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Gérer les avis négatifs sur une marque ?

J'ai en tête l'histoire de Deedee et de Sandro, pour ceux qui ne se souviennent pas vous pouvez cliquer ici.
Autrement et en résumé, Deedee, blogueuse entre autre, achète des bottes chez Sandro qui se trouvent être de mauvaise qualité. Furieuse, elle fait un billet sur son blog auquel le DG de la marque répond par commentaire interposé de la meilleure manière qui soit.
Résultat, d'un élément hautement négatif, on passe à un sentiment positif.
Alors évidemment, il faut prendre toute les précautions d'usage lorsqu'on aborde ce cas, le DG de Sandro ne se serait sans doute pas donné la peine de répondre à un commentaire sur un sombre blog ou forum mais là est justement la question.
Chaque fois que l'on parle des avis sur internet, on se voit répondre : "mais vous savez bien que les gens qui ne sont pas contents parlent beaucoup plus que ceux qui sont contents".
Bien qu'il y ai généralement plus d'avis positifs que négatif sur le web, ce qui est intéressant ici et désormais prouvé par 1 étude, c'est que répondre aux gens qui se plaignent transforment les clients mécontents en clients heureux voire refidélisés.

Harris-consumer-action-social-complaints-mar11

En effet, dans cette étude Harris qui se concentre sur le secteur des vacances, sur les 68 % de personnes ayant posté un avis négatif et ayant été contacté par la suite, 34% ont supprimé leur message, 33% ont posté un avis positif et 18% sont devenus des clients encore plus fidèles et ont augmenté leur panier d'achat.
Cette étude nous confirme désormais que pour 50% des clients, le service clients est un élément décisif dans leur décision d'achat. D'ailleurs 85% disent qu'ils seraient prêts à payer plus cher (entre 5 et 25%) pour s'assurer une meilleure expérience client.
22% des consommateurs ont été frustré par l'inconsistence d'informations entre le site web et le service clients.
Alors évidemment, vous vous dites que le secteur des vacances est très particulier mais je pense que ce modèle est viable pour de nombreux autres secteurs.
Tout cela laisse vraiment à réfléchir quand de nombreuses entreprises sont encore à se dire que si elle commence à répondre sur le web, tout le monde va leur poser des questions et que c'est le début de la fin...voire certaines se posent la question de la pertience de répondre (du CRM au Social CRM la marche n'est pas facile)
Effectivement, répondre à ses consommateurs fait partie intégrante du rôle d'une marque, qu'elle le veuille ou pas...l'avantage du web social étant de pouvoir filtrer et de ne pas répondre aux grands mères en manque de compagnie ou aux petits rigolos.
Cela ne veut évidemment pas dire qu'il faut sur-réagir ou y passer trop de temps.
Les consommateurs en général, veulent une réponse simple, rapide, claire et opérationnelle même s'il s'agit de leur préciser ce que vous êtes en train de faire pour résoudre le problème et le temps que cela va prendre.

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Voir le monde autrement…

HappyPlanetIndexMap
En ce lundi, voici une note bien différente des autres.
Pas vraiment de marketing, pas vraiment de communication mais un outil pour voir le monde autrement et mieux le comprendre.
Découvert sur le blog de Jean-Pascal, ce chercheur anglais de l'université de Sheffield.
En effet, ce dernier se prête à un "jeu" intéressant en croisant plusieurs cartes comme : la densité de population et le risque de tremblement de terre ou tout simplement la densité des ville et le fait d'être heureux…
Au final, on y apprend beaucoup !
Les images de la présentation ne sont pas de la plus grande qualité mais je vous invite à découvrir son blog si vous voulez en savoir plus !

Cela dit, je dis "pas de marketing" mais je suis assez certain que cela va aider les marketers internationaux qui s'intéressent un peu à la manière dont les choses bougent, évoluent ou se situent simplement. Tous les marketers ne sont pas curieux (malheureusement) mais je suis convaincu que ces lectures éclaireront certains d'entre vous !
En tous cas, moi cela me passionne !


Ambiance musicale du dimanche : Batucada por favor (Bob Azzam)

1 semaine avant les vacances et 1 semaine plutôt mouvementée.
D'abord en allant voir le spectacle de Florence Forresti que je recommande à tout le monde. J'étais là bas avec mes parents et c'était plutôt chouette.
Deuxièmement, parce qu'en arrivant à une soirée Linkedin un peu à la bourre (j'avoue), je me suis vu gagné au tirage au sort une nuit au Shangri La, LE palace parisien.
Et pas dans n'importe quelle chambre, un duplex avec une immense terrasse donnant sur la tour Eiffel.
Moi qui ne gagne jamais aux tirages au sort, j'ai juste halluciné !
Dans quelques minutes je partirais pour le salon du livre même si j'ai déjà acheté environ 6 romans pour mes vacances...

Coté musique, il faut soleil et c'est bientôt la quille alors je vous place une musique de circonstance ! Et comme c'était le carnaval au Brésil il y a encore peu, hop hop hop !

Bonne écoute et bon dimanche !

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Comportement des consommateurs : Contexte et marketing

Dans le cadre de la conférence à Talinn ou j'ai parlé du branding des marques à l'ère digitale, j'ai discuté un peu avec les 3/4 speaker internationaux mais en particulier avec Rory Sutherland, Vice président d'Ogilvy UK.
J'ai trouvé son speech sur le comportement des consommateurs tellement intéressant que je lui ai proposé de faire une petite vidéo tout de suite derrière  même si je n'avais pas prévu le matos pour faire une vraie bonne vidéo (oui je fais référence au micro).
Le contexte dans le marketing et la communication est une clef de lecture importante car finalement personne ne connaît la valeur des choses.
Le contexte dans lequel ces dernières sont mises en valeur change totalement la perception consommateurs.
Par exemple un même t-shirt pourra vous paraître cher à 10Euros quand il est dans une friperie entouré de t-shirt à 5 tandis qu'il vous paraîtra abordable, bien mis en valeur sur un cintre vendu à 60 Euros mais entouré de produit qui en valent tous 200 à 2 000.
Ce qui est intéressant dans tout cela c'est que c'est évidemment inconscient mais aussi que ca se situe à une telle proximité du moment de décision que cela échappe à toutes les études classiques. Cela a une forte signification bien sur car la majorité des marketers font des choix sans vraiment comprendre l'acheteur final par conséquent.
C'est de cela que nous parle Rory dans cette vidéo passionnante que je vous invite à regarder.


Et si tout cela vous intéresse, je vous invite à écouter son speech à TED, moi je trouve cela passionnant !

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Pourquoi Malabar a raison de ne pas s'intéresser aux avis sur Facebook

Malabar
Pour ceux qui sont actifs sur twitter, vous n'avez pas pu manquer la débacle autour du changement de personnage sur les packaging de Malabar.
La page Facebook est devenu un espace de plaintes continues, tantôt constructives, tantôt pas...
Un groupe s'est créé pour la restauration de monsieur Malabar.
Bref, une forme de tollé général qui pourrait facilement nous renvoyer au cas Tropicana ou Gap.
On pourrait, comme un des commentateurs sur le mur Facebook, crier au manque d'écoute, au besoin de co-construire avec les internautes et blablabla...
Problème !
Toutes les personnes qui critiquent la décision de Malabar ne consomment plus de Malabar...leur avis n'a donc strictement aucune importance pour la marque même si je comprends tout à fait le coté nostalgique des commentateurs.
On pourrait se dire : "oui mais quand même, ce sont les parents qui achètent les bonbons..." mais en fait, même pas...les enfants sont prescripteurs pour les bonbons.
Je pense par contre que Malabar s'est concentré sur leur cible primaire : les enfants !
Une telle décision n'est pas facile à prendre mais la marque à un grand besoin de se moderniser.
Je me faisais la même réflexion il y a quelques mois quand on m'a donné des malabars et que j'ai réalisé qu'ils n'avaient pas fait évoluer le goût du coup alors que j'ai la sensation que les enfants aiment les choses plus acidulée désormais et avec un goût qui dure un peu plus longtemps qu'1 minute (si si souvenez vous).
Bref, beaucoup de bruit pour rien, si ce n'est pour montrer l'attachement à la marque et l'importance de cette dernière dans les générations adultes.

L'histoire nous dira ensuite, si cela est un coup de communication pour créer du bruit autour de la marque, ce que je n'exclu évidemment pas non plus.

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Médias sociaux : entre hype et réalité

Ce n'est pas la première fois que je le dis mais j'ai l'impression qu'on pourrait renommer le "top blog marketing" en le "top blog médias sociaux" (je m'inclus dans ce triste mouvement).
Le problème avec les tendances c'est qu'elles envahissent tellement le domaine informationnel que l'on a l'impression que tout tourne autour de cela.
Ors, ce n'est évidemment pas exact.
De la même manière qu'il n'existe pas de "stratégie social media" mais bien une stratégie de communication qui inclus les bouleversements liés aux médias sociaux, il ne faut surtout par voir tout au travers de leur prisme.
Je ne suis pas du tout en train de renier tout ce que j'ai pu écrire avant ni de dire que les médias sociaux n'ont finalement pas ou peu d'importance simplement, ils ne sauveront pas votre marque et il faut tout relativiser.
Cela signifie tout simplement que tout commence (logiquement) par vos produits et services - s'ils ne sont pas bons, ca va se savoir et les médias sociaux ne pourront rien pour vous même si vous êtes hyper connecté (bien au contraire d'ailleurs).
Les médias sociaux (qui ne sont pas une réalité pour tout le monde en France) ne sont pas en train de réinventer la relation marque/consommateur, ils la remettent là ou elle aurait toujours du rester, c'est à dire à un niveau personnel ou on se parle comme sur un marché du dimanche. la bonne ou mauvaise réputation se dessine ainsi sur le long terme.
De la à dire comme Dominique Wolton que l'individualisme & les médias sociaux ne sont qu'une tendance et que les gens en reviendront, je ne suis pas complètement convaincu (en tous cas je ne crois pas que je vivrais assez longtemps pour le voir).
Evidemment je m'accorde avec lui pour dire que la limite à ne pas franchir est sensible.

«Une marque n’est pas un psychothérapeute» avec We Agency et INfluencia from INfluencia on Vimeo.


Par ailleurs, en faire un silo est une erreur comme le fait d'embaucher un directeur des médias sociaux….il faut que les directeurs marketing s'intéressent de près à ces derniers, les vivent pour les comprendre mais surtout ne les relaient pas à une personne en particulier car c'est le meilleur moyen de ne pas prendre le tournant.

Lorsque j'étais à la conférence la semaine dernière à Talinn, une personne a posé une question simple mais pleine de sens : est-ce que 10 millions de vues à la TV ou 10 millions de vues sur Internet se valent ?
Je les vois déjà les ayatollah du web (et ca été ma 1ère réaction aussi) expliquer que les vues à la tv sont du déclaratif, qu'on ne sait pas exactement ce que faisait la personne pendant ce temps là, que la personne n'avait pas choisi de regarder le programme Vs tout l'inverse sur Internet. Et c'est exact !
Toutefois, on ne peut pas nier que passer à la TV fonctionne tant pour la notoriété que pour l'effet de confiance qu'engendre le fait de passer dans ce média auprès des consommateurs (les choses changeront sans doute mais pour le moment, c'est une réalité).
Dès lors, il ne faut pas penser Web ou TV mais bien les 2 évidemment (et non je ne suis pas en train de réinventer le 360°…mon Dieu, non !) quand on en a les moyens bien sur.
Si je reste convaincu que les investissements publicitaires doivent être en cohérence avec ce que font concrètement les consommateurs d'une marque x ou y, cela ne veut surtout pas dire qu'il faut forcément faire soit tout l'un soit tout l'autre (les gens ne sont pas on ou off). D'ailleurs Facebook n'est sans doute pas pertinent pour toute une série de marque.
Simplement, les modes de fonctionnement sont différents puisque sur la TV on fonctionne par un système de campagnes quand dans le digital on est dans un processus long terme plus proche de relation.

Au final, les médias sociaux sont une réalité et demande aux marketers de revoir leur manière de fonctionner en considérant les choses de manière plus globale mais ce n'est pas forcément la panacée et en aucun cas, cela ne saurait remplacer les investissements publicitaires plus classiques. Ils nous rapellent simplement que quand un marketer parle de "cible", il parle bien de quelqu'un. Je crois qu'il avait eu tendance à l'oublier.

 

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Ambiance musicale du dimanche : Revl9n – Someone like you

Me voilà de retour de Talinn ou je viens de passer 4 jours.
On m'avait dit tout et son contraire sur cette ville mais on ne m'avait pas parlé des Estoniens en fait.
Le pays est petit avec moins de 2 millions d'habitants par conséquent sa capitale Talinn l'est tout autant.
Malgré tout ca reste une jolie vieille ville mais on en fait vite le tour si personne ne vous indique quoi que ce soit.
En ce qui me concerne, j'ai eu la chance de rencontrer des personnes qui m'ont fait découvrir la ville, la journée et le soir et hors de la ville jusqu'à marcher sur la mer glacée, voire de vieilles installations soviétiques….
Les gens sont malgré tout beaucoup plus intéressants que la ville elle même comme souvent.
Très timides, ils sourient rarement, ne vous regardent pas dans la rue et sont très respectueux de tout.
Et puis dès que la glace se brisent, ils peuvent devenir très chaleureux !
Les filles sont particulièrement jolies j'avoue.
Dans la mesure où c'est un pays neuf, tout est hyper moderne (ils peuvent faire tellement de choses avec leurs téléphones comme voter, payer le parking…), vous seriez sans doute étonnés!
Les gens parlent plutôt bien anglais ce qui facilitent les mouvements forcément !
L'occasion aussi (et c'était la raison de mon voyage) de faire ma plus grande conférence (500 personnes) - c'était plutôt impressionnant surtout si on considère que personne ne pose de question à la fin, que personne ne vient vous voir pendant les break, que personne ne vous sourit donc…mais ils sont comme ca il faut le savoir !

Coté musique, je vais vous épargner la musique locale, de toute manière je n'ai entendu que de la musique américaine en fait….du coup, je vais mettre une chanson qui donne la pèche parce que j'ai du me lever à 4h ce matin pour prendre mon avion pour Paris.

 

Bonne écoute et bon dimanche !

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Les vidéos qu'il ne fallait pas rater cette semaine

Le logo du MIT Media lab

Ils ne font jamais rien comme les autres et ici ce logo est protéiforme et chaque personne (prof, étudiants…) peut demander son logo unique pour lui.


La vidéo "c'est trop meugnon" de la semaine




Carlton Daught se jette en parachute




Le Wonderbra à la Chinoise
A noter que les pornos en Chine sont censurés forcément




Une application mobile maline pour Nissan




Le dernier film d'Amnesty International by La chose

Amnesty International, film Projection by la chose from lachoseparis on Vimeo.



Juvamine essaie de rebondir
Ca aurait pu être top si la voix de la fin ne cassait pas tout mais je passe quand même parce que ca reste dans la mémoire collective.




La sextape de Jennifer Aniston & Smart Water
Pour être honnête, je ne suis pas fan car la vidéo est trop longue et mal réalisée malgré une bonne idée mais il si vous êtes passés à coté, on vous en parlera forcément…c'est plus pour votre culture là.