• 35 Commentaires

Quick s'en va en crise et avec elle le secteur de la restauration rapide.

Cela a été annoncé ce matin, 2 personnes (1 père et son fils) ayant mangé chez Quick vendredi sont tombées malades quelques heures après et le fils est mort. Fait divers terrible.

Alors bien sur, personne ne sait si le restaurant est la cause de la mort mais c'est vraisemblable.

La crise ne vient d'Internet et encore moins des médias sociaux, mais ce qui est intéressant, c'est que si les médias classiques sont raisonnés et vont en parler tout en laissant l'enquête suivre son cours, les internautes vont aller beaucoup plus rapidement car très souvent vraisemblable = vérité. C'est déjà entamé sur la page Facebook de Quick sur laquelle vous arrivez encore sur un jeu concours par défaut et où leur dernier message est  "Un max de plaisir qui donnera le sourire".

La crise est arrivée vendredi, ils auraient déjà du réagir ce WE…

Ce cas me fait penser à celui de Domino's Pizza en bien pire évidemment puisqu'ici il n'y a pas de vidéo stupide mais 1 mort…

Cela va faire souffrir toute la filière de la restauration rapide au final et pas seulement Quick.

La "malbouffe", comme on l'appelle aussi, va devoir se justifier dans les jours à venir et modifier complètement sa communication pour rassurer la clientèle.

Je souhaite bien du courage aux équipes de Quick pour faire face à cette crise qui va prendre de l'ampleur dans la journée et dans celles à venir.

Je pense qu'ils vont préférer se taire sur le digital et faire une simple conférence de presse /présence au 20h mais j'aurais tendance à leur conseiller de prendre la parole tout de suite via une vidéo du PDG sur Youtube pour dire qu'ils sont en train de faire tous les efforts pour comprendre ce qui s'est passé. Je leur conseillerais également de répondre à chaque mention sur twitter, Facebook et autres forums.

J'hésitais à faire une note aujourd'hui pour dire que ma présentation sur l'ereputation était disponible en français, il m'en donne une triste raison :

 

Ereputation – Etes vous prêts pour la guerre ?

View more presentations from Gregory Pouy.
EDIT : un billet surfant sur l'actualité doit forcément être mis à jour et j'avoue que j'ai été agréablement surpris de voir que Quick avait, en plus de son communiqué de presse, mis un message empathique du PDG sur une page Facebook.
J'ai été agréablement surpris également de voir le nombre de fans défendant la marque sur la page Facebook. A suivre donc.
A noter que de manière assez cynique, les événements en Russie ont totalement fait disparaître l'histoire de Quick.
gregfromparisAuteur: Grégory Pouy

Comments :

  1. maud wrote…

    J’imagine que toutes les grosses marques devraient se préparer à ce type de crise de communication
    comme des exercices incendies en interne !
    En tout cas les laboratoire servier sont le dernier contre exemple de communication de Crise et ca sans même internet

  2. Fouapa wrote…

    Surtout une belle occasion de vendre ta présentation 😉

    En parcourant la page on constate surtout que Quick choisit la technique de l’autruche dans toutes les situations. D’ailleurs on voit plus de commentaires en rapport avec les burgers halal ou de doléances sur des restos précis que de plaintes en rapport avec cette histoire.

    Pourquoi les marques de fast food auraient-elles besoin de se justifier alors que la responsabilité de Quick n’est même pas encore mise en doute ? Il serait intéressant de prendre en compte le palier à partir duquel il est judicieux de prendre la parole, comme dans n’importe quelle com de crise. Et puis rien ne dit que les choses ne sont pas en train de se faire en coulisse.

    Notons enfin que la « communauté » Quick semble s’auto réguler, comme à la bonne époque des forums. Le risque d’un lynchage public est-il plus important que le risque d’envenimer les conflits entres trois individus ?

    Plus qu’une question de gestion de l’e-réputation, ce cas précis souligne l’importance de la définition de scénarios relationnels (appelons ça du community management pour la forme).

  3. Xav wrote…

    Mouai
    ce qui est vrai pour un individu ne l’est pas pour une entreprise ?
    Peut-être y a-t-il un lien entre le décès et le restaurant. Peut-être pas.
    Sauf que Quick (mais ce serait un autre, ce serait la même chose) est déjà condamné.

    Il me semble qu’il faut prouver la culpabilité avant de déclarer quelqu’un coupable. Enfin peut-être que cela ne s’applique pas aux entreprises.

    Mais donc il y aurait eu, malheureusement, 2 victimes (dont une tragique) qui ont mangé dans un restaurant, sans certitude qu’il y aie un lien et toute une chaine serait incriminée ?

  4. Genaro wrote…

    La page facebook invite toujours au « Gout de la Win ».
    Dans le genre c’est plutot un gros fail.

    Mais quelle direction générale est aujourd’hui structurée en France pour répondre en temps réel ?
    Ca implique un minimum de prod’ une video youtube, et pas mal de main d’oeuvre une réponse à l’ensemble des tweets/messages…

  5. Xav wrote…

    En tout cas, cela va probablement leur permettre de recruter de nouveaux fans sur FB

  6. greg wrote…

    Tu te doutes bien que ces événements m’attriste et que ce n’est pas pour vendre ma pres (à qui ?) que je parle de cet événement.
    J’ai vu ton « 🙂 » mais comme j’ai eu la remarque sur twitter également, je me permets de répondre.

    Tu as tout à fait raison dans ton analyse, j’étais assez choqué de voir qu’il avaient une politique de l’autruche, ce qui me fait dire qu’ils risquent de se planter également dans la gestion de cette crise…

  7. greg wrote…

    Effectivement rien n’a été prouvé pour le moment mais le souci c’est que sur le web, tout va très vite, trop vite…en les amalgames aussi.
    A partir du moment, ou cela est vraisemblable alors ca devient une vérité très souvent.
    Effectivement comme pour Starbucks (problème de rats), Domino’s (la fameuse vidéo) c’est toute la chaîne qui est incrimée car le cas est vraiment grave d’autant plus s’il est avéré.

  8. Frederic wrote…

    Bonjour,
    J’ai fait un billet sur ce sujet dès l’annonce hier soir du décès pour montrer que si la crise ne vient pas des réseaux sociaux, il risque d’y contribuer. D’autre part, l’absence de gestion de leur page Facebook d’une façon générale ne peut que favoriser l’amplification du phénomène.

    (pour info, le lien vers mon billet: http://wp.me/pH8sA-a3)

  9. xav wrote…

    les curieux.

    Je suis allé voir, on peut trouver les abrutis qui font un raccourci de plus : celui du halal…

  10. Xav wrote…

    Oui mais ça là où les médias, et les blogo/twittos ont une certaine responsabilité. A nous de mesurer nos propos, voir à attendre qu’ils soient vérifiés.

    Je sais, c’est utopique.

    Mais tu as raison, les raccourcis sont/seront légions et se propagent à vitesse V.

    ça me fait penser à certains sujets sur Facebook, genre début janvier : « elle se fait violer lors d’un réveillon organisé via Facebook… »

  11. soymalau wrote…

    Salut Greg, quelques minutes après avoir regardé ta présentation, j’ai été pris de vomissements et de maux de têtes. J’espère que je ne vais pas crever, lol.

  12. greg wrote…

    Oui tu as raison et tu remarqueras que je précise bien dans le billet que ce n’est pas vérifié mais tu sais comment vont les rumeurs…

  13. greg wrote…

    Salut mister, tu m’aurais presque manqué ! merci pour ce sourire de début d’AM 🙂

  14. Bob wrote…

    Par ailleurs, je me permets de citer un utilisateur sur Facebook qui semble raconter des choses assez sensées :
    « Un accident extrêmement grave sur 200.000.000 de repas, c’est inadmissible mais donnons le bénéfice du doute … l’article dit que le petit avait une faible santé, le père a été aussi malade mais a survécu, est-on bien certain que c’est le Quick ? Si personne d’autre n’a été malade ?? Peut-on imaginer qu’ils aient manger autre chose ? De vieilles chics dans la voiture, des chips ou nachos au cinéma, un test en grand surface, un repas du midi douteux ? …. Il peut y avoir tant de choses et vu que personne d’autres n’a été malade chez Quick, et encore on passe toute les allergies possible servie au Quick, allergique à la mayonnaise par exemple … Quick veut la réponse qu’elle qu’elle soit il faut savoir pour au moins clarifier les données auprès des consommateurs ! Pourquoi a-t-on de suite accusé Quick ? Ne fallait-il pas attendre au moins l’autopsie ?? Sincères condoléances à la familles et aux proches. »

  15. lovelybard wrote…

    Hi Greg,

    20 minutes dit :
    Une autopsie devait être pratiquée ce lundi. De santé fragile d’après une source proche de l’enquête, il «aurait pu être victime d’une rupture d’anévrisme liée au stress et aux convulsions qui ont accompagné ses vomissements». Le parquet d’Avignon devrait se diriger vers l’ouverture d’une information judiciaire pour rechercher les causes du décès.

    Quel intérêt donc, pour Quick de façonner une comm sur Facebook de suite, si c’est pour découvrir dans trois jours que le pauvre garçon était condamnée a mourir qu’il ait mangé chez Quick, McDo ou Ledoyen?

  16. John Harmonium wrote…

    Salut,

    Bien que je suive ce blog et adhère à de nombreuses idées, ce billet demeure un scandale.

    Non seulement il s’en prend gratuitement à Quick mais en plus il est ponctué par WTF teinté d’une note mélodramatique nauséabonde.

    D’abord, si la raison de la promotion du slideshare était si « triste », ne valait-il pas mieux attendre le prochain billet ou faire un second billet ? On parle de leçon sur la e-réputation mais que dire face à un cas flagrant d’opportunisme – voire de flemme.

    Ensuite, pour ce qui est de l’analyse du cas Quick je suis perplexe. Le billet est un brin assassin, sans s’assumer comme tel, et ce qui est ajouté sur Twitter relève de l’accusation pure et simple.

    La loi sur la présomption de culpabilité n’a pas encore été validée en France.

    Je ne cautionne ni n’encourage le processus de réaction mis en place par Quick, mais de là à qualifier le tout de « très mauvaise stratégie » alors que nous n’en sommes qu’au balbutiement… c’est absurde. D’autant plus qu’en cas de mort la collecte d’information est très lente (multiples acteurs + nombreuses autorisations), ce qui implique une réaction proportionnée de la part d’un parti prenant – ici l’enseigne de Fast Food.

    Je me serais attendu à une analyse beaucoup plus neutre et dépourvue d’un parti pris gratuit tel que le syndrome « David vs Goliath ».

    J.H.

  17. greg wrote…

    Oui j’ai suivi effectivement et ils ont eu raison de le faire !

  18. greg wrote…

    Attention, il s’agit bien d’un fait divers, je ne dis aucunement que Quick est responsable, simplement, je me positionne du coté des consommateurs et malheureusement pour Quick je sais que les gens vont aller très (trop) vite.
    Quelque part, je critique dans mon billet cette dérive du web, je ne l’encourage pas…

  19. greg wrote…

    Je pense qu’ils doivent prendre une face humaine et se positionner même s’ils ne sont pas responsable en expliquant qu’ils vont se préoccupe au plus haut point de ce qui est arrivé à ce gamin.
    Par ailleurs, je serais eux, j’en profiterais pour dire que même s’ils ne sont pas responsable, ils vont en profiter pour faire une analyse de la qualité…ce qui est plus engageant je trouve non ?

  20. greg wrote…

    Salut John,

    Je te remercie pour ce long commentaire argumenté.
    Je pense que tu n’as pas bien compris mon propos ou je ne me suis pas exprimé de manière claire.
    Je ne dis surtout pas que Quick est responsable, je ne dresse aucun jugement.
    Ce que j’explique par contre, c’est que les gens (le principe de foule) vont le faire de manière automatique que Quick soit en cause ou pas.
    D’où la nécessité pour eux de se soucier de ce que disent les gens et de répondre de manière transparente comme je l’ai expliqué dans une autre réponse à commentaire.
    Je pense que faire une vidéo est un moyen pour montrer que Quick se soucie vraiment du problème, c’est beaucoup moins froid et plus empathique qu’un communiqué de presse qui tombe de manière assez corporate.
    Je pense par ailleurs, si tu vas au bout de la démarche, que même s’ils ne sont pas en faute, ils devraient communiquer sur le fait qu’ils vont rebondir sur ce triste événement pour se soucier encore plus de la qualité de leur nourriture.
    Je ne fais aucun amalgame mais tu ne peux empêcher la foule d’en faire (regarde le cas de Dominos Pizza).
    Je reste donc neutre comme tu l’aurais souhaité mais ce n’est, de toute évidence pas très clair, je m’en excuse.

  21. Bob wrote…

    On est bien d’accord, mais dans ce cas, justement, qu’est-ce que Quick peut faire de plus à part publier un communiqué et ouvrir un numéro vert pour les éventuelles questions des consommateurs. L’enseigne est obligée d’attendre les résultats de l’enquête avant d’élaborer son message.

    D’autre part, quand on s’attarde sur les commentaires de la déclaration faite sur la page FB, on trouve beaucoup plus de regards critiques que l’on pourrait le croire (je t’avoue d’ailleurs que j’ai été surpris). Beaucoup de consommateurs défendent Quick et ne se laissent pas forcément manipuler par la presse.

  22. greg wrote…

    Oui j’ai vu cela et je suis surpris autant que toi.
    Je trouve juste qu’un CP n’est pas très empathique et cela ne joue pas trop la proximité…mais c’est mon avis.
    la réaction du boss sur Facebook est déjà une bien meilleure démarche à mon avis.
    Tu ne trouves pas ?

  23. greg wrote…

    Quoique les fans défendent la marque sur Facebook.

  24. Cedric MALLET wrote…

    Je trouve assez intéressant ce qui est en train de se passer, d’un point de vue froidement professionnel.

    Certes, on peut reprocher des maladresses, tant sur le ton que sur le délai de réaction. Mais déjà, il y a au moins une prise de parole, sur différents supports, et avec un ton globalement assez ouvert.

    De sorte que si l’on regarde les 56 premiers commentaires publiés sur Facebook à l’heure actuelle, on constate que la grande majorité, autant en provenance de salariés que de clients (et même d’individus lambda), appelle à la raison, en relativisant l’incident d’eux même.

    Certes, il y a eu un accident grave. Mais il faut raison garder. A ce jour, un seul cas ne signifie pas une épidémie, ni un risque généralisé. Et à ce jour, rien ne prouve non plus l’implication de Quick dans l’accident.

    Si Quick était resté dans une communication top-down, ils n’aurait pas permis de centraliser ce contenu qui est en train de devenir un de leurs atouts pour affronter la crise qui s’annonce. C’est intéressant d’avoir ce baromètre, aussi pour les équipes de Quick, car en ce moment, on entend parler de cet incident partout dans les médias, et il y a de quoi devenir fébrile (et quand la raison s’en va, on ne sait pas où cela mène). Voir en direct les réactions plutôt mesurées du public à cet acharnement médiatique doit permettre aux équipes internes de regagner un peu de sérenité, et de réflechir aux choses à faire pour la suite.

    Comme le dit Gregory, je crois qu’en prévision d’une crise qui pourrait devenir beaucoup plus grave s’il s’avèrait finalement que la marque était impliquée, il serait important dès maintenant d’interagir avec le public, en répondant aux commentaires, en sondant les réactions plus en profondeur, et en réfléchissant tout de suite, armé de cette connaissance, aux moyens de recréer de la confiance.

    Cela peut paraître assez mesquin, dans une pareille situation, de s’intéresser à la problématique de la communication de crise de Quick. Mais je crois que les enjeux réels sont bien au-delà de la communication. Nous sommes dans une conjoncture dans laquelle nous réclamons plus de transparence des marques, plus d’interactions. Les entreprises y voient une mode, alors que nous, les consommateurs, y voyons un enjeu de société. L’interrogation qui est derrière toutes les spéculations actuelles sur la communication de Quick, c’est plutôt de savoir est-ce qu’enfin une grande marque va être capable du niveau de remise en question nécessaire pour entrer dans le mode de fonctionnement que nous appelons de nos voeux.

    Un décès est une crise majeure. Je partage la douleur de la famille. Perdre un enfant à cet âge est ce que je peux imaginer de pire, en tant que père. Mais la planète ne s’arrête pas de tourner pour autant. Et si nous pouvons profiter de chaque évenement, aussi douloureux soit-il, pour faire qu’elle tourne un petit peu mieux à chaque fois, je crois qu’il ne faut pas s’en priver.

  25. Xav wrote…

    Et bien je trouve que le message sur Facebook, du Président de Quick, est très bien. Vu les circonstances. Sobre et ouvert.
    Complété du communiqué, je ne pense pas qu’à ce stade ils puissent s’engager plus.

    Ce qui sera intéressant de voir, c’est effectivement les suites que Quick donnera en fonction des résultats de l’enquête.

  26. Damien wrote…

    Bonjour,

    J’ai pensé exactement à la même problématique lorsque j’ai appris la nouvelle sur BFMTV.

    Il est dommage que l’entreprise n’ai pas réagit dès ce week-end en laissant l’information se propager sur la Toile et les autres médias. La communication de crise passe aujourd’hui par une gestion réactive de dialogue et passe nécessairement par les réseaux sociaux dans un soucis de gestion de sa e-réputation. Heureusement que le PDG a tout de même répondu via la page Facebook dès ce lundi… Un décès de ce type n’arrive effectivement pas tous les jours mais le fait est que Quick (tout comme Mc. Donald’s) ne bénéficient pas, à la base, d’une image irréprochable en terme de qualité de restauration. Des process devraient être mis en place dans ces entreprises « fragiles »…

    Un communiqué se trouve aussi sur le site du groupe (publié dimanche 23 janvier, réaction rapide donc) : http://groupe.quick.fr/fr/le-groupe/message-quick-avignon-cap-sud

  27. Lucie wrote…

    Voilà du concret.. Merci Greg pour cette excellente présentation directement adaptée au monde de l’entreprise. Pendant que certains papotent d’autres agissent. Affaire à suivre.

  28. greg wrote…

    Oui effectivement je vais éditer mon billet pour être en cohérence avec l’actualité

  29. greg wrote…

    Toujours un peu dur surtout quand un enfant est décédé mais je pensais cette note utile

  30. zozo wrote…

    Moi je trouve Quick plutôt diététique.

    En effet, chaque fois que j’y vais, après je vomis.