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Un bon exemple de Community Management : le cas de LOFT

J'ai l'habitude de reprendre les cas intéressants de community management.
Ici, j'ai découvert ce cas intéressant sur Mashable.
Il s'agit de la marque LOFT, marque de prêt à porter que vous ne connaissez peut être pas.
Cette dernière a mis en ligne sa nouvelle collection sur sa page Facebook :
 
Community management loft 1

Photos très classiques pour un lancement de collection, un mannequin mettant en avant cette dernière. Classique donc !
Sauf que désormais (et en particulier sur Facebook) les consommateurs peuvent répondre et donner leur avis.
Ici, ils ne sont pas fait attendre en critiquant la taille mannequin qu'ils mettaient en avant et que par conséquent on se rendait moins compte de ce que ca pouvait donner sur des filles "normales".
Pas de critiques ou d'insultes outre mesure.
La question à cette étape est de savoir comment vous aurez réagit dans une situation identique ?
– Supprimer le commentaire ?
– Ignorer le commentaire ?
– Répondre de manière maladroite ?

Majoritairement je pense que vous iriez tous vers la 3ème solution, je pourrais moi même y aller d'ailleurs (soyons honnête).

L'équipe de LOFT a été bien plus maline puisque dès le lendemain ils publiaient des photos de 3 de leurs salariées portant les mêmes habits. Des photos qui ne sont pas forcément hyper bien réalisées façon studio mais plutôt faites comme à la maison !

 
Community management loft 2

Très clairement il s'agissait de femmes plus normales.
Encore une fois, les gens aiment voir la vraie vie des entreprises.
Une idée simple, gratuite qui montre à quel point en étant authentique et en écoutant ses fans, on peut avoir des bonnes initiatives.
Je crois que LOFT ne présentera plus jamais ses nouvelles collections de la même manière désormais.
Et vous ?

gregfromparisAuteur: Grégory Pouy

Comments :

  1. JN Chaintreuil wrote…

    C’est une très bonne idée et en tout cas, chapeau au CM, car il a été vraiment réactif et efficace!

  2. Mlle_A wrote…

    Une vraie bonne idée en effet ! Et les réactions des internautes ?

  3. Cedric wrote…

    (contenu sciemment taquin, inutile de m’insulter par avance merci)

    Il reste quand même des personnes aux proportions (absolument) parfaites, dont je fais partie, et toi aussi Greg si si ne fais pas ton modeste. :#

    Je trouve la réponse de Loft intéressante, puisqu’elle correspond à une attente a priori légitime des moches, qui sont des clients comme les autres. J’utilise « a priori », car il ne s’agit pas non plus de se soumettre aux attentes des moches, qui ne sont pas tous les clients !

    Il est clair en effet que si une marque de fringues me présentait uniquement son offre avec des moches, je ne m’y retrouverais pas, et irai finalement voir ailleurs.

    En conclusion, et plus sérieusement : une communauté peut être à une marque ce que l’opinion publique est aux politiques, c’est à dire non représentative, faiblement compétente, et finalement tyrannique. La démagogie guette, et la démagogie sape la crédibilité de son auteur à moyen et long terme.

    Il va être intéressant de savoir comment Loft gère ces potentielles contradictions et balles dans le pied. Si j’étais en charge de cette marque, je créerais au moins un canal où tous les clients sont en mesure d’uploader leurs photos, plutôt que de pousser moi-même de telles photos (trop risqué).
    Ma marque peut/doit-elle se comporter comme un médicament ou un miroir-mon-beau-miroir ? Quelles sont les frontières entre ce que je vends et l’usage qui en est tiré ?

    Sur ce, bonne journée aux gros, aux grosses, et aux autres bien sûr.

    😉

  4. sylvano wrote…

    Le mot marketing est-il donc dépassé ? 😉 Ca fait plus chic de dire « community management » ?

    Ici, le but du jeu est une nouvelle fois de buzzer, de faire de la pub à peu de frais.

    L’avis des gens est utilisé et collecté à des fins publicitaires.

    Abrutissant au possible. Vide de sens. A chier ! 😉

  5. Jean-Patrick wrote…

    Moi-même en réaction à ces grosses pages Facebook de marques de prêt-à-porter je poste régulièrement des photos de moi complètement nu (quand les murs l’autorisent bien sûr) et je n’ai aucune réponse mais plutôt une suppression systématique de mes publications. Comment ma carrière dans la mannequinat peut-elle être lancée avec la dictature de ces lobbies? Je pose la question…

  6. greg wrote…

    Je pense que tu as tout à fait raison, on a un double besoin de s’identifier mais en même temps d’être réaliste.
    L’identification se fait plutôt dans des mannequins, ils nous transcendent, c’est à eux qu’on a envie de ressembler, ils nous donne envie.
    Dans le même temps, on est pas dupe…
    Je crois au final que l’un n’empêche pas l’autre et en particulier sur Facebook où tu peux tout à fait mettre les 2.

  7. greg wrote…

    Eh bien tu as l’air ennervé.
    Ce que tu dis n’a pas beaucoup de sens donc comment te répondre…
    marketing et communication sont différents.
    Nous sommes ici dans la communication, dans une de ses branches précisément qui se nomme le « community management », c’est à dire le fait de répondre aux gens sur les réseaux sociaux.
    Je ne vois pas bien où est la collecte dans cet exemple mais tu as raison de manière générale, il s’agit d’écouter les gens car oui la communication c’est avant tout écouter tandis que pendant des années on avait une posture d’annonceurs (celui qui annonce donc).

  8. Kwasi wrote…

    Bonjour Greg petite question :

    ton article met en avant un bon exemple de community management. Ce cas correspond à mes yeux à une bonne stratégie de social média marketing.
    En effet celui-ci répond avec brio au 5 p :

    – Une Perception : Loft à proposer ses produits sur sa page facebook en ne cherchant à toucher que les personnes qui sont sur la page sans distinction et sans critères.
    – une Participation des internautes : les clients ont donnés leurs avis par rapport à l’action mise en place par Loft en émettant leurs critiques sur les modèles utilisés ( mannequin trop parfaite).
    – une Permission et une Proximité : Voyant le retour de leur communauté loft a su directement modifié sa campagne en proposant des salariés (des personnes plus réelles) afin d’être en adéquation avec la demande et les besoins de sa communauté
    – une écoute Permanente : Loft ne sait pas contenter de mettre en place une opération promotionnelle sur sa page, elle a su écouter de manière continue et avec attention les attentes afin de modifier son opération et créer un véritable lien avec sa communauté.

    Est ce que tu es d’accord avec moi ? ou as tu des points de désaccord ?

  9. MagicWakame wrote…

    Excellent… je trouve ça vraiment bien. C’est vrai que les gens sont intéressés par la vie des entreprises, voir les choses de l’intérieur et pas seuleement comme on aime les présenter à travers des campagnes. Ca me donne des idées pour des clients. Ca complète le stade de consumer lab en montrant l’usage des produits par les créateurs du produit.
    Une redac mode d’un magazine pourrait tout à fait régulièrement publier des photos de mannequins versus leurs redacteurs réguliers habillés avec les mêmes vêtements.
    Je suis sûre que le lectorat serait preneur! Carine Roitfeld en vignette ça ferait son effet… je suis sûre que ça doit déjà avoir été fait. j’avoue ne pas avoir chercher.
    Merci pour ces insights toujours inspirants.
    MagicWakame

  10. Publiz wrote…

    Du community management réactif ! Ca change de l’exemple de fan page de Ferrero Rocher qui est laissée à l’abandon.

  11. Nccr wrote…

    Excellent!
    J’ai vraiment trouvé leur stratégie sociale au top.
    Je me suis donc penchée plus avant sur ce super case study. Vous trouverez ci-joint le lien vers la pres réalisée: http://slidesha.re/96dZ54

  12. greg wrote…

    Euh, la tu t’emportes, c’est quand même connu et juridiquement oui, c’est une marque

  13. greg wrote…

    C’est clair que les 2 exemples sont à l’opposé !