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L'évolution de la relation client par Bernard Cathelat

Quand on
travaille dans le marketing, on le sait, la conquête coute beaucoup moins
cher que la fidélisation. Ce dernier élément est clef pour qu’une entreprise
soit stable.
Cependant, l’évolution
sociétale que nous sommes en train de traverser, entraîne des évolutions
lourdes en terme de relationnel client.
En effet, force
est de constater que la bonne vieille méthode de papa où l’on fonctionne avec
une carotte a ses limites et il en va de même pour les cartes de fidélité dont
nous ne savons plus que faire tellement nous en avons tous.
J’ai trouvé sur l’excellent
blog d’Henri
, 2 interview exceptionnelles du sociologue Bernard Cathelat qui nous donne son
point de vue sur la fidélisation client.
Sans vous
dévoiler l’ensemble de son discours (car ca serait dommage de ne pas regarder
les vidéos), il explique 2 modèles :

Retrouver un
esprit sectaire :

L’idée est de
donner un ensemble de valeurs à la marque dans lesquelles les 2 parties (client
et marque) se retrouvent religieusement.
Les consommateurs
doivent s’identifier à la marque, doivent y adhérer.

Entrer dans la
conversation :

Sur le marché,
vous avez des détracteurs – généralement, les marques les écoutent de manière
lointaine mais rentrent rarement en conversation avec eux. Hors, il faudrait peut être les promouvoir, ou au moins leur donner une chance de s’exprimer sur un espace créer par la marque (tant qu’à être critiquer autant que ce soit chez soi)
pour montrer son ouverture mais surtout pour pouvoir mieux réagir.
Sans rentrer dans l’hypertransparence (tyrannique et stupide) il
faut savoir accepter la critique et composer avec afin de mieux comprendre ses
consommateurs mais également d’être plus crédible.

Bien sur, il n’est pas question de tout mettre à la poubelle du jour au lendemain mais de modifier l’orientation stratégique du relationnel client au fur et à mesure…
L’analyse de
Bernard Cathelat est pertinente même si la 1ère piste me semble
difficile à mettre en place pour toute marque. La seconde me paraît plus
accessible et pourrait initier la première pour un certain nombre d’autres entreprises. L’idée
est bien de s’intéresser (pour de vrai) à ses consommateurs !

gregfromparisAuteur: Grégory Pouy

Comments :

  1. Aurélie wrote…

    Intéressant…. reste à savoir si les détracteurs accepteront d’être « utilisés » par les marques….