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Quelle évolution pour le community management ?

Hier midi j'ai déjeuner avec mes bons amis Sandrine, également Directrice Générale de We Are Social France, et Raphael.
Nous nous demandions, entre autre, quelle allait être l'évolution de notre métier.
Il nous semblait assez évident (et c'est notre rôle entre autre) qu'il allait finir par être parfaitement intégré par les annonceurs et les agences comme une nouvelle manière de communiquer, une manière plus humaine.
Et puis, hier soir, Amandine m'a dit quelque chose à laquelle je pense depuis un petit moment au final, sur l'évolution des métiers et en particulier de celui de community manager.
Je pense que vous le savez désormais parce qu'on le lit un peu près partout, un stagiaire avec un goût un peu prononcé pour le digital, de l'écoute et qui sache écrire peut s'auto-proclamer community manager, et ce, tout azimut pour tout type de marques.
Community Manager c'est un peu le nouveau stage à la mode dans la com…je serais intéressé de connaître en % le nombre de stagiaires "com" qui sont en agences et dont le rôle est le "community manager"…
Certains sont d'ailleurs très doués mais comme pour beaucoup de secteurs, on a des intérêts particuliers et s'il est primordial de savoir se comporter en ligne, il est également important d'avoir des affinités fortes avec le secteur.
Même si je pense que c'est la diversité des expériences qui fait la richesse (il n'y a qu'à regarder mon parcours pro), je crois fortement à la spécialisation des community manager (en dehors de leur professionnalisation absolument indispensable égaleement).
D'ailleurs, on parlait de l'hypothétique chute de Facebook lundi, je crois que ce qu'il y a de plus fort que Facebook, ce sont les communautés verticales par goûts et affinités, moins "grosse" chacune, mais beaucoup plus puissante sur leur sujet.
Un excellent community manager  connaîtra et aimera, vivra sa communauté et pourra apporter une vraie valeur ajoutée parce qu'il connaîtra les espaces, les codes spécifiques, les blogueurs à contacter (et les connaîtra déjà), bref…
Je pense également qu'un community manager efficace aura fait son expérience en agence pour se confronter à plusieurs types de cas mais qu'ensuite, sa place sera idéalement dans l'entreprise car il connaîtra parfaitement la marque et aura directement accès aux informations, ce qui est primordial quand on sait que la vitesse de réponse est clef sur le digital.

gregfromparisAuteur: Grégory Pouy

Comments :

  1. Cédric Deniaud wrote…

    Les deux tendances sur le CM : dimension strat nécessaire (social Media strategist) et nécessaire internalisation de la prise de parole vers une communauté cible.

  2. JN Chaintreuil wrote…

    Je plussoie sur la professionnalisation!!!! Qui est indispensable et primordiale 🙂
    Qu’entends exactement par spécialisation? En terme d’outils, de stratégies ou de segments marché?

  3. Sylvain wrote…

    Effectivement la spécialisation par affinité sectorielle apparait presque indiscutable. Pour bien effectuer ses missions sur le long terme, le CM doit se sentir en accord avec l’organisation qu’il représente (valeurs, etc.). En terme de community management, je pense que la principale tendance à venir c’est la rationalisation : on y va petit à petit et on crée du sens vis à vis des processus organisationnel, on arrête de penser visibilité et on pense d’avantage relation client / prospect. C’est déjà le message qui est prôné depuis longtemps mais dans les faits c’est rarement ce que l’on observe. Mais à force de dépenser sans savoir évaluer les résultats, ils vont devoir se remettre en question et rationaliser leurs démarches.

  4. JB wrote…

    Bonjour Greg,

    Ton article résume assez bien ce que je pense aussi du community manager… Si j’avais un blog et que je connaissais Sandrine, Raphael et Amandine, je pense que j’aurais pu écrire sensiblement le même :p

    Un CM devrait effectivement être investi dans le domaine dans lequel il travaille, devrait idéalement travailler chez l’annonceur et ne devrait pas être stagiaire.

    Néanmoins, je trouve ta conclusion un peu contradictoire :

    « Je pense également qu’un community manager efficace aura fait son expérience en agence pour se confronter à plusieurs types de cas mais qu’ensuite, sa place sera idéalement dans l’entreprise »

    Si la place idéale d’un CM est en entreprise, comment faire pour qu’il apprenne efficacement en agence ? Les agences ne devraient-elles pas pousser les entreprises à recruter en interne ? Et si oui, comment former d’excellents CM ? De plus, on connait tous les problèmes inhérents au recrutement; certaines entreprises se retrouveront avec un problème de recherche de « pépite idéale » genre : Etude en communication, utilisateur avancé des TIC et passionné par la culture de la betterave !

    Enfin, j’ai bien l’impression qu’on parle un peu trop du CM en ce moment, mais c’est un autre débat 😉

  5. Hubert_SENANT wrote…

    Pas étonnant que pour le moment la plupart des aspirants Community Manager se font la main au sein des communautés marketing ou tout bêtement de community management.

    Je pense qu’à ce jour, la qualité la plus importante du CM reste sa compréhension des usages des médias sociaux
    La deuxième qualité: la maîtrise technique et rédactionnelle.
    La troisième qualité (finalement): la maîtrise de l’environnement de l’entreprise (secteur, thématiques fortes…)
    (une quatrième extrêmement importante : la capacité à fédérer des ressources de l’entreprise autour de lui pour alimenter le blog, apporter des réponses pertinentes…)

    Les recruteurs demandent bien aux Marketeurs d’avoir une expérience dans un secteur similaire. Et un jour, il en sera de même pour les CM…
    Mais pour le moment, ils sont surtout sensibles à la compréhension globale de l’usage des médias sociaux (qui vient tout juste de rentrer dans certains programmes d’école ou d’université)

  6. Michelle wrote…

    Je suis d’accord dans le sens que souvent il me semble que quelqu’un est pris comme CM un peu au hasard sans être sûr qu’il ait, comme aurait dit Jean-Christophe, l’ADN de l’entreprise. D’autres arrivent à s’y mettre, et encore ceux qui sont des passionnés, ça c’est magique.
    Jean-Noël, je pense que c’est plus « spécialisation » par rapport au secteur. Nous pouvons tous partager les outils et les stratégies, mais tu ne peux pas partager les mêmes affinités avec quelqu’un d’autre. Donc dès que tu te « spécialise » dans un secteur tu t’y mets à fond 🙂
    Enfin, c’est ce que j’ai compris..

  7. joel wrote…

    Le rôle d’un CM peut être beaucoup plus important. Tout dépend de la stratégie d’innovation mis en place par l’entreprise et du rôle attribué au CM. Je pense qu’à plus d’un titre le CM peut apporter les billes nécessaires aux équipes marketing et R&D pour faire évoluer un service justement parce qu’il est à l’écoute des clients. L’entreprise est en mutation à tout les niveaux, quelle doit être la place du CM dans tout ça ?

  8. Julie wrote…

    Avant d’effectuer mon stage (+1 pour les stats :)) dans une agence Toulousaine au pôle web et aux côtés d’un community manager je n’avais pas considéré ce nouveau métier comme pouvant potentiellement devenir le mien plus tard. A vrai dire je n’avais quasi jamais entendu parler du CM…
    Reprenant mes études dans un master hypra généraliste et surtout tourné vers le print (les programmes n’étant pas encore adaptés), je n’avais vraiment qu’une vague idée de ce que pouvait être ce super job qui faut dire très tendance aujourd’hui.
    Mouton à cinq pattes, spécialiste de rien mais sachant faire énormément de choses (c’est comme cela que je me vends) il me fallait voir de plus près ce qui à mon sens ne doit pas être négligé dans l’apprentissage d’un communicant.
    Je vous ai donc lu,je vous suis et j’en apprend davantage tous les jours depuis 6 mois. Merci au passage.

    Je suis effectivement certaine que pour effectuer ce métier il faille connaître son environnement, se spécialiser,mais n’est-ce pas le cas pour tous les métiers? En plus d’avoir des qualités indéniables qu’évoque, à très juste titre, Hubert, le CM tout comme un autre salarié/cadre doit savoir de quoi il parle, comment et avec qui….donc à priori rien de nouveau sous le soleil.

    Le point fort de celui-ci réside dans la capacité à s’adapter et à fédérer autour de lui l’esprit de la société et de la marque qu’il représente.
    Les entreprises évoluent en même temps qu’évolue ce métier.

    Et au fond, existe-t-il aujourd’hui pour le CM une meilleure école que l’expérience? .

    Un jour je serai CM et spécialiste parce que j’aurai appris avant des tas de choses!

  9. Socializfr wrote…

    Comme le dit Cédric, je pense que la place de la stratégie est importante pour comprendre les enjeux d’une présence sur les médias sociaux. Et pour comprendre et déterminer une stratégie, il faut de l’expérience… Grégory parle de la diversité de l’expérience et je ne peux qu’être en accord avec cette richesse. Un community manager ayant une expérience dans divers niveau de l’entreprise (comm, market, commercial, RH)sera plus en mesure d’appréhender son positionnement et la culture de l’entreprise.

  10. ArnaudPo wrote…

    Le fait de confier à un stagiaire (je ne dénigre pas du tout les stagiaires attention!) la communication de l’entreprise vers sa ou ses communautés démontre également le décalage qu’ont certaines entreprises sur la réalité du métier de CM.
    Certaines agences e-réputation proposent à leurs clients de leur mettre à disposition un CM pour un temps donné mais un CM peut-il être efficace en ne travaillant que quelques jours par mois sur les problématiques de social média de l’entreprise ?
    Le CM doit connaitre être imprégné de l’histoire de l’entreprise, de sa culture, d’où elle vient, où elle souhaite aller et avant tout une connaissance parfaite des attentes et besoins des clients, de la communauté.

  11. cedric wrote…

    Les agences pourraient devenir des SS2S : sociétés de service en social strategy.
    Avec des CM « détachés », plutôt consultants que … stagiaires. Avec de véritables compétences en stakeholder management, en complément voire à la place des compétences mkg/crm.
    Enfin moi je dis ça, je dis rien.

    😉

  12. Guillaume Pasturel wrote…

    Je rejpoins tout à fait ton avis. Il y a un autre point que j’aimerais soulever: je trouve hallucinant de voir des stagiaires qui font du community management en agnce et qui s’occupe de 5 ou 6 clients à la fois qui souvent n’occupent même pas le même secteur. Et quand tu en fais la remarque, on te regarde avec des gros yeux comme si tu disais une hérésie.
    Je pense que la spécialisation mais aussi la structuration du secteur est nécessaire. Je rejoins aussi mes prédecesseurs sur la nécessité d’établir une veritable stratégie. Mais bien souvent, on utilise les médias sociaux pour y être et sans réelle volonté d’investir cette forme de communication.

  13. Mry wrote…

    Oulala… Y’a du jus de cerveau là !

    Quelle est la valeur d’un CM ? Connaissez-vous la valeur de l’aléatoire ?

  14. Cedric wrote…

    Aléatoire si la stratégie, qui doit inclure le choix des bonnes personnes pour la mettre en œuvre, est foireuse (i.e. n’a aucune chance de créer de la valeur).

    A mon avis c’est une erreur de se concentrer sur les personnes : en effet oui, il y a autant de CM que de personnes dont la fiche de paie dit CM.
    Le hic aujourd’hui c’est qu’on associe à des succès (et des ratés) des personnes, sans reconstruire a posteriori ce qui a fonctionné et relève de la stratégie et a « matché » avec telle ou telle personne (CM).

    D’où ma SS2S …

    http://thechive.com/2010/09/23/wrong-exam-answers-are-right-in-my-heart-20-photos/
    😉

  15. greg wrote…

    Je parlais de segment de marché en fait, le reste me semble indispensable

  16. greg wrote…

    Merci de partager avec moi ces idées.
    Effectivement ma conclusion est contradictoire mais je pense que les entreprises ne sont pas encore mures aujourd’hui Vs des personnes pas trop mauvaises en agence…

  17. greg wrote…

    Je pense que ce que tu évoques implique surtout la création d’une direction transversale

  18. greg wrote…

    Merci pour le compliment.
    Tu as raison, ce que je dis dans ce billet n’est pas révolutionnaire mais aujourd’hui, c’est loin d’être le cas.
    Et pour répondre à ta question, non il n’y a pas meilleure école que de mettre les mains dans le camboui et j’ai envie de dire que si tu ne le fais pas perso, ca ne sert à rien de le faire pour le boulot, ca ne prendra jamais..

  19. greg wrote…

    Je crois qu’il y a plusieurs poste dans le social media, le CM doit avoir une idée de la strat mais il doit surtout être efficacement accompagné sur cette partie.

  20. greg wrote…

    Il y a pire puisque finalement cette fonction est en train d’être déportée dans des pays à bas couts….

  21. greg wrote…

    De mon coté, j’essaie dans la mesure du possible de structurer par secteur et en fonction des affinités des gens de mon équipe

  22. greg wrote…

    Tout cela n’a rien d’aléatoire…une fois ta stratégie et ta promesse relationnelle définie, tu choisi les outils à mettre en oeuvre et tu te lances.
    Je crois que l’ouverture honnête paye et les résultats ne peuvent que te surprendre !