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Les vidéos qu'il ne fallait pas rater cette semaine

GreenPeace Vs Facebook…


Samsung Galaxy


Scotch your life

TapeArt - Stella & Rex & Jurij Lozic from Multipraktik on Vimeo.



Lightpainting 3D avec Ipad

Making Future Magic: iPad light painting from Dentsu London on Vimeo.



DC Shoes


Pope my ride
Bon j'avoue si la vidéo est récente le principe de "pope my ride" n'est pas nouveau mais comme j'adore cette émission, je place la petite vidéo qui perso m'a fait sourire.

The internet girl
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Quel rôle pour le service clients en 2010 ?

A l'heure à laquelle le community management commence à s'exporter dans des pays à bas coûts, je crois qu'il est important de rappeler à quel point le service clients reste l'outil marketing par excellence (après la qualité des produits/services délivrés évidemment).
Le service client est principalement vu comme un centre de coût par les organisations, coût que l'on essaie de réduire au minimum : on ne met plus le numéro de téléphone partout mais plutôt un renvoi vers une FAQ (Foire aux questions) sur le web, on délocalise en essayant tant bien que mal à ce que l'accent ne se ressente pas trop (tant pis pour les différences culturelles pourtant très importantes), on place des livrets d'accueil (systématiquement non lus et mis de coté par les clients - [j'ai été chef de projet marketing clients un moment donné de ma carrière], bref on essaie d'éviter au maximum le contact avec le client.
Il faut bien noter que la majorité des appels aux clients pourraient être évités car il s'agit d'appels pour des questions très courantes voire des personnes âgées qui ne cherchent rien d'autres que de la compagnie.
Tony Hsieh, CEO de Zappos, marque bien connue pour sa promesse (delivery Happiness) et pour son service clients exemplaire, donne les 7 moyens pour faire en sorte d'avoir un service clients irréprochable :
1. Faire de la satisfaction client LA priorité pour l'ensemble de l'entreprise et pas uniquement pour 1 département
2. Donner la capacité aux conseillers clientèles de répondre seuls sans avoir besoin d'escalader jusqu'au superviseur
3. Virer les consommateurs qui en demandent trop
4. Ne pas mesurer le temps de paroles et ne pas utiliser pas de script
5. Ne pas cacher le numéro du service client. Vous voulez être en contact avec vos consommateurs
6. Voir les coûts du service clients comme un investissement de communication
7. Mettre en scène le service en racontant des histoires exceptionnelles

Cependant, nous savons tous qu'un client satisfait ne va pas forcément en parler à tous ses amis, ce qui est évident, faux pour la réciproque. Il est donc primordial de ne pas en faire trop, de ne pas chercher à amuser la galerie mais à simplifier la vie des consommateurs pour qu'ils trouvent rapidement les réponses à leur problèmes.
Si je prends un de mes cas récents, j'ai acheté, il y a 4 mois, un ordinateur portable Acer et la dalle s'est cassée sans que je ne le fasse tomber ou que je lui fasse subir quoique ce soit, sans doute une fragilité à la construction. Après m'être plains sur Twitter car j'étais passablement énervé, j'ai contacté le service client qui n'a pas répondu et m'a demandé de rappeler puis j'ai contacté le service RP (que je voulais tester) qui n'a pas répondu non plus et enfin j'ai écris sur twitter à Acer mais sans réponse non plus….j'ai bien saisi que si je voulais réutiliser mon ordinateur, plutôt que de me battre, il valait mieux que j'investisse dans une nouvelle dalle.
Par contre, ce qui est clair c'est que je n'achèterai plus jamais de matériel de la marque Acer car la marque n'a pas su répondre à mes attentes et d'ailleurs, n'a même pas su/voulu les écouter.
C'est évidemment un très mauvais exemple de service clients mais comme il en existe tellement (d'après une étude retrouvée dans la Harvard Business Review, 62% des clients se voient obligés d'avoir plusieurs contacts avec le service clients avant que le problème soit résolu).
Toutefois, cette même étude met en exergue qu'il y a une relation relativement faible entre la satisfaction clients et la fidélisation de ces derniers. Il ne s'agit donc pas de "dépasser les attentes clients" (comme c'est souvent annoncé) mais simplement de leur simplifier la vie au maximum quand ils cherchent à vous contacter, ni plus ni moins.
Cela implique de rendre vos points de contacts visibles, d'être présents là où les clients sont (et non d'imposer des points de contacts), d'écouter les clients et de s'organiser pour qu'il n'est pas à rappeler/recontacter. L'article fait référence à un nouvel outil de mesure : le CES (Customer Effort Score) et propose 5 méthodes pour le réduire au maximum :
1. Ne pas chercher simplement à résoudre le problème d'un client mais de définir le prochain (par exemple un mail de confirmation de la compréhension d'un problème avec les prochaines étapes et leur timing évitera un client de rappeler sans que cela soit nécessaire).
2. Ne pas donner les armes aux téléopérateurs pour toucher la partie émotionnelle des consommateurs (il s'agit de leur donner une formation plus psychologique afin de savoir écouter)
3. Minimiser les changements de points de contact (57% des clients se plaignent de devoir passer du téléphone au web ou l'inverse)
4. Prenez en compte les retours clients pour réduire le CES
5. Donnez la capacité aux conseillers clientèles de répondre seuls.

Je reste convaincu qu'à l'heure ou les clients partagent beaucoup plus leurs mauvaises expériences, comme je l'ai fait avec Acer à l'instant (non j'ai peu d'espoir qu'ils voient cette note et je ne cherche pas à leur faire du tort sinon j'aurais nommé cette note différemment), il est primordial de voir le service clients autrement.
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Le secteur du luxe en pleine révolution ?

Le luxe est un secteur particulièrement intéressant quant il s'agit de marketing car les stratégies y sont quasiment à l'inverse de toutes les logiques qui régissent dans les autres secteurs.
Par exemple, je me souviens d'une amie qui était au marketing d'une marque de bagageries il y a des années et qui m'expliquait que plus le sac était cher, plus il se vendait…
Alors les médias sociaux….
En fait, l'univers du luxe est (à priori) à l'opposé de l'ouverture que représente le monde du web.
Pourtant cet univers si glamour est remué depuis quelques années car les clients ont bien compris comment fonctionnaient les soldes et refusent désormais de payer cher s'ils n'y a pas des raisons concrètes pour ce faire ou, à minima, une histoire à laquelle se raccrocher.
Par ailleurs, la structure de la clientèle a beaucoup évolué car les anciens clients provenant de grandes familles investissent moins dans les objets que dans un style de vie.
Désormais les clients du luxe aux US, en Europe mais encore plus en Asie se sont construit eux même, ont des habitudes de consommation et des modes de vie complètement différents de ceux des vieilles familles et sont des habitués du web en général et des médias sociaux en particulier.
Désormais les marques de luxe, tout en gardant une certaine distance, se doivent de se rapprocher d'une manière ou d'une autre de leurs consommateurs.
Si des marques comme Louis Vuitton, Chanel, Hermes, Dior, Gucci, Burberry ont compris les opportunités de s'investir de plus en plus dans les médias sociaux, Facebook en tête mais souvent avec une stratégie de présence sur l'ensemble des espaces (Foursquare, Twitter voire espace propres…), d'autres vont encore plus loin !
Dans ce cadre, il y a eu un article intéressant la semaine dernière dans Forbes qui expliquait comment ces dernières commençaient à écouter ce que les consommateurs disaient d'eux (conseil donné par les cabinets spécialisés dans le marketing du luxe par ailleurs).
Ainsi, on peut lire des choses qui nous aurait paru complètement hallucinantes encore 5 ans auparavant : comment le CEO de Marc Jacobs a pris en considération les remarques sur Twitter pour faire plus de grandes tailles parce que les clients le demandaient par exemple ? De la même manière on a vu le CEO de la chaîne d'hôtel Ritz Carlton faire un chat live sur Twitter.
Hermès, à l'instar de Burberry, a dernièrement lancé un site sur son carré pour montrer comment des gens de la "vraie vie" le portait et l'histoire qui l'accompagnait.

Le défi est grand pour ces marques qui doivent inspirer tout en discutant et en écoutant les avis des consommateurs, une tension passionnante à travailler car comme les autres, ils ont une réalité financière et il leur est nécessaire d'être proche des attentes de leur consommateurs, ces besoins ayant évolué, elles se doivent de s'adapter.
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Et si votre médecin n'avait jamais entendu parler du SIDA ?

Oui je sais cette question vous semble complètement absurde car qui voudrait aller chez un médecin qui ne connait pas le SIDA ?
Et pourtant…cela nécessite forcément de la part du médecin une remise en cause et une mise à jour de ses connaissances sur les maladies et les traitements associés.
Jusque ici, je suis assez certain que tout cela vous semble d'une logique assez limpide.
Un médecin que j'ai rencontré la semaine dernière m'a dit une phrase qui m'a marqué : "Un médecin est obligé de se mettre à jour au moins tous les 7 ans et de réapprendre tout ce qu'il croyait savoir sans quoi, il est complètement obsolète".

C'est à ce moment là que vous devez vous regardez dans un miroir, oui vous qui travaillez dans le marketing et dans la com…depuis quand avez vous lu un bouquin de marketing/communication ou fait une formation pour vous mettre à jour ?

La suite de la note est à lire sur le blog de Nicolas Bordas a qui j'ai décidé de donner cette note qui commencait par un "Et si".
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Mon blog à 5 ans ! Jennifer Cardini

Enfin ce n'est pas tout à fait exact puisqu'il a eu 5 ans hier précisément.
Ca parait complément désuet comme ca, mais autant je n'ai jamais rien fait de plus qu'une note les années précédentes, autant 5 ans je trouve cela marquant.
Il y a 5 ans Youtube, Twitter, Facebook n'existaient pas…le social média non plus d'ailleurs….alors qu'aujourd'hui si on enlevait les notes relatives à ce dernier il ne resterait plus grand chose…
Classiquement on a l'habitude de sortir des chiffres pour les anniversaires, alors voilà :
- 1350 notes
- 11671 commentaires
- Quelques pages vues et quelques liens entrants

Mais ces chiffres ne veulent évidemment rien dire, l'important étant l'expérience, les gens rencontrés, l'enrichissement personnel.
Je ne vais pas recommencer le laïus sur "ce que je retiens le plus de mon blog, ce sont les rencontres" mais bon quand même.
C'est pour ca que j'ai pris le prétexte de l'anniversaire de mon blog pour organiser une soirée pendant laquelle je souhaitais que les codes soient cassés, que les gens discutent entre eux, normalement sans prise de tête…malgré la pluie, le fait que je me sois trompé de pont (désolé), j'étais ravi car ce que je souhaitais arriva : une soirée au top avec des gens qui discutent jusqu'à pas d'heure et ce qui me fait dire que c'était réussi, c'est que des gens sans blog/twitter s'y sont éclatés eux aussi.

Je voudrais donc remercier tous ceux qui sont venus évidemment pour l'excellente soirée passée  :

Maxime- blog - twitter; Ludo - blog - twitter; Cécile - blog - twitterSandrine - blog - twitter; Julie - blog - Twitter; Virginie - blog - twitter; Francois - blog - twitter; Henri - blog - twitter; Nicolas - blog - twitter; Mathieu - blog - twitter; Genaro - blog - twitter; Nicolas - blog - twitter; Christophe - twitter; Pierre - blog - twitter; Richard - blog; Joe la Pompe - blog - twitter; Damien - blog - twitter; Osmany - blog - twitter; Elsa - blog - twitter; Barbara - twitter; Héloise - twitter; Emmanuel - blog - twitter; Barka - twitter; Christian - twitter; Felix - blog - twitter; Shigaepouyen - blog - twitter; JB - blog - twitter; Lucile - blog - twitter; Hedia - blog - twitter; Cédric - blog - twitter; Stéphane - blog - twitter; Thibaut - blog - twitter; Guillaume - blog - twitter; Julia-  twitter; Cilgyen - blog - twitter; Célina - twitter; Sabine - blog - twitter; Cyroul - blog - twitter; Baptiste - blog - twitter; Cyril - blog - twitter; Cédric - blog - twitter; Andrea - blog - twitter; Marie Catherine - blog - Twitter Kenza - blog - Twitter; Delphine - blog - twitter; Elodie - blog - twitter; Anne- Solange - blog - twitter

et bien sur tout ceux que j'oublie...

Une musique pour ce dimanche car c'est exactement ce que je suis en train d'écouter à l'instant présent :

Bonne écoute et bon dimanche


Les vidéos qu'il ne fallait pas manquer cette semaine

Une fois n'est pas coutume cette note arrive un peu tard (soirée d'hier en cause) et un de mes collaborateurs m'a beaucoup aidé, il faut être honnête, voire ce n'est que sa sélection à lui.

Ikea cat :


Etre un Dickhead (littéralement...tête de bite) :

Une bonne critique de la mode.




Les double tower de Disney

Cette vidéo fait évidemment référence à la vidéo du double rainbow nécessaire à la compréhension de cette dernière :


Le lancement de Google Instant avec Bob Dylan inside




The Boogers - un clip réalisé à partir de visage d'hommes en éjaculation exclusivement

Beaucoup de référence aux films pornos des années 70
Boogers - The Devil (revisited by lojeanz)
envoyé par lojeanz. - Regardez d'autres vidéos de musique.


Dior Homme (guy Ritchie et Jude Law)




Future of Technology (the future of screen)




Absolut Lemon drop [court métrage]




Un orchestre philharmonique dans un avion ?



source


L'animation du logo Google sur Google.fr

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A quand un Yahoo ! pour lui ?

Pour ceux qui me suivent sur Twitter, vous n'aurez pas manqué que j'étais hier à la présentation de la grille de rentrée de Yahoo ! dont l'événement était le lancement de Yahoo ! pour elles (désolé pour ceux qui se sont sentis spammés).
Espace dédié aux femmes avec du contenu thématisé, des partenariats forts avec des titres de presse et des blogueurs...une démarche qu'ils avaient déjà eu par le passé sans trop de succès mais passons.
La question que je me suis posé hier lors de la présentation est la suivante :
Un des 1er chart expliquait que les femmes étaient une cible importante puisqu'elles représentaient un internaute sur 2 et que par conséquent on ne pouvait pas les ignorer.
J'ai une drôle de sensation que d'ouvrir des espaces dédiés aux femmes c'est aussi les ghettoiser d'une certaine manière. Faut-il vraiment du contenu dédié aux femmes ce qui reviendrait à dire que :
Hommes = économie, voiture, sport...
Femmes = mode, cuisine, bien être...
Je sais que les chiffres parlent et que la réalité est là (financière en tous cas) mais autant je comprends les contenus thématisés pour ceux que ca intéresse (hommes et femmes), autant définir que tout ce contenu est pour les femmes, un peu moins...
Pour moi, les différences se font principalement dans la manière de surfer sur le web car à l'inverse des magasins (dans la vraie vie), les femmes savent en général où elles vont sur le web et vont le chercher directement, les hommes ont tendance à considérer que surfer sur le web est déjà une activité en soi.

Il est évident que cette scission se fait également dans la presse (il suffit de regarder la presse féminine pour s'en rendre compte) mais il y a beaucoup moins de choses pour les hommes (ok GQ + quelques magazines de mode). Je n'ai pas la volonté de critiquer le contenu généré sur Yahoo! pour elles mais je me questionne.
Si les femmes sont une cible homogène, est-ce que les hommes le sont également ?
Pour moi la réponse est non pour les 2 sexes mais les chiffres me faisant mentir, je me pose vraiment la question qui après tout n'en est peut être pas une...

Le rapport Contagious sur les communautés vient de sortir !

Depuis plusieurs années, je suis avec beaucoup d'attention les rapports de Contagious qui se font rares mais sont d'une exceptionnelle qualité chaque fois.
Le nouveau rapport parle de communauté et par conséquent j'ai eu envie de le découvrir et vous donner envie d'en faire autant (à noter qu'il est payant mais que cela vaut vraiment le coup).
A l'heure ou Procter and Gamble a mis en place un partenariat avec Facebook, on peut se dire qu'il faut plus qu'un tour d'horizon pour bien comprendre toutes les implications que cela peut avoir.
Et justement, Contagious va au fond de sujets pointus en abordant la construction de communautés internationales, l'imposante montée du temps réél et ses implications en terme de marketing, le R.O.I (évidemment) des communautés, les éléments auxquels ils faut penser...
Quelques éléments intéressants :
- Devenir de fan d'une marque sur Facebook ne demande qu'un clic, rien de bien engageant en vérité et nous sommes bien loin des enthousiastes actifs...entre les 2 un monde qu'il faut conquérir au travers d'un engagement de la marque... C'est sans doute pour cette raison d'ailleurs que les personnes qui s'intéressent de près aux médias sociaux dénigrent (un peu) le nombre de fans comme Kpi essentiel.
Selon Ed Moran, directeur de l'innovation produit chez deloitte, "les entreprises continuent d'augmenter leur investissements dans les communautés online mais sous estime totalement le potentiel qu'elles peuvent leur apporter. Les médias sociaux et les communautés joueront un rôle central dans la manière dont les entreprises vont interagir avec leurs salariés, clients, partenaires, pour finalement redéfinir complètement ce que doit être une entreprise".

Bref, comme d'habitude chaque ligne de ce rapport est intéressante et je ne vais pas les reproduire une à une ici mais je vous invite à regarder cet extrait qui vous donnera peut être envie d'aller plus loin :
Contagious - Communities report extracts

View more presentations from Gregory Pouy.

D'ailleurs Nathan de We Are Social qui a écrit dans le rapport l'article concernant la gestion des communautés internationales a eu la permission de mettre en ligne son article que voici (en partie):

Just about wherever you are in the world, you can order a Coke. The most ubiquitous of brands has steadily built a truly global fan base for more than 120 years.

The difference between Coca-Cola’s introduction in 1886 and today is that now those fans are talking about the brand online too.

By now, anyone involved in marketing knows that there is value in engaging with these people. A brand community often includes the most devoted fans: core customers who are the most engaged, most loyal and very likely to infect others with their obsession.

These people often have an encyclopaedic knowledge of a product – even the whole category – and their ideas can contribute to the evolution and innovation of products or simply be a way to test new features, flavours or functionality. The most active community members may even help each other out with advice and support, building trust within the community. When these kinds of communities cross borders, they can act as a 24/7 global helpdesk.

La suite de l'article chez We are Social ....

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Utiliser Facebook Place pour le business?

Quelques mois après l'ouverture de Foursquare j'avais fait une présentation pour expliquer rapidement comment le service fonctionnait et pouvait être utilisé par les marques.

Suite à une discussion la semaine dernière j'ai réalisé que les gens avaient également besoin de comprendre comment ils pourraient utiliser Facebook Place dans le cadre de leurs opérations marketing.

Pour mémoire (ou pour ceux qui ne savent pas de quoi je parle), Facebook Place est le service de géolocalisation lancé par Facebook et cela va permettre de  :
- Dire à ses amis l'endroit où l'on se trouve et de sa tagguer avec des amis
- Découvrir qui est proche de soi
- Découvrir des endroits à proximité de là où l'on se trouve
- Découvrir des endroits recommandés par ses amis (ou éviter des endroits critiqués (au sens négatif))

Petite vidéo de présentation :

Faire du recrutement :
La première chose à laquelle on pense, c'est évidemment que dans la mesure où une personne va dire qu'elle se trouve dans un endroit (se "checker"), cela va s'afficher automatiquement sur son profil (option par défaut) et donc apparaître dans le mur d'actualité (feed) de ses amis.

Faire de la pub :
On le sait tous, ce qui est le plus compliqué pour les communiquants, c'est de faire "faire les 3 mètres qui mènent au magasin", comprenez, ramener des personnes qualifiées en point de vente. Il y a souvent de la perdition dans les grosses opérations de com et pour le moment on a pas trouvé beaucoup mieux que les hôtesses pour ce faire…
Hors Facebook Place va permettre de faire de la publicité ciblée aux personnes étant proches du magasin tout en liant avec ce qu'ils aiment ou "sont fans de" typiquement.
Facebook est de plus en plus utilisé en mobilité et le sera de forcément encore plus dans les années à venir, cela fait donc beaucoup de sens.

Promotions et offres spéciales :

On peut tout à fait imaginer qu'en se "checkant" dans un endroit, les consommateurs reçoivent des promotions qui prennent du poids au fur et à mesure que les internautes se checkent dans l'enseigne. La logique serait alors beaucoup plus directe et claire que celle de Foursquare qui a promu un jeu avant d'en faire un outil de promotion. Ici la promesse pourrait être claire et gagnante pour les 2 parties.

Informations :
Il est d'ores et déjà possible de recouper sa base de données avec sa base de fans afin de dédoublonner cette première et connaître dans votre Base de Données qui est fan ou ne l'est pas. Information intéressante s'il en est mais avec Facebook Place nous pourrions aller encore un peu plus loin puisque cela vous donnera les habitudes de consommation des internautes qui se checkent dans votre magasin avec en particulier une information sur la fréquence des visites mais également des insights business avec les commentaires laissés par ces derniers.

Reste à savoir si les gens vont effectivement utiliser Facebook Place… Le succès de Foursquare est largement du au fait qu'il s'agisse d'un jeu dans lequel il faille récupérer un maximum de badges. L'utilisation business n'est pas centrale et je pense que les utilisateurs n'y pense pas trop mais avec Facebook place, vous donnez ces informations délibérément aux marques et je suis moins certains que les gens lâchent complètement leur vie privée à ce point. Sans compter évidemment que parmi les 500 millions de membres Facebook, tous ne sont pas équipés d'un smart phone obligatoire dans l'utilisation de Facebook Place.

D'ailleurs, dès le jour du lancement le 1er conseil était de supprimer la commande qui permet par défaut à vos amis de vous identifier à des endroits, histoire d'éviter d'être positionnés sans que vous l'ayez souhaités.

A lire également la note de Fred : Facebook Place parviendra t-il a relier mondre réél et monde social ?

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Louis Pion se modernise et offre 1 an de style

(billet sponsorisé).

Décidément le groupe Galerie Lafayette se développe sur les médias sociaux.

Après le plus grand défilé du monde, c'est au tour de Louis Pion, marque du groupe, de lancer un concours au travers de leur nouvelle campagne : Stylydays.

La marque qui est d'ores et déjà la 1ère enseigne d'horlogerie en France n'a pas forcément besoin de notoriété supplémentaire mais par contre, doit  se moderniser et se réinventer afin de renouer avec les générations plus jeunes je pense.

Ainsi, la marque a décidé de s'appuyer sur des visuels véritablement différenciant (on aime ou pas mais on les remarque) mais également d'utiliser une terminologie qui les place dans la "tendance".

En effet, l'opération s'organise autour d'un concours permettant de gagner un an de "style" au travers  de plusieurs ensembles de 4 montres Louis Pion Paris et se décline sur le site, sur Facebook et sur un mini site dédié.
Si vous le souhaitez vous pouvez y participer jusqu'au 5 octobre...
L'expérience la plus complète étant sur le mini site puisque vous pourrez y trouver une application permettant de créer sa propre photo.

D'ailleurs, ils m'ont proposé de faire un shooting avec Thibaut Romaggi pour donner l'exemple :

Louis pion greg
Je trouve l'idée de proposer entre autres à des blogueurs de participer au lancement de l'opération plutôt logique et le fait de les intégrer dans la campagne d'une certaine manière est plutôt maline, en tous cas, on est loin du communiqué de presse, même pour un billet sponsorisé, ce qui est agréable et plutôt qualitatif au final.

A noter malgré tout qu'un concours est une bonne manière pour se lancer sur Facebook et de générer de nouveaux "fans" (nécessaire au lancement) mais ensuite la marque devra forcément trouver une ligne à sa présence sur ce média Vs son site car un système de promotion sur le long terme risque de n'attirer que des concouristes et ne permettra donc pas de construire quelque chose de solide pour Louis Pion.
Les marques étant également distributeurs ont, selon moi, beaucoup à jouer sur les médias sociaux car ces derniers peuvent vraiment renvoyer en magasin à l'inverse de ce que l'on pourrait initialement penser (bataille entre réseaux physique et Internet).