bottes chez Sandro qui se trouvent être de mauvaise qualité. Furieuse, elle fait un billet sur son blog auquel le DG de la marque répond par commentaire interposé de la meilleure manière qui soit.
Résultat, d'un élément hautement négatif, on passe à un sentiment positif.
Alors évidemment, il faut prendre toute les précautions d'usage lorsqu'on aborde ce cas, le DG de Sandro ne se serait sans doute pas donné la peine de répondre à un commentaire sur un sombre blog ou forum mais là est justement la question.
Chaque fois que l'on parle des avis sur internet, on se voit répondre : "mais vous savez bien que les gens qui ne sont pas contents parlent beaucoup plus que ceux qui sont contents".
Bien qu'il y ai généralement plus d'avis positifs que négatif sur le web, ce qui est intéressant ici et désormais prouvé par 1 étude, c'est que répondre aux gens qui se plaignent transforment les clients mécontents en clients heureux voire refidélisés.

Harris-consumer-action-social-complaints-mar11

En effet, dans cette étude Harris qui se concentre sur le secteur des vacances, sur les 68 % de personnes ayant posté un avis négatif et ayant été contacté par la suite, 34% ont supprimé leur message, 33% ont posté un avis positif et 18% sont devenus des clients encore plus fidèles et ont augmenté leur panier d'achat.
Cette étude nous confirme désormais que pour 50% des clients, le service clients est un élément décisif dans leur décision d'achat. D'ailleurs 85% disent qu'ils seraient prêts à payer plus cher (entre 5 et 25%) pour s'assurer une meilleure expérience client.
22% des consommateurs ont été frustré par l'inconsistence d'informations entre le site web et le service clients.
Alors évidemment, vous vous dites que le secteur des vacances est très particulier mais je pense que ce modèle est viable pour de nombreux autres secteurs.
Tout cela laisse vraiment à réfléchir quand de nombreuses entreprises sont encore à se dire que si elle commence à répondre sur le web, tout le monde va leur poser des questions et que c'est le début de la fin…voire certaines se posent la question de la pertience de répondre (du CRM au Social CRM la marche n'est pas facile)
Effectivement, répondre à ses consommateurs fait partie intégrante du rôle d'une marque, qu'elle le veuille ou pas…l'avantage du web social étant de pouvoir filtrer et de ne pas répondre aux grands mères en manque de compagnie ou aux petits rigolos.
Cela ne veut évidemment pas dire qu'il faut sur-réagir ou y passer trop de temps.
Les consommateurs en général, veulent une réponse simple, rapide, claire et opérationnelle même s'il s'agit de leur préciser ce que vous êtes en train de faire pour résoudre le problème et le temps que cela va prendre.

gregfromparisAuteur: Grégory Pouy

Comments :

  1. Vinodis wrote…

    Très bon article et une phrase que j’apprécie en particulier : « Les consommateurs en général, veulent une réponse simple, rapide, claire et opérationnelle même s’il s’agit de leur préciser ce que vous êtes en train de faire pour résoudre le problème et le temps que cela va prendre. »
    Je m’efforce de répondre dans les 48 heures à mes clients, même si c’est un réponse négative. Ça les rassure et ils se sentent écoutés et surtout valorisés, ce qui est très important à mes yeux !

  2. Sigma_me wrote…

    J’aurais juste ajouté « personnalisées » pour les réponses. En fait que le message soit sur un blog, un forum ou que ce soit un mail, les entreprises ont tendance à vouloir trop standardiser les réponses et les clients finissent par penser qu’ils sont face à des robots donc pas mieux !
    S’adapter au ton, s’intéresser aux remarques et apporter une réponse … il faut trouver la personne qui a cette sensibilité en entreprise sinon attention au retour de boomerang.

  3. Arnaud_delacost wrote…

    Je suis en phase avec cet article. Il faut néanmoins faire attention à imaginer la problématique de l’engagement dans une logique de volume dès le départ. Un process dans lequel un DG intervient directement est certes impressionnant et très fidélisant pour le client mais n’est pas forcément généralisable si les volumes augmentent…
    La problématique pour les marques va donc être de savoir positionner du curseur entre process trop standardisés et process non « scalable ».

  4. Olivier Bi. wrote…

    Je « plussoie » ce qu’a écrit Vinodis.
    Ma femme gère un site e-commerce, avec en particulier une communauté de quelques milliers de fans sur Facebook.
    Dès que les gens sont mécontents, ils le disent sur Facebook, même si la plupart des clients se servent de la page pour manifester leur satisfaction.

    Quand il y a un mécontentement (problème produit, livraison, etc.), elle répond au client en direct + le dit sur le mur.
    et, dans 90% des cas, cela calme immédiatement le problème, les gens mécontents indiquant alors aux autres qu’ils sont très contents d’avoir été écoutés et qu’une réponse leur ait été proposé.
    En résumé, un client c’est une femme ou un homme comme les autres : il aime être écouté et quand il a un problème il veut qu’on entende son problème, et qu’on l’aide à le résoudre…

    Et, effectivement, les gens sont toujours prompts à s’énerver par mail ou par message Facebook, plus que par téléphone ou en physique. Mais ils acceptent vite les arguments d’en face si ceux-ci tiennent la route.

    Après, le volume ne change rien : il faut juste être prêt à consacrer du temps (et donc du personnel) à la satisfaction de ses clients, l’insatisfaction faisant fuir et la satisfaction fidélisant et créant de la viralisation autour de la marque.

  5. MiChmski wrote…

    Intéressante, l’histoire de Delphine avec Sandro, surtout le fait qu’il ait (apparemment) écrit la lettre lui-même!
    Une tendance des U.S. que j’ai hâte de voir en France, c’est quand même l’intégration du web dans l’intégralité dans la boîte. Je suis absolument d’accord qu’un client s’en moque de qui lui répond, à moins que la réponse soit rapide et la bonne. C’est pour ça que BestBuy a réussi à faire tant de buzz favorable et un véritablement bon service client — ils ont donné le pouvoir de répondre à tout le monde

    Bon billet 🙂

  6. RomainPouzol wrote…

    Bon billet oui mais je trouve « un peu » pathétique qu’il faille une étude pour *démontrer* cela !

    Ce que j’en retiens, c’est surtout le « 85% [des clients] disent qu’ils seraient prêts à payer plus cher (entre 5 et 25%) pour s’assurer une meilleure expérience client. »
    Encore bien une preuve que ce qui manque avec les services en ligne et surtout avec les marques, c’est bien de la *relation* et tant qu’à faire, une relation-client plutôt qu’une relation-consommateur 😉

  7. greg wrote…

    Le temps de réponse idéal dépend du support (pour twitter 48h est long) mais répondre est déjà une énorme avancée (aussi basique que cela puisse paraître) – bravo pour ca !

  8. greg wrote…

    Alors oui effectivement « personnalisée » mais pour moi une réponse opérationnelle est forcément personnalisée 🙂
    Plus sérieusement, je comprends ce que tu veux dire et je suis tout à fait d’accord !

  9. greg wrote…

    Je l’ai dis ensuite, ce cas, est exceptionnel et le message n’est pas de dire qu’il faut que le DG soit le Community manager évidemment 🙂

  10. greg wrote…

    C’est cool d’avoir une confirmation par l’exemple en particulier d’une TPE !

  11. greg wrote…

    Alors ca, c’est pas encore pour demain malheureusement mais la bonne nouvelle, c’est que les entreprises s’en préoccupe !

  12. greg wrote…

    Oui c’est un peu pathétique mais c’est nécessaire…

  13. Fanny wrote…

    Il faut aussi que la réponse soit suivie d’effet, parce que les effets de manche, ça va deux minutes. Je prends mon cas perso : BNP PARIBAS qui me contacte suite à un twitt de colère, me fait envoyer des messages de la direction générale pour rien du tout. Pour me dire « ok on a compris, on peut rien faire pour vous, va mourir » à peu de choses près. Résultat, je suis toujours autant dans la merde mais j’ai bien cru que j’y étais plus !!

    Il y a encore du boulot.

  14. greg wrote…

    Ah oui effectivement, ca c’est bien bien naze !

  15. SamAbiassi wrote…

    Il reste un point sur lequel je suis inquiet.

    On mesure aujourd’hui la pertinence ou non d’une reponse et l’importance qu’on va lui donner sur les medias sociaux au nombre de followers/friends/whatsoever du «plaignant», privilégiant, plus ou moins logiquement les utilisateurs faisant potentiellement le plus de bruits. (sauf pour certaines entreprises avec une puissance de feu tel que la presque totalité des message sont traités (et là, je reste sceptique)).

    Toujours est il donc que je me demandais, très concrêtement, si nous n’étions pas entrain de créer un fossé social entre les utilisateurs influents qui se retrouvent privilégier pour des raisons x ou y, et l’utilisateur lambda, qui lui n’est au final pas considérer comme important par les entreprises ? Bien sûr, je ne suggère pas quevivre au pays des bisounours soit la solution, mais j’ai l’impression que d’une part on confond whuffie et nombre de followers/friends/etc et qu’on aurait au final tendance comme je le twittais à oublier que dans web social, le point critique ne se trojve pas dans le mot web mais le mot social.