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La fidélité sans carte, c'est possible ?

En lisant quelques articles sur les cartes de fidélité sur
les sites d’Henri Kaufman par exemple ou encore de la blonde trentenaire et à
travers ma propre expérience de marketeur, on se rend compte que les
entreprises ont bien saisi qu’il est intéressant d’engranger des clients mais
qu’il est encore plus vital de les garder en les fidélisant puisqu’en effet, le
processus est moins coûteux pour l’entreprise.

On apprend ainsi sur le site d’Henri Kaufman que les
stratégies sont différentes pour les hommes et pour les femmes.

Quand on souhaite fidéliser un homme, il s’agit de lui faire
un gros cadeau, 1 fois, et quand il s’agit d’une femme, il faut beaucoup
d’attentions aussi petites soit t’elles.

C’est ainsi, pour reprendre le titre du livre à succès, les
hommes viennent de Mars et les femmes de Venus.

Passé ce constat, ont donc commencé à fleurir une pléiade de
carte de fidélité et désormais dans presque tous les magasins où vous allez, on
vous demande si vous avez la carte….

Forcément, nos portefeuilles (et nos mémoires) ont tous leurs
limites et nous ne pouvons pas emporter avec nous systématiquement toute les
cartes de fidélité qu’on nous délivre.

Alors comme tous le monde, nous en gardons 2/3 qui nous
semblent être les plus importantes, les autres sont relayer au tiroirs ou sont
mises en fin fond de notre portefeuille jusqu’à en oublier leur présence.

 

Loccitane_logoEn allant hier chez l’Occitane, je ne fut pas très surpris
quand au moment de passer à la caisse, la vendeuse, nous a demandé si nous
étions inscrit à leur programme de fidélité…

Par contre, j’étais beaucoup
plus étonné quand elle nous expliqua que cela se faisait sans carte, qu’il
suffisait de donner son nom en magasin à chaque passage pour que cela
fonctionne.

C’est vrai après tout, pourquoi éditer systématiquement une
carte. Bien sur, la marque est ainsi présente en permanence dans le portefeuille
du client, ce qui lui permet d’avoir une petite pensée pour la socièté à chaque
fois qu’il l’ouvre, et puis cette carte matérialise la fidélisation.

Mais « trop de
cartes de fidélité tue la carte de fidélité» et nous savons donc aujourd’hui
que la probabilité que le client garde en place de choix notre carte, est désormais
très faible.

Alors les coûts liés à cette carte (création, impression,
envoi, échange en cas de perte…) sont t’ils vraiment nécessaires quand on
sait que ces même cartes, même si elles sont acceptées par les clients, les
encombrent plus qu’autre chose.

Personnellement, je trouve l’idée de l’Occitane, originale
et vraiment très intéressante.

Il me semble que pour les magasins de consommation courante
ou d’achat peu impliquant, cette stratégie est vraiment à évaluer, et vous,
qu’en pensez vous ?

gregfromparisAuteur: Grégory Pouy

Comments :

  1. Bridget wrote…

    C’est clair que le système de l’Occitane est carrément plus intéressant pour le client et l’entreprise.
    Néanmoins, il y a un esprit qui se veut « fédérateur » (outre l’aspect fidélisation) avec ces cartes, un côté VIP-on fait partie de privilégés qui se reconnaissent entre eux. Et l’effet, j’en parle à mon voisin/meilleur cop/etc. fonctionne mieux avec une carte matérialisée, à mon sens.
    Il y a quand même eu du progrès avec les chaînes de magasins alimentaires qui proposent des mini-cartes. Maintenant, c’est le porte-clé qui a doublé de volume…

  2. maxime wrote…

    Je suis d’accord avec tout ce que vous dite (Ndlr Greg et Bridget) seulement ce qui m’effrait c’est votre capacité à collé à vous coller une étiquette.
    En effet, Gregory nous dit que les stratègies sont différentes pour les hommes et pour les femmes, seulement ce n’est qu’un constat, et pour moi un constat d’échec. En effet, nous ne consommons peu être pas de la même façon, seulement est ce qu’aujourd’hui la demande crée l’offre ou inversement ?
    Ce renforcement bipolaire de notre vie ne fais qu’accentuer la pensée unique.
    A quand une stratégie pour les femmes qui consomment comme les hommes et pour les hommes qui consomment comme les femmes. Au de la de ce clivage, le stratégie interressante ne serait elle pas celle qui renforce les individualités.
    Je comprends que ce sentir « fédérer », dixit Bridget rassure, seulement est ce que le fait d’adhérer consciemment à un sytème qui flatte notre ego, n’est pas reducteur pour la condition humaine ? et d’autant plus pour la « condition de porte clés » que nous sommes devenu.

  3. maxime wrote…

    Je suis désolé pour les fautes d’orhtographe dans mon courrier, mais je suis totalement analphabète.

  4. greg wrote…

    Bonjour,

    Bridget, c’est clair que les cartes de fidélité sont fédératrices, je ne sais pas si l’on peut aller jusqu’à dire qu’elles ont un coté VIP (sauf peut être quand il s’agit de marques élitistes).

    Max, il ne s’agit pas de se coller d’étiquettes mais la stratégie de fidélisation est supposée gagnante- gagnante.
    En effet, pour la socièté, il est beaucoup moins couteux de fidéliser que de prospecter et pour le client, il a trouvé LE prestataire qui correspond parfaitement à ses besoins et en plus il recoit des cadeaux pour récompenser ses achats.
    Le fait que la stratégie doive être différente pour les hommes et pour les femmes afin d’obtenir le meilleur résultat, est l’application du principe de la définition des attentes et des besoins clients. Hommes et femmes sont différents, c’est un fait, c’est également le cas dans la consommation et dans la fidélité.
    La socièté de consommation, que tu as tendance à vouloir attaquer Max, nous pousse à consommer de la même facon mais je n’espère pas que cela arrivera car cela présupposerait une socièté asexuée.
    Enfin et pour conclure, le but de la fidélisation client, n’est pas d’aliener ce dernier(comme pourrait avoir tendance à faire la socièté de consommation) mais bien de conserver une relation win-win.

  5. Jérémie wrote…

    Pour rebondir sur le thème et l’élargir, je trouve que vraiment, mon portefeuille grossit tous les ans. Toujours de nouvelles cartes par ci, par là…
    Pourquoi ne pas créer une carte unique ? Qui regrouperait les cartes : d’identité, vitale, des allocations familiales, de mutuelle, d’étudiant, de transport, CB, Monéo, permis de conduire, de bibliothèque, de musée, de fidélité… Avec bien sûr un lecteur unique pour toutes les administrations et tous les commerces (qui accepteraient TOUS les paiements, même pour acheter un Malabar à 0,10 € à la boulangerie !).
    Un portefeuille énorme qui se tranforme en une carte unique : un rêve inaccessible ? C’est pourtant du bon sens. Et c’est ce que chacun attend de nos jours, du bon sens, du sens pratique.