• 27 Commentaires

Et s'il devait n'y avoir qu'une seule action en "social media"

Social media specialist
Euh…"ca serait ouvrir une page de fan sur Facebook ?.?!?"

BIP !!!! Mauvaise réponse !

"Un compte Twitter ?!?"

BIP !!!! Mauvaise réponse !

Bien que cela semble être le graal de nombre d'entreprises qui ouvrent une page de fans parce que ca fait bien et que "hey ma boite est moderne, tu crois quoi" ou plus parce que [de manière plus cynique] "ca serait con de se couper de cette audience et de rater l'opportunité de vendre encore plus de produits" (cf note d'hier).

Pour commencer [déjà] et n'en déplaisent aux ayatollah du "social media marketing", le plus important sur le web reste le SEO [dans sa compréhension élargie : SMO, stratégie de noms de domaine, SEF, SEO] et le SEA pour son apport business relativement direct.
Cependant, s'il ne devait y avoir qu'une action sur les médias sociaux, je pronerais que ce soit le Buzzmonitoring et le Community Management réactif.
En d'autres mots [plus français] : suivre les conversations et répondre aux gens qui s'intéressent à vous que leurs avis soit très positifs, négatifs ou qu'ils posent des questions sur votre marque/ produits/entreprises[l'idée n'est pas de répondre à tout le monde].
C'est incroyable comme cette étape essentielle est vue par les annonceurs comme une non étape. Ils ont tellement l'habitude d'être proactifs que d'être dans la réaction les dépassent complètement….
Pourtant si on se réfère à la vraie vie, si demain vous me parlez, me posez des questions mais que jamais je ne vous réponds et puis 1 année plus tard que je vous invite à mon anniversaire, vous allez trouver ca louche [pour le moins].
Tandis que si on discute, qu'une relation se noue, si 1 année après je vous invite à mon anniversaire, vous allez venir avec plaisir et sans arrière pensée…
C'est aussi simple que ca et pourtant cela a du mal à rentrer de manière tout à fait étonnante…

gregfromparisAuteur: Grégory Pouy

Comments :

  1. Thibaut wrote…

    Eh oui…
    Malheureusement, il y a une certaines modes du côté des annonceurs.
    La fierté de travailler avec une agence. (cf. le post qui date… date… date.. http://hushhushfr.wordpress.com/2008/08/08/agence-en-vogue/)

    Mais également, la volonté d’être un chef de produit / chef de groupe / D.M ‘innovant’, ‘à la page’…

    C’est le cas de le dire en ce moment ‘à la page’ Fan! 🙂
    Comme à l’époque, ils voulaient tous un blog. Mais quel contenu mettre… qui administre le blog… comment on le fait connaître… Voilà le devis…
    ‘ah non, mais moi, je veux un blog, on se débrouillera après’

    Aujourd’hui, ils veulent tous une page fan, voire un compte Twitter. Les mêmes questions reviennent, nous leur stipulons qu’une page Fan fonctionne si il y a de l’interaction, de la conversation. Que le C2C l’emporte sur le B2C.
    Et qu’il faut aussi créer de véritables conversations (mais si possible) pas sur les plateformes de la marque, mais là où les vraies gens parlent.

    Par conséquent, je te rejoins à 100% sur le monitoring. Mais ensuite, l’intervention d’une marque dans une conversation C2C nécessite également tout un changement de comportements au sein de l’entreprise.
    Qui doit prendre la parole?! Le C.M…. oui, çà OK. Mais encore?!
    Auprès de qui il trouve ses réponses? Quel est son interlocuteur direct? Doit-il être internalisé ou en agence?! Jusqu’à quel moment, il peut répondre seul? Etablir des scénarii comme en com’ de crise?

    Bref autant de question à se poser, à poser…

    Prônant depuis maintenant plus de 9 ans, je trouve un écho lorsque j’en parle, lorsque je propose des reco. Cependant, la logique ROIiste pure et dure, mais surtout immédiate est souvent privilégiée.

    Une stratégie social media permet justement d’engager une vraie conversation avec ses ‘fans’, des détracteurs, et ses clients. Le cas de Ford US montre que le consumer centric / social media poussait à fond permet justement de co-créer un produit : http://hushhushfr.wordpress.com/2009/12/08/les-ugc-createurs-de-voiture/

    Bref… je me perds… je me perds… Mais nous avons encore beaucoup.. beaucoup de travail de pédagogie reste encore à faire!!! 🙂

    Sur ce, retournons à nos clients!!!

  2. twitter.com/naro wrote…

    Je te rejoins complètement. L’étape 1, c’est l’écoute. Et ça peut être organisé très facilement.

  3. miemyseldandail wrote…

    Pas de Buzzmonitoring et de Community Management réactif sans « Un compte Twitter »et « page fan sur Facebook »
    Avant même de commencer le « buzzmonitoring », ne faut-il pas une identité numérique et une présence dans les « new media »? pour parler avec les gens?

  4. Camille A wrote…

    « Ils ont tellement l’habitude d’être proactifs que d’être dans la réaction les dépassent complètement…. »

    Hummmm… Des exemples ?! Ou alors c’était ironique ?!

    Car si les annonceurs étaient proactifs, ils n’auraient pas besoins de gérer leur réputation au quotidien(anticipation des risques, mise en place de dispositifs « préventifs », etc.), ils géreraient mieux les crises… Bref, ils n’auraient pas besoins d’être réactif au final, non ?!

    J’adore l’analogie avec l’anniversaire, ça résume bien l’idée de conversation et d’intervention 🙂

  5. Nico wrote…

    Tout à fait d’accord avec toi, Greg.

    Pour moi, l’idée c’est d’aller là où les clients et prospects sont, et d’entamer des discussions.

    Difficile de savoir où sont les gens et ce qu’ils disent de sa marque sans analyse (monitoring) préalable.

  6. Fleexit wrote…

    Une règle pourtant simple et également primordiale dans une conversation ‘réelle’ entre individus…

    Peut-être que l’engouement du social media et son attrait pour les entreprises nous fait oublier son intérêt propre : rapprocher les personnes et communiquer plus rapidement… ce dont tu expliques particulièrement bien 😉

  7. JB wrote…

    Je suis relativement d’accord avec miemyseldandail ici.

    La création pour moi la création / gestion d’une page Facebook et d’un compte Twitter est à prendre en compte dans le buzzmonitoring et dans l’instauration d’un dialogue avec la cible.

    Twitter notamment est un « formidable » outil pour faire cela, j’imagine que vous avez tous entendu parler de la politique de BlueOne, Domino’s ou autre…

    Qu’en penses tu Greg ?

  8. Rya63 wrote…

    Je suis tout à fait d’accord.
    J’ai une grande chance dans mon travail, aujourd’hui, c’est que je suis la seule qui s’occupe de Facebook. Bien sur, mes responsables jettent un oeil et si j’ai un doute ds la conduite à adopter je ne peux que regarder sur le net pour avoir une solution. Mais à coté, je peux gérer ça très bien et la réactivité est pour moi primordiale. Je prends toujours le temps de répondre, d’écouter… limite si je dois pas me brider pr pas être trop sympa et à l’écoute :p
    Une bonne gestion de FB ou Twitter passe par l’écoute et l’interactivité.

  9. Romain wrote…

    Je plussoie avec ce qui a été dit et commenté, notamment l’intervention de @Thibaut.

    Pour approfondir le sujet ma question serait : qu’est ce qu’un bon monitoring et quels sont vos outils ? Nous avons tous nos petits trucs alors autant les partager !

    Ca fera peut-être l’objet d’un prochain billet qui sait 😉

  10. Synthesio wrote…

    Pas du tout! Le buzz monitoring permet à une marque la possibilité de savoir ce que l’on dit sur elle et sur son marché même avant d’entrer en conversation. Pourquoi parlerait-on de son sujet préféré – soi-même – tout de suite au début d’une soirée sans savoir de quoi les gens parlent?

    Michelle @Synthesio

  11. greg wrote…

    Ton commentaire m’a beaucoup fait rire et m’a rassuré d’une certaine manière, nous rencontrons les mêmes soucis 🙂

  12. greg wrote…

    Non je ne suis pas d’accord, prendre la parole sans même savoir ce qui se dit, c’est une grosse prise de risque.
    Personnellement si j’arrive dans un groupe de gens, selon s’ils parlent de moi en positif, en négatif ou qu’ils m’ignorent, je n’aurais pas la même posture et d’abord je tenterais de répondre avant même de venir me la raconter avec mes gros sabots.

  13. greg wrote…

    Quand je dis qu’ils sont proactifs, c’est surtout dans le sens « actions de communication », « campagne ».
    Il faut produire quelque chose : un site, une page de fan, quelque chose !

  14. greg wrote…

    Ca fait du bien de le lire, après il faut aussi écouter et répondre en dehors des espaces de marques sur les forums, les blogs…

  15. greg wrote…

    Il y a des outils gratuits et des outils payants effectivement !
    je crois qu’ils sont relativement connus non ?

  16. greg wrote…

    Alors effectivement pour répondre sur Twitter il faut a minima avoir un compte et effectivement être présent peut être une bonne manière pour créer un endroit ou les gens peuvent prendre la parole, cependant la cartographie, le buzzmonitoring et le community management réactif doivent arriver au préalable pour savoir ou l’on met les pieds.
    Souvent je prends l’image d’une pièce dans laquelle la lumière est éteinte…difficile dès lors de savoir ce que l’on doit faire et si on ne va pas se prendre une chaise au pas d’après, non ?

  17. Julie BBG wrote…

    Hum est-ce que cela est aussi valable pour les personnalités politiques qui adhèrent à moults outils communautaires sans jamais répondre ni donner suite aux questions qui leur sont posées via ces biais? La réponse en ce qui me concerne est oui et j’aurais vite fait de faire le parallèle entre l’anniversaire dont tu parles et les élections auxquels ils nous invitent à voter. En leur faveur, évidemment.

  18. greg wrote…

    Tu as tout à fait raison, ca fonctionne aussi avec les politiques 🙂

  19. JB wrote…

    Oui, c’est évident !
    Je voulais dire qu’il est un peu dommage de faire un bilan de ce que raconte les gens et de ne pas aller un peu plus loin… mais je pense que ce n’est pas ce que tu dis non plus 😉
    Pour reprendre ton image, c’est bien beau d’avoir de la lumière dans une pièce, encore faut il y mettre des meubles pour s’amuser un peu !

  20. Philippe Chouraqui wrote…

    Tu soulèves plusieurs craintes de la part des annonceurs:

    1/ Ils ont davantage l’habitude de contrôler une information poussée aux clients ou prospects. Il n’est déjà pas évident d’ouvrir la discussion, alors la mener en dehors de son site leur paraît encore plus hasardeux.

    2/ Les ressources nécessaires : la conversation touche à la relation client dans son aspect affectif et il n’est pas évident de la confier à une équipe externe. Ils envisagent surtout de la gérer en interne, mais son bien conscient que c’est un travail à temps plein d’une ou plusieurs personnes expertes. Et les ressources manquent.

    3/ La catastrophes des avis négatifs : La perte de contrôle, inévitable et souhaitable lorsqu’elle est bien gérée, est encore un frein majeur. Un avis négatif est un service rendu et gratuit puisqu’il exprime souvent un besoin d’amélioration nécessaire et est une porte d’entrée dans un dialogue. Une réponse adaptée et on rentre dans un process positif pour tout le monde, et rassurant pour les clients / prospects.

    Les exemples démontrant les vertus de ce dialogue ouvert et transparent commencent à être nombreux (Dell, General Motors, Ford, SNCF, …) et devraient inciter bien d’autres marques à initier ce process. Surtout que l’idéal est de l’utiliser en amont des crises, pour construire une relation qui fidélisera ses clients.

  21. greg wrote…

    Merci beaucoup pour ce commentaire particulièrement complet !
    Je crois effectivement que l’effet « me too » finira le travail et qu’ils vont y venir !
    On voit de plus en plus d’entreprises s’intéresser à la question en tous cas

  22. Sandro wrote…

    Je partage totalement vos avis sur l’écoute et le dialogue, comme souligné cela fait du sens et est, d’ailleurs, tellement basé sur le bon sens. Pour autant nous sommes jusqu’à présent davantage exposés à des annonceurs qui veulent immédiatement prendre la parole via FB voire Twitter. In fine, je pense que les prochaines interrogations de leur part se baseront sur le ROI. Or sur ce point, même si les exemples commencent à être nombreux, la mesure de leur apport versus l’investissement dont ils font l’objet me semble encore délicat à illustrer, quantitativement j’entends. Si nous arrivons à démontrer le ROI d’actions d’écoute et de conversation, l’effet « me too » pourrait être encore plus probant. Qu’en pensez-vous ?

  23. greg wrote…

    Effectivement l’effet me too fonctionne bien et le R.O.I. des médias sociaux doit être revu comme beaucoup d’indicateurs et de méthodes.
    La stratégie court termiste qui consiste a vouloir voir tout de suite des résultats financiers est peut être dépassé, non ?